Аннотация. В статье рассматривается управление инцидентами – важный процесс для развития и улучшения системы ИТ-поддержки компании, который позволяет восстановить нормальное функционирование бизнес-процессов компании. Основной процесс управления инцидентами — это процесс обработки инцидентов, которые поступают в форме запросов пользователей или сообщений от систем мониторинга.

Для сокращения времени простоя ключевых сотрудников и повышения эффективности информационной системы компании необходимо автоматизировать систему управления инцидентами и использовать современные программные решения.

Эффективное использование современных информационных систем и технологий в организациях требует квалифицированного сопровождения и предоставления в ходе этих процессов ИТ-услуг для удовлетворения потребностей работников.

С целью максимально быстрого восстановления нормального функционирования бизнес-процессов в минимально возможные сроки и с минимально возможными потерями при возникновении инцидентов – событий, влияющих на способность предприятия или отдельных его подразделений выполнять текущие задачи, приводящих к снижению качества работ или услуг и даже полному прекращению деятельности – создается система управления инцидентами, которая обеспечивает выполнение следующих процессов:

• регистрация, консолидация и классификация заявок/инцидентов;
• распределение заявок/инцидентов вовлеченным сторонам;
• обработка заявок/инцидентов, в том числе обеспечение среды для коммуникации в рамках единой информационной системы;
• распределение ответственности за устранение инцидента, а также фиксация контрольного срока исполнения;
• контроль исполнения поручений для устранения инцидента, в том числе автоматическая иерархическая или функциональная  эскалация при невозможности устранения инцидента за выделенное время или с необходимым качеством;
• подготовка отчетности с возможностью настройки представлений для различных типов пользователей.

Для решения проблем, возникающих в ИТ-инфраструктуре, в организации создается отдельный ИТ-департамент, предоставляющий ИТ- услуги, в котором организуется специализированное подразделение – IT Help Desk, занимающееся обработкой, анализом и решением инцидентов, возникающих у сотрудников компании в процессе их работы.

К ключевым процессам IT Help Desk относится процесс обработки заявок и инцидентов, который целесообразно проводить в следующем порядке (рисунок 1):

1. Регистрация заявки.
2. Разметка заявки.
3. Первичный анализ заявки.
4. Решение / эскалация заявки.
5. Контроль статуса и сроков по заявке.
6. Проверка решения.
7. Оценка и закрытие заявки.

Работа над заявкой начинается с того, что выполняется регистрация поступившей заявки и передача её в обработку.

Заявка от сотрудника может поступить в IT Help Desk несколькими способами:

1. Через внутренний портал. Заявка с портала может быть классифицирована и иметь предопределенный порядок обработки. Такой тип заявки не требует дополнительных этапов разметки и анализа и направляется напрямую в группу, определенную для ее решения. Рабочий процесс классифицированных заявок может опционально включать этап авторизации.
2. По электронной почте. Данный тип заявок автоматически регистрируется на обработку системой.

Рисунок 1. Процесс обработки заявки

3. По телефону или в результате личного обращения сотрудника в ИТ- поддержку. В таком случае заявка создается вручную специалистом ИТ- поддержки и перенаправляется в определенную группу поддержки для дальнейшего решения возникшей проблемы.
4. От систем автоматизации, интегрированных с системами ITSM. Данный тип заявок автоматически регистрируется на обработку системой.

Сразу после регистрации заявки и поступления её в IT Help Desk выполняется разметка заявки. Разметка заявки – это проставление в заявке ее основных атрибутов (тип, сервис, приоритет, операционная категоризация, исполнитель). Разметка заявки является одним из этапов обработки заявки, который нужен для определения порядка решения заявки в IT Help Desk.

После разметки заявки наступает этап, целью которого является определение компетенций, необходимых для решения заявки и, в конечном итоге, решение заявки.

Достижение поставленной цели осуществляется путем применения функциональной эскалации – механизма, с помощью которого заявка делегируется на следующую линию поддержки в случае, если не может быть решена на текущей линии поддержки. Эскалация начинается с владельца заявки – сотрудника со стороны IT Help Desk, который отвечает за координацию и контроль деятельности по её анализу и решению, а также за взаимодействие с пользователем на всех этапах решения заявки. Непосредственно за анализ и решение заявки несет ответственность исполнитель. Владелец заявки обеспечивает первого ответственного специалиста всей необходимой по заявке информацией. В случае если решить заявку не предоставляется возможным, он эскалирует ее выше – на следующую линию поддержки.

На следующей линии поддержки диспетчер группы назначает ответственного эксперта из числа доступных членов команды, который, в свою очередь, обеспечивает дальнейшую обработку заявки. Если назначенный эксперт не может решить заявку, то заявка передаётся в область ответственности вышестоящих линий поддержки.

После получения эскалированной заявки диспетчер группы или ответственная группа может вернуть заявку предыдущей группе/владельцу заявки в случае, если заявка не имеет отношения к области их ответственности.