РЕАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИТНЕС ЦЕНТРА

В современных условиях управление взаимоотношениями с клиентами становится приоритетным направлением развития организации. Это обусловлено появлением новых технологий, поз­воляющие организациям нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка и даже на отдельных клиентов. Процесс формирования рыночного мышления признало ограниченность традиционного маркетинга по сравнению с потенциалом стратегий, ориентированных на клиента и на процесс удовлетворения его потребностей.

Система взаимодействия с клиентами или клиентоориентированный подход является подходом, который предусматривает создание, развитие и укрепление отношений с выбранными клиентами, увеличение его выгоды от взаимодействия с продавцом и тем самым способствуя повышению корпоративной прибыли и таким образом создавая выгодные долгосрочные отношения с клиентами.

В настоящее время клиент превратился в движущуюся силу, и даже компании-лидеры могут потерять свои позиции, пренебрегая своими клиентами. В этих условиях возникает необходимость поиска альтернативных путей для сохранения и тем более для получения конкурентного преимущества в работе с клиентами. В практике стратегического управления известны механизмы конкурентного преимущества, как усиление и диверсификация конкуренции, развитие и возрастание доступности новых технологий, рост ожиданий потребителя и усиление его роли на рынке, возникновение глобального простора для операций, а также распад привычных вре­менных рамок в нашу электронную эпоху. Все эти перемены расширили возможности организации и ускорили переход к более клиентоориентированным перспективам.

Становится очевидным тот факт, что просто предлагать отличные продукты или услуги уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первоначальные успехи. На передний план выходит отличие сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе, который требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее поддается имита­ции. Таким образом, конкурентного преимущества организация может достичь путем овладения технологиями предвидения и изучения ожиданий, предпочтений и поведения клиентов. Для этого необходимо проводить тренинги с персоналом, который обслуживает клиентов, вести диалог с клиентами и использовать информацию о практике работы других организаций по данной проблеме.

Современные информационные технологии открывают дополнительные возможности для разработки стратегии взаимоотношений с клиентами, что позволяет создавать массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами, а также позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные.

Для руководителей становится актуальной проблема не только выявить потребности клиентов и оправдать их ожидания, но и как научить сотрудников понимать ожидания клиентов.

Решение данной проблемы в каждой конкретной организации может решаться разными методами. Мы решили начать с выявления ожиданий клиента. В основе ожиданий клиента лежит его личный опыт, информация, которой клиент располагает о данной услуге из различных средств массовой информации и даже сарафанного радио, особенности индивидуальных потребностей, которые определяются финансовыми возможностями и выгодами, комфортом, безопасностью, престижем и т. п. Следует помнить, что ожидания клиента непрерывно развиваются. В своей работе сотрудники фитнес центра руководствуются разработанными критериями качества фитнес услуги на основе изучения ожиданий клиентов.

Качество фитнес услуг существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества услуги до еѐ потребления с непосредственным восприятием качества услуги в момент и после еѐ потребления. Восприятие качества фитнес услуги потребителем в момент еѐ потребления происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от фитнес услуги (технический аспект качества) и КАК потребитель получает фитнес услугу (функциональный аспект качества). Данное понимание качества услуги легло в основу разработанных критериев качества фитнес услуги. Как известно, потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества услуги по пяти основным критериям.

1. Материальность (оснащенность современным оборудованием, интерьеры помещений, внешний вид инструкторов и обслуживающего персонала, информационные материалы).
2. Надежность (выполнение обещанной услуги).
3. Отзывчивость (искренне желание помочь клиентам в удовлетворении своих потребностей в фитнес зале).
4. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала фитнес зала).
5. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю фитнес услуги).

Клиентоориентированный подход охватывает всю организацию в целом, что проявляется в том, что все сотрудники ориентированы на качественное обслуживание клиента без исключения. При таком подходе к управлению руководителю необходимо создать условия для осознания сотрудниками важности понимания проблем и ожиданий клиентов и, соответственно, овладения методами и приемами удовлетворения их потребностей. Человек, как существо социальное, очень чувствителен к характеру взаимодействия с другими людьми. Он подсознательно стремится к такому общению, которое позволит ему ощутить свою значимость, почувствовать самоуважение и получить позитивную обратную связь. В связи с этим, необходимость в обучении сотрудников клиентоориентированию становится очевидной. Обучение предполагает организацию для сотрудников курсов повышения квалификации по различным направлениям, тренингов и мастер-классов. В центре внимания — клиент и, при этом, что и как должен вести себя сотрудник. Приведем примеры некоторых тем:

1. Развитие навыков эффективного слушания. В данной теме рассматриваются теоретические основы и практический опыт существующих навыков эффективного слушания. Закрепление полученных знаний осуществляется в организации диалогов среди слушателей и в процессе практической работы на своем рабочем месте.
2. Умение задавать вопросы. Сотрудники знакомятся с функциями вопросов, видами вопросов и разрабатывают перечень вопросов, которые необходимо задавать клиентам.
3. Работа с претензиями. На данном занятии рассказывается о типах «сложных клиентов» и разрабатываются варианты алгоритмов поведения с каждым типов клиентов.

Работа фитнес центра, ориентированного на клиента, позволит в перспективе достичь ощутимых результатов, среди которых можно выделить такие, как:

• позитивный имидж фитнес центра;
• увеличение числа постоянных клиентов за счет привлечения новых;
• уменьшение количества жалоб и недовольных клиентов.

Руководство фитнес центра должно рассматривать реализацию клиентоориентированного подхода как генеральную линию стратегического управления. Это позволит в ближайшее время достичь лидирующего положения по уровню сервиса на рынке фитнес услуг, конкурентного преимущества и стабильной деятельности центра.

Список литературы:
1.    Пепперс Д, Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. — 336 с.
2.    Клиентоориентированный подход, или зачем нужна CRM — [Электронный ресурс]: http://www.pcweek.ru.