ПРОБЛЕМА СООТВЕТСТВИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ НАЦИОНАЛЬНЫМ СТАНДАРТАМ

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять» [2, с. 18].

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать стандартам обслуживания.

Стандарты обслуживания — это свод правил обращения с клиентом. Стандарты должны гарантировать, что такое обращение будет обеспечиваться на высшем уровне, каждому гостю будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к гостям.

Часто причиной заведомо неудачного обслуживания в отеле является не отсутствие какого-либо дорогого оборудования и недостаточный лоск интерьера, а «ненавязчивый» сервис, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе важно, чтобы клиент чувствовал себя психологически комфортно и чтобы ему не передавались негативные эмоции.

На современном рынке гостиничных услуг работают и гостиничные цепи, международные и российские, и независимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает предсказуемость, то есть всегда одинаковое качество оказываемых услуг. Здесь поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.

К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся:

• ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. № 34;
• ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28 июля 2003 г. № 253-ст.;
• ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.;
• ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» от 3 ноября 2009 г. № 496-ст.;
• ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст.;
• ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» от 30 ноября 2010 г. № 580-ст.

«Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг» [1, с. 4].

Стандарт также может содержать правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Не так давно вопрос о качестве обслуживания гостей встал и в нашем городе. Связано это, прежде всего с развитием в городе Ельце туристско-рекреационного кластера. В связи с этим в Ельце растёт количество гостиничных предприятий.

Сегодня в городе наиболее крупной является гостиница «Интурист Елец», успешно работающая в Ельце со 2 июня 2008 года. Данная гостиница входит в российскую цепь. Можно сказать, что секретом успешной деятельности всех гостиниц цепи, в том числе и «Интурист-Елец», является соблюдение основных стандартов, как национальных, так и внутренних.

В гостинице «Интурист Елец» используются такие стандарты, как:

• система классификации гостиничных и других средств размещения — утверждённая Приказом Ростуризма № 86 от 21.07.2005 г.;
• ГОСТ 51185-98. Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования.
• ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст.

Чтобы обслуживание отвечало ожиданиям гостя, для этого руководство гостиницы разрабатывает внутренние стандарты обслуживания.

В гостинице «Интурист-Елец» разработан индивидуальный внутренний стандарт обслуживания гостей, в отличие от других гостиничных предприятий города, таких, как гостиница «Лада», отель «Базилик», которые не используют национальных стандартов в своей деятельности.

Стандарт обслуживания можно представить в виде 2 групп:

• общие стандарты обслуживания;
• стандарты работы служб и подразделений.

Стандарты, обязательные к выполнению всеми работниками гостиницы, это:

• внешний вид;
• поведение персонала;
• обслуживание гостей;
• правила телефонных коммуникаций;
• поведения в конфликтных и чрезвычайных ситуациях.

Ведь при любом нарушении, например, неуважительное отношение, неопрятный вид и др. гость может обратиться с жалобой по несоблюдению установленных стандартов к руководству гостиницы. Но как работник может о них знать, если его предприятие не использует в своей работе никаких стандартов, законов и других законодательных документов. Тем самым это является нарушением работы предприятия, недобросовестным отношением самих хозяев к законам РФ.

Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания — отрицательная черта большинства российских гостиниц. Однако существует достаточное количество консалтинговых фирм, готовых помочь разработать стандарты, технологии и обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах. ЕГУ им. И.А. Бунина готов сегодня предоставить услуги по разработке внутренних стандартов, подготовке кадров для предприятий сферы гостеприимства города Ельца. Таким образом, разработка стандартов обслуживания — вопрос актуальный сегодня для нашего города.

Список литературы:

1. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 23.06.2014) «О техническом регулировании».
2. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельности: Учебное пособие для бакалавров — М.: «Дашков и К», 2014. — 176 с.