МОТИВАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

Сегодня как в России, так и в других странах, наблюдается довольно жесткая конкуренция среди предприятий или же каких-либо организаций, предоставляющих услуги населению. Это обуславливается множеством факторов, один из которых заключается в том, что сфера услуг в большинстве случаев является ведущим сектором экономики. Успех предприятия или же какой-либо организации объясняется качеством услуг, которые ими предоставляются. Поскольку качество той или иной услуги в большинстве случаев зависит от того, кто ее предоставляет, возникает вопрос о квалификации сотрудников. В основе квалификации лежит не только опыт работы или же уровень образования, но и степень мотивации деятельности, которая будет более подробно рассмотрена в данной статье.

Мотивация — это внутренний процесс сознательного выбора сотрудником предприятия того или иного типа поведения, определяемого комплексным воздействием внешних (стимулов) и внутренних (мотивов) факторов [1, с. 127]. Как показал анализ литературы, стимулы разделяют на две группы — материальные стимулы и нематериальные стимулы. Например, в качестве материальных стимулов выступает заработная плата, различные премии; в качестве нематериальных стимулов мы можем рассматривать моральные или же социальные аспекты — уважение со стороны сотрудников, друзей, а также престижность труда, социальный статус, возможность карьерного роста [1, с. 128]. Установлено, что к внутренним факторам мотивации персонала относят мечту, идеи, творческую реализацию, самоутверждение, удовлетворение потребности в общении, здоровье, личностный рост и так далее. Что касается внешних факторов, а именно стимулов, то нами выявлено, что к ним относят деньги, карьерный рост, статус, возможность путешествовать — иными словами, к ним относят те факторы, которые в некоторой степени можно отождествить с какими-либо явлениями относительно понятия «престиж».

Таким образом, основная функция мотивации заключается в том, чтобы стимулировать членов организации выполнять работу в соответствии с возложенными на них обязанностями и планом.

Нельзя не упомянуть про такое понятие как «мотивационное поведение» [1, с. 132]. Мотивационное поведение заключается в том, что потребности человека служат мотивом к действию. Когда человек достигает поставленной цели, потребность становится удовлетворенной. Стоит отметить, что мотивы поведения принято классифицировать по характеру — мотивы поведения могут быть как позитивными, так и негативными. Позитивные мотивы поведения заключаются в том, что человек стремится что-либо приобрести или же просто сохранить уже имеющееся. Негативные мотивы поведения, в свою очередь, заключаются в том, что главным стремлением выступает стремление избежать, например, наказания за не выполненную работу, которая имеет скорее всего рутинный характер. Как-никак, а позитивный мотив включает в себя увлеченность делом, которая приводит к положительному результату за проделанную работу.

Например, сфера туризма включает элементы мотивационных программ, которые направлены на удовлетворение и биологических потребностей, и потребности в безопасности, и потребности в общении, и потребности в уважении, и потребности в самовыражении. Рассмотрим виды стимулов, используемые в мотивационных программах, которые направлены на удовлетворение той или иной потребности человека.

Известно, что к биологическим потребностям относится потребность в пище. Для удовлетворения данной потребности со стороны руководства предприятия или какой-либо организации должны быть приняты меры — например, создание кухни для сотрудников или же, заключение договора на доставку питания. Некоторые руководители считают вполне приемлемым полную или частичную оплату обеда на ближайшем предприятии питания.

Потребность в безопасности — это неотъемлемая потребность каждого человека, так как человек имеет стремление к стабильности и уверенности в завтрашнем дне, к сохранению своего здоровья, имущества и своей жизни. Для удовлетворения этой потребности руководству стоит уделить внимание трудовому договору, стандартам компании, а также стоит заниматься организацией охраны на предприятии.

Если на предприятии сформирована и развита корпоративная культура, то удовлетворяется потребность в общении. Выявлено, что в корпоративной культуре используются формальные и неформальные формы взаимодействия. Формальные формы взаимодействия — совещания, совместные проекты, доступ к информации. Неформальные формы взаимодействия — корпоративные мероприятия как на территории предприятия, так и за его пределами [3, с. 135].

Нельзя не отметить, что потребность в уважении действует на внутреннее состояние любого человека, так как в большинстве случаев это демонстрирует не только уровень культуры и воспитания, но и статус — положение внутри организации. Со стороны руководства было бы целесообразно привлекать сотрудников к важным проектам в качестве специалистов по какому-то определенному направлению, вручать грамоты за трудовые достижения или же выплачивать премию. Таким образом, для удовлетворения потребности в уважении подойдут любые виды моральных и материальных стимулов.

Известно, что самовыражение представляет собой выражение себя, выражение своей индивидуальности в какой-либо деятельности. Первостепенной задачей руководства является создание творческой атмосферы в коллективе. Также важно отметить, что очень важно поощрять как креативный подход, так и инновационный подход к выполнению своей работы. Указанные подходы помогают сотрудникам решать нестандартные ситуации, которые на практике в обслуживании клиентов требуют творческого подхода. Кстати, если привлекать сотрудников к проведению разнообразных конкурсов — например, проведение конкурса «Лучший сотрудник месяца» будет содействовать удовлетворению потребности в самовыражении.

На основе изученной литературы можно сделать заключение, что отдельная роль в мотивации деятельности сотрудников предприятий сферы услуг принадлежит закону результата. Закон результата звучит следующим образом: степень удовлетворения, полученная при достижении поставленной цели, влияет на поведение человека в будущем. В соответствии с данным законом люди имеют стремление к повторению того поведения, которое ассоциируется у них с удовлетворением потребности, и, соответственно, избегать такого поведения, которое вызывает ассоциации с недостаточным удовлетворением. Иными словами, люди запоминают тот тип поведения, который в конечном итоге получил вознаграждение. Под вознаграждением стоит понимать материальную или нематериальную оценку действий человека [1, с. 132]. Нельзя недооценивать значимость вознаграждения — значимость вознаграждения в большинстве случаев, разумеется, зависит от человека, так как каждый человек имеет свои особенности, свои интересы, преследует свои цели.

Стоит отметить, что очень важно сочетать моральные и материальные стимулы относительно мотивации персонала. Разумеется, как материальные, так и моральные факторы являются очень сильными, опять же, в силу потребностей каждого человека. Конечно, на стимуляцию и на поведение персонала влияет окружающая обстановка — например, экономическое состояние страны, экономическое состояние предприятия. На отдельно взятую группу людей, например, настроение.

Существует большое количество теорий мотивации. В общем и целом, данные теории основываются на исследованиях тех наук, которые имеют какую-либо связь с деятельностью человека. Анализ литературы показал, что теории мотивации бывают содержательными и процессуальными. Над содержательными теориями работал А. Маслоу, Д. МакКлелланд и Ф. Герцберг. Содержательные теории мотивации в большинстве своем основываются на потребностях — на внутренних побуждениях, которые заставляют людей действовать так, а не иначе. Над процессуальными теориями работал Виктор Врум, Лайман Портер, Эдвард Лоулер. Процессуальные теории мотивации в большинстве своем основываются на поведении людей с учетом их восприятия и познания [1, с. 135]. На наш взгляд, наиболее актуальная теория — теория справедливости. Теория отражает то, что сотрудники той или иной организации довольно субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других сотрудников, которые, в общем и целом, выполняют аналогичную работу. Если сравнение выявляет какую-либо несправедливость — один сотрудник видит, что его работу оценили хуже, чем работу другого, то у первого возникает психологическое напряжение по отношению не только к себе или к другому сотруднику, но и к самому предприятию. Таким образом, уровень мотивации резко снижается.

Как показывает статистика, если кто-либо из сотрудников считает, что его недооценивают — например, недоплачивают или же не говорят каких-либо ободряющих слов, интенсивность их работы существенно снижается. Для того, чтобы данная теория работала на максимальном уровне, на наш взгляд, необходимо не только заняться разработкой справедливой системой вознаграждений, но и умело воплотить ее в жизнь. Нужно донести до каждого сотрудника о существовании стимулов и мотивов, о том, что делать для получения того или иного вознаграждения.

Со стороны руководства предприятия должна быть обеспечена справедливая оценка, объективный контроль и координация. Контроль — процесс установления отклонений от предусмотренных величин и действий людей в хозяйственной деятельности [2, с. 27]. Мотивация имеет прямое отношения к человеческим ресурсам, под которыми следует понимать одну из сфер предварительного контроля. Контроль осуществляется в отношении знаний, умений, навыков сотрудников предприятия. Если уровень знаний, умений, навыков соответствует уровню организации и качественному предоставлению услуг, то со стороны руководства должны быть осуществлены мероприятия по стимулированию мотивации своих сотрудников, так как важно не только иметь в наличии, но и поддерживать состояние тех или иных ресурсов.

Таким образом, от мотивации персонала зависит качество услуг организации, от имени которой они их предоставляют. Для повышения мотивации сотрудников, необходимо иметь разработанные элементы мотивационных программ, которые можно воплотить в жизнь, а также необходимо заниматься разработкой и усовершенствованием системы стимулов и мотивов.

Список литературы:

1. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: учеб. Пособие для студ. учрежд. высш. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2013. — 288 с.
2. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие. — В.А. Романов, — Изд. 2-е. — Ростов н/Д: издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. — 221 с.
3. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов. — Изд. 2-е. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 503 с.