ИДЕНТИФИКАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КАК ОСНОВА УСПЕШНОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Со времени принятия стандартов ISO серии 9000 и их вступления в силу прошло немало времени. За этот период накоплен большой опыт и отработаны различные методики внедрения одного из ключевых принципов системы менеджмента качества (СМК) — процессного подхода. Успешное функционирование СМК напрямую зависит от создания качественных моделей бизнес-процессов предприятия. Несмотря на это, повсеместно встречаются методологические ошибки, которые приводят к созданию СМК в виде искусственной надстройки, являющейся достаточной для получения сертификата соответствия. Такая ситуация приводит к отрицательному эффекту: существующая на бумаге СМК имеет крайне слабую связь с реальным управлением предприятием. Формальное соответствие требованиям стандарта ISO 9001, конечно, упорядочивает деятельность организации. Но создание такой системы, не приводящей к положительным результатам компании, её функционирование лишь «на бумаге», слишком затратно, и вряд ли приведет к увеличению производительности, улучшению качества и, следовательно, повышению конкурентоспособности продукции и услуг. Такая система неэффективна и нежизнеспособна, и с получением сертификата соответствия, руководство предприятия теряет интерес к деятельности отдела качества [1].

Из множества проблем, возникающих при сертификации СМК и внедрении процессного подхода в соответствии с действующими требованиями стандарта ИСО 9001, рассмотрим решение достаточно узкой задачи — идентификации процессов. Несмотря на кажущуюся, на первый взгляд простоту, важность рассматриваемого вопроса сложно переоценить. Ошибки на этом этапе внедрения приводят к построению громоздкой и неэффективной СМК, и, как следствие, потере интереса к процессной модели управления.

В данной статье рассматривается основная эффективная методика, отражающая последовательность работ при идентификации процессов СМК. Задачи, поставленные в рамках данной методики, формулируются следующим образом:

• обеспечение прозрачности и управляемости СМК, которая базируется на процессном подходе;
• определение перечня процессов СМК: их названия, границы, владельцев, взаимосвязи входов и выходов;
• обеспечить возможность изменения системы процессов при смене стратегических задач организации.

Методика идентификации процессов СМК должна быть понятна как менеджерам отдела качества, так и владельцам процессов. Прежде всего, она должна демонстрировать целесообразность, эффективность и необходимость внедрения процессного подхода руководству предприятия.

Для успешного внедрения процессного подхода, выделим несколько положений, которые позволят уточнить термин «процесс».

Во-первых, процесс — это последовательность определенных действий, которая приводит к заданному результату, т. е. в рамках данной методики процессы выделяются по результатам деятельности.

Во-вторых, необходимо помнить, что в процессе «входы» преобразуются в «выходы», а ресурсы процесса расходуются. Важно не путать эти понятия.

В-третьих, входами, как правило, являются потоки материалов и информации, а выходами — продукция и переработанная информация.

К ресурсам процесса относятся: персонал, непосредственно занятый в деятельность предприятия; методики и руководящие указания, которые определяют требования к выполнению процесса; оборудование; средства измерения, а также вся производственная среда.

В-четвертых, выходы одного процесса, как правило, являются входами других процессов (одного или нескольких). Важно понимать, что ресурсы процесса не являются его входами, хотя могут являться выходами процессов, занимающихся обеспечением ресурсами. Разбираться в этом важно не только для грамотного определения взаимодействия процессов, но и для анализа причин сбоев в функционировании СМК.

Следует помнить, что идентификация процессов должна рассматриваться как «создание оптимальной в каком-либо смысле модели объекта, отображающей закономерности, присущие реальному объекту-оригиналу, с целью нахождения оптимальных параметров такого объекта» [2] Идентификацию нельзя рассматривать как разовое действие.

В рамках данной методики под идентификацией подразумеваются следующие действия:

• определение состава процессов СМК и составление их полного перечня;
• разработка модели каждого процесса.

Модель процесса включает: краткую характеристику процесса, последовательность действий процесса (чаще всего в виде блок-схемы), а также показатели для оценки эффективности процесса.

Ключевым моментом идентификации является определение состава процессов СМК. Рассмотрим это действие подробнее.

Исходными данными для идентификации любых процессов служит точная информация о характеристиках производимой продукции или услуги. Так как одним из фундаментальных принципов управления качеством является принцип ориентации на потребителя, то следует учитывать, что эти характеристики должны в первую очередь обеспечивать конкурентоспособность продукции и её пригодность для потребителя. Основными критериями конкурентоспособности любой продукции или услуги являются цена и качество [3]. Качество изделия (услуги) складывается из различного рода показателей и характеристик.

Этот перечень характеристик определяет некую последовательность действий или процессов, последовательно создающих ценность для потребителя. Как правило, к ним относятся процессы, начиная от исследований рынка и ожиданий потребителей, и заканчивая поставкой готовой продукции конечному потребителю и ее послепродажным обслуживанием.

Обеспечение эффективного совместного функционирования таких разных по своему содержанию процессов требует соблюдения некоторых условий и правил.

В качестве названия процессов предпочтение нужно отдавать коротким словосочетаниям, которые отражают суть выполняемой деятельности или ее результат. Лучше использовать отглагольные существительные и избегать слова «осуществление», «управление» и т. д. Например, вместо словосочетания «управление закупками» лучше применить «закупки». Это позволит облегчить восприятие данной модели.

Прежде всего, необходимо построить схему взаимодействия всех процессов, обеспечивающих создание ценности продукции для потребителя.

Грамотное определение входов и выходов каждого процесса, а также их взаимосвязей, помогут четко определить границы процессов — на каком этапе заканчивается тот или иной процесс и что является его выходом, что «запускает» данный процесс. С помощью схемы взаимодействия можно выявить «узкие места» процессов.

Необходимо также назначить и владельца (руководителя) процесса. В его обязанности входят:

• разработка и организация процесса для достижения запланированных результатов;
• расчет, обоснование и распределение ресурсов процесса;
• анализ соответствия выхода процесса установленным требованиям.

Следующее правило носит скорее рекомендательный характер: «один процесс — одно подразделение — один бюджет — один руководитель процесса» [4].

Это правило ни в коем случае не стремится сломать широко распространенную функциональную модель управления, а также не противоречит проектному управлению. Отметим, что в большинстве организаций руководители подразделений уже распоряжаются имеющимися ресурсами и несут ответственность за деятельность подчиненных, т. е. они уже являются руководителями своих процессов. Это значит, что назначать других руководителей просто не имеет смысла. При идентификации процессов мы можем лишь уточнить обязанности, этапы и взаимосвязи в процессах там, где это нужно. Не стоит разрушать действующую структуру, если ее можно усовершенствовать.

Идентификация процессов совсем не предполагает, что нужно «придумать» процессы для всех существующих подразделений. Как и наоборот, не стоит выделять отдельный процесс под необходимый вид деятельности, если по факту он входит в состав других процессов или просто носит другое название.

После того как составлена схема взаимодействия процессов, можно переходить к этапу обеспечения ресурсами. Организация должна определить виды ресурсов, которые необходимы для достижения результатов процессов и СМК в целом. Для непрерывного обеспечения ресурсами необходимо выделить определенные процессы — поставщики и контролировать их успешное осуществление, так как эти процессы «питают» деятельность организации. К ресурсам процессов можно отнести: оборудование и материалы, персонал, технологии и методики, средства измерений и т. д.

Следующим этапом является идентификация процессов измерения. Важно понимать, что применительно к СМК измерению могут подлежать не только продукция, но и процессы, удовлетворенность потребителей и деятельность поставщиков. Но при этом, измерения также могут не выделяться в отдельный процесс, а быть частью какого-либо процесса СМК. Выделять их в отдельный процесс целесообразно в том случае, когда существует необходимость отслеживания результатов (выходов) процесса.

К группе, процессов измерения, если мы говорим о СМК, удовлетворяющей требованиями стандарта ИСО 9001, должны учитываться:

• анализ СМК высшим руководством;
• мониторинг и измерение процессов;
• оценка удовлетворенности потребителя;
• внутренние аудиты.

Рассмотрим еще одну группу процессов, выходом которых должны стать цели и политика предприятия, в том числе в области качества, а также программы и планы их реализации. Входом этих процессов будет являться информация о внешней и внутренней среде предприятия. Эта группа чаще всего носит название «административные процессы». Несмотря на то, что теоретически мы отнесли процесс анализа СМК высшим руководством к группе процессов измерения результатов, на практике его включают в группу административных процессов. Также сюда входят корректирующие и предупреждающие действия (КД и ПД) и деятельность, направленная на улучшение СМК.

Таким образом, определяется состав процессов. Следующий шаг процесса идентификации — оформление перечня процессов СМК, объединенных в группы; присвоение каждому процессу названия и указание руководителей процессов.

Данный перечень процессов, скорее всего, будет несколько раз уточняться при разработке моделей процессов и показателей для их оценки.

Так как целью внедрения процессного подхода является внедрение СМК, удовлетворяющей требованиям стандарта ИСО 9001, то необходимо проверить составленный перечень процессов на соответствие требованиям указанного стандарта ISO 9001. Это осуществляется путем сопоставления пунктов стандарта и процессов СМК. Для большей наглядности эту информацию можно представить в виде таблицы, которую впоследствии можно включить в Руководство по качеству, а также представить внешним аудиторам, которым бывает нелегко оценить соответствие проверяемых систем без помощи такого «путеводителя».

В результате такого сопоставления процессов СМК и требований стандарта, становятся видны некоторые пробелы, требующие уточнения до разработки моделей процессов.

Следует упомянуть еще об одной важной рекомендации. Так как любая операция может считаться процессом, перед началом работ по идентификации необходимо обозначить степень детализации при определении состава процессов. На количество уровней детализации влияет, в первую очередь, степень важности выхода процесса для целей СМК.

Тем не менее, на первоначальном этапе определения процессов, их перечень нужно сделать как можно подробнее. И только в дальнейшем, при создании моделей процессов, определении показателей оценки появится окончательный перечень состава процессов.

В данной статье была рассмотрена теоретическая часть наиболее простой и эффективной методики идентификации процессов СМК предприятия. Данная методика предполагает выделение процессов СМК в 3 группы: процессы, создающие ценность продукции для потребителя; процессы измерения; административные процессы. Также в статье приведены несколько правил, соблюдение которых способствует созданию «читаемых» процессов, облегчает восприятие и применение персоналом. Грамотная и качественная идентификация бизнес-процесса — первый шаг на пути к успешной деятельности компании, позволяющий не только достичь желаемых результатов, но и быстро, эффективно принимать управленческие решения при изменении внешних условий рынка. Наличие действующей СМК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, а также подробного описания деятельности организации как системы взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, позволит проводить эти изменения без вреда для качества выпускаемой продукции.

Список литературы:

1. Дью Д. Анализ причин «семи смертных грехов» менеджмента качества // Европейское качество. Дайджест. — 2004. — № 1. — С. 35—39.
2. Зворыкин Н.М. Реализация процессного подхода на промышленном предприятии // Методы менеджмента качества. — 2004. — № 1. — С. 35—40.
3. Фасхиев Х., Крахмалева А., Попова Е., Сыч С. Методика оценки конкурентоспособности грузовых автомобилей и их двигателей // Стандарты и качество. — 2004. — № 4. — С. 60—64.
4. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. / Под ред. и с предисл. В.С. Катькало. — С.-Петербург: Издательство С.-Петербургского университета, 1997. — 332 с.