ВЫЯВЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПРОБЛЕМ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПУТИ ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХ

Для удержания стабильного положения в конкурентной борьбе, розничным предприятиям необходимо обращать внимание на уровень качества обслуживания и находить различные пути его совершенствования. С ростом количества розничных сетей и их постоянным расширением – проблема совершенствования качества обслуживания является актуальным вопросом для руководства торговой организации. Эффективное управление качеством обслуживания формирует имидж предприятия, его деловую репутацию, что является важнейшим конкурентным преимуществом.

Целью исследования является совершенствование качества обслуживания потребителей.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

·     Выявление и структурирование проблем, связанных с качеством обслуживания розничных бизнес-единиц;

·     Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания;

·     Разработка многоаспектной, разносторонней системы совершенствования качества обслуживания.

Выявим причины, усиливающие конкуренцию, связанные с качеством обслуживания:

·     усиление конкуренции засчет развития технологий производства товаров, что вынуждает торговые организации создавать в противовес конкурентное преимущество, такое как высокое качество обслуживания;

·     усиление внимания СМИ к защите прав потребителя. Это заставляет розничные организации соблюдать высокое качество в связи с повышением компетентности покупателей;

·     внедрение инновационных методов маркетинга, создание комфорта в процессе обслуживания;

·     совершенствование методов продвижения товаров, акцентируется внимание на неценовых методах, таких как имидж, рекламные коммуникации, привлекательный процесс обслуживания, его скорость и точность;

·     от качества обслуживания зависит рентабельность организации, а значит и доля рынка.

Определим основные проблемы качества торгового обслуживания в розничных сетях:

·     долгое простаивание в очередях, особенно в праздничные и выходные дни;

·     продукция низкого качества;

·     ассортимент, удовлетворяющий не все разносторонние потребности покупателей из разных слоев, те его неполное соответствие нуждам потребителей;

·     недостаточно квалифицированный, неграмотный персонал;

·     несистематический контроль качества обслуживания;

·     недостаточная осведомленность, информированность покупателей о различных акциях, скидках [1, с.140–142].

Для повышения уровня качества обслуживания в торгово-розничных предприятиях необходимо руководствоваться прежде всего потребительскими предпочтениями.

Разработаны и предложены следующие направления, рекомендации, пути повышения качества обслуживания:

1.  В области культуры обслуживания:

1.1 Обязательное использование стандартов обслуживания (стандарты внешнего вида обслуживания, стандарты работы кассира, товароведа).

1.2 Политика полного и разностороннего удовлетворения потребностей клиента, которая может выражаться в следующих тезисах:

·     обслуживание – ключевой момент в осуществлении продаж, отношений с клиентом;

·     создание атмосферы комфорта, доброжелательности, условия, располагающие к совершению покупки;

·     обслуживание должно отвечать потребностям клиентов.

2.  В работе с персоналом:

2.1 Разработка системы обучения, повышения квалификации сотрудников, проведение тренингов для повышения грамотности и профессионального уровня продавцов.

2.2 Эффективная система как морального, так и материального стимулирования персонала.

2.3 Управление качеством обслуживания с помощью систематического мониторинга (например методом «тайный покупатель») и постоянное его совершенствование.

2.4 Оптимальное количество персонала. Достаточное число кассиров для высокой скорости обслуживания, экономии временных затрат потребителей.

3.  В сфере информирования потребителей:

3.1 Обязательное наличие интернет-сайта предприятия с представленным на нем электронным каталогом товаров для повышения осведомленности покупателей;

3.2 Своевременное информирование об акциях и скидках и введении в ассортимент новых товаров

4.  Ассортиментная политика:

4.1 Наличие широкого ассортимента разных ценовых категорий.

4.2 Большой ассортимент дополнительных товаров, чтобы покупатель мог купить большее количество товара в одном магазине, тем самым увеличить размер среднего чека и прибыли от продаж.

4.3 Предложение товаров собственной, частной марки магазина.

4.4 Предложение линейки экологически чистых товаров, применительно к одежде – на основе натурального сырья.

4.5 Предложение товаров полуфабрикатов для экономии времени потребителя («Ермолинские», «Куриная лавка»), или товаров собственного производства (например готовая еда из гипермаркета «Магнит»).

5.  Рационализация времени потребителя:

5.1 Создание торговых комплексов, в которых можно провести целый день с комфортом, т. е. совмещение торгового комплекса с местами досуга, таких как кино, рестораны быстрого питания, салоны и т.д.

5.2 Организация процессов обслуживания с повышенной скоростью, например создание электронных очередей, или «виртуальные примерочные», которые отображают отсканированную внешность покупателя с особенностями его фигуры в специальном зеркале, где он может виртуально примерить виртуальные прототипы моделей, представленных в торговой точке.

6.  Организация торгового процесса:

6.1 Введение новых форматов розничной торговли, например Pop-ap – временные магазины, продающие товары по распродаже, позволяют решать сразу две задачи: распределение и продвижение).

6.2 Наличие целей по достижению прибыли и взаимосвязь с материальным стимулированием.

6.3 Использование ценовых акций во время праздников, выходных, или на определенный срок – стимулирование сбыта излишков товара, повышение лояльности [2, с.53] .

Таким образом исходя из направлений повышения уровня обслуживания можно сформировать следующую модель качества обслуживания, представленную на рисунке 3.1.1, отражающую ответную реакцию на разносторонние потребности покупателей.

Рисунок 1. Модель совершенствования качества обслуживания [1]

Таким образом модель совершенствования качества обслуживания включает десять элементов, на которые стоит обратить внимание руководству торговой организации:

стандарты обслуживания, персонал, инновационные технологии, ценообразование, ассортиментная политика, рационализация времени, комфорт, информирование потребителей, контроль качества обслуживания, система мотивации.

Можно сформулировать вывод, что основой эффективного и качественного обслуживания является полное и всестороннее удовлетворение потребностей потребителя, что создает значимое преимущество в конкурентной борьбе. Грамотно построенная стратегия торговой организации ведет к повышению лояльности клиентов, улучшению имиджа предприятия и, тем самым, ведет к достижению коммерческих целей организации.