Информационно-обучающая система по реагированию персонала на нештатные ситуации в банкоматах

В статье предлагаются подходы обучения сотрудников сервисной компании ООО “DieboldNixdorf” по ремонту и обслуживанию банкоматов с использованием информационной системы, которая будет способствовать увеличению продуктивности, четкости выполнения поставленных задач инженером и специалистом. Система включает в себя ряд преимуществ такие, как обучающие курсы и проверка знаний тестированием. Обоснована актуальность исследования, сформулирована цель работы, решены задачи, разработан модуль ИОС для проверки знаний в корпоративной сети компании.

Важным и основополагающим принципом любой успешной организации является степень профессионализма ее сотрудников, специалистов.

Рассматривая кадровые проблемы, менеджеры и руководители акцентируют внимание на отсутствии механизмов, позволяющих на практике осуществлять качественный подбор и рациональную расстановку кадров, в том числе с учетом их компетентности и профессионализма. В современных сервис-компаниях по предоставлению банковских услуг, таких как ООО “DieboldNixdorf”, на ежедневной основе поступают данные в виде потока информации – это различные запросы касательно ремонта банкомата, установка дополнительного ПО, письма, электронные документы. В связи с этим стоит необходимость в обучении персонала правильно и оперативно определять проблему на банкомате, корректно ставить задачу при формировании заявки инженеру, который в свою очередь должен точно диагностировать и устранить неисправность в короткий промежуток времени [1, с. 22].

Вследствие этого появилась необходимость в создании информационно-обучающей системы (далее ИОС) по реагированию персонала на нештатные ситуации в банкоматах, которая позволит повысить уровень подготовки специалистов, применить полученные знания в ходе сервисных визитов на банкомат, минимизировать простой банкомата, улучшить качество проводимых работ, повысить доступность банкомата и выполнить ежегодный план по KPI показателям (показатели по эффективности).

Разработанная ИОС содержит хранимые данные о сотрудниках компании, различные инструкции, применяемые в банкоматах, сведения по результатам пройденных курсов обучающихся, которые доступны руководителю. Руководитель определяет степень квалификации сотрудника и дает рекомендации по повышению уровня профессионализма. ИОС позволяет сотрудникам компании на базе имеющихся курсов, хранящихся в базе данных с информацией по ремонту и обслуживанию банкоматов, улучшить свои знания, повысить показатель эффективности выполняемых работ. В целом для компании проводимое обучение позволяет улучшить процесс реагирования на выявления поломок и ремонта банкоматов, более эффективно и своевременно осуществлять качественный ремонт [2, с. 7].

Основная задача ИОС - увеличение скорости реагирования на неисправность в банкоматах сотрудниками компании, оптимизация планирования ремонтных работ на этапе формирования заявок.

ИОС имеет ряд преимуществ:

·     позволяет проводить занятия, используя платформу «1 С: Электронное обучение. Конструктор курсов», доступ к которой имеет каждый сотрудник компании;

·     позволяет пользоваться единой базой данных, как инженерам, так и специалистам;

·     позволяет проводить тестирования и анализировать их результаты, сохраняя данные;

·     также к ИОС можно обращаться в любое необходимое время, как находясь на рабочем месте, так и у банкомата во время выполнения ремонтных работ без участия третьих лиц;

·     позволяет распоряжается полученными знаниями на практике, прибегая к курсам в 1С «Конструктор курсов», где в более в удобном читаемом и иерархично структурированном виде содержится информация о проблемах, связанных с узлами банкомата;

·     кроме того, позволяет проводить обучение для кассиров отделений банка, инкассаторов и субподрядных организаций [3, с. 54].

С учетом спецификации компании инженерная служба вынуждена тратить значительную часть своего времени на поиск нужной информации во время устранения неисправностей в АТМ при различных случаях:

·     Инкассация;

·     Ремонт;

·     Установка ПО;

·     Установка дополнительного оборудования на АТМ.

С появлением информационно-обучающейся системы можно планировать рабочий процесс, выбирая подходящее для обучения время, дату и сам материал для изучения. Доступ к ИОС предоставляется администратором системы с применением пароля для учетной записи сотрудника.

Для проведения обучающих тренингов, семинаров, практических курсов, проводимых компанией “DieboldNixdorf”, ИОС по реагированию персонала на нештатные ситуации в банкоматах создается в дополнение практическим и теоретическим курсам для повышения качества квалификации специалистов.

Ниже представлена сводная таблица (таблица 1) статистики по проводимым общим курсам, по которым на ежегодной основе предлагаются тренинги для сотрудников компании.

Таблица 1.

Внутренние курсы для сотрудников компании “DieboldNixdorf” 2016–2017 годы

Как можно увидеть из таблицы 1, курсы направлены на корпоративную этику и противодействию коррупции, и больше ориентированы на «воспитательно-профилактические» мероприятия сотрудников компании. Разработанная же нами ИОС по реагированию персонала на нештатные ситуации в банкоматах направлена на повышение квалификации сотрудников.

Разработанные модели существующих бизнес-процессов деятельности компании с работой ИОС были выполнены с помощью инструментального средства CAERWinProcessModeler. Программа CAERWinProcessModeler поддерживает сразу три методологии моделирования: IDEF0, IDEF3 и DFD. Для исследования предметной области была выбрана методология IDEF0 (IntegrationDefinitionforFunctionModeling), разработана итоговая контекстная диаграмма, она отображена на рисунке 1, в которой бизнес-процесс представляется в виде набора элементов – работ, которые взаимодействуют между собой, а также показывают информационные, людские и производственные ресурсы, потребляемые каждой работой [3, с.123].

Рисунок 1. Итоговая контекстная диаграмма

Для разработки ИОС “DieboldNixdorf” требуются следующие программные средства.

Серверная часть:

1.  Сервер с перационной системой Microsoft Windows Server 2012;

2.  «1С: Предприятие 8.3» СУБД и сервер;

3.  Конфигурация разработанной ИОС.

4.  Веб-сервер, веб-ресурс.

Клиентская часть (рабочие станции сотрудников компании СallCenter, Helpdeskmonitoring, компании “DieboldNixdorf”):

1.  Операционная система Microsoft Windows или ОС для мобильных устройств;

2.  Веб-браузер.

Требования к аппаратно-программным средствам полностью удовлетворяются существующими вычислительными ресурсами “DieboldNixdorf”.

Компанией используется 1С 8.3.8 «Управление торговлей и сервисным обслуживанием» в качестве ведения заявок и передвижения запчастей, программа установлена у большинства сотрудников компании, что позволяет с легкостью, не проводя курсов по обучению 1С, применить разработанную нами информационно- обучающую систему. ИОС позволяет выделить основные функционные требования:

·     Оперативность подачи предлагаемой информации;

·     Открытый встроенный язык программирования для разработки курсов;

·     Безотказная работа 1С в операционных системахWindows, Lunex, OSx, Веб – клиент;

·     Высокая степень интерактивности;

·     Адаптивность, возможность масштабируемости.

·     Возможность доступа к обучающейся системе с любого места, оснащенного интернет-соединением;

·     Возможность производить изменения в типовой конфигурации и настраивать программу под свои требования/

Рассмотрим реализацию данной обучающей системы на платформе 1С «Конструктор курсов» на платформе «1С: Предприятие 8.3» [4, с 167].

Рисунок 2. Вход в учетную запись «Сотрудник компании»

В созданной информационно-обучающей системе можно выбрать теоритическую часть – перечень курсов для освоения материала или выбрать тестововую часть, для проверки знаний.

Рисунок 3. Ответственные организацию проведения курсов

На рисунке 3 представлен список руководителей проектов, которые формируют содержимое курсов для пользователей.

Материалы курсов можно создавать и разрабатывать в таких программах как MSWord, PDF, Exel, PowerPoint и затем загружать их в 1С «Конструктор курсов».

На основе выполненного исследования реализована и внедрена ИОС в компанию в среде 1 С «Конструктор курсов», где в настоящее время идет ее тестирование и апробация системы.

В заключении к вышесказанному можно добавить, что разработанная информационно-обучающая система по реагированию персонала на нештатные ситуации в банкоматах позволяет более рационально использовать рабочее время, снижая нагрузку на персонал, а также автоматизирует процесс оформления отчётов и систематизирует в иерархическом порядке материал, также помогает прибегать к ней специалистами на рабочем месте и в качестве консультативного пособия передавать информацию по телефону инженерам, которые проводят ремонтные работы, находясь у АТМ. Отчеты по прохождению тестов после курсов позволяют определить менеджерам степень квалификации и уровень профессионализма специалистов, а также произвести анализ и внести изменения в процесс обучающегося [6, с. 32].