Управление издержками предприятий общественного питания с использованием инструментария теории очередей

Management costs of public catering enterprises using the toolkit theory of queuing

Marina Frants

candidate of Engineering Sciences, assistant professor in Ufa State Aviation Technical University, Russia, Ufa

Diana Khusnytdinova

graduate student of Ufa State Aviation Technical University, Russia, Ufa

Аннотация. Работа посвящена применению теории очередей к задаче управления издержками предприятий общественного питания. Показано, что работа предприятий общественного питания в части обслуживания посетителей в значительной мере соответствует моделям, изучаемым в теории очередей. Продемонстрировано, что поток посетителей в ресторан нестационарен и в значительной мере зависит от дня недели и времени в течение дня.

Abstract. The paper is devoted to the application of queuing theory to the task of managing the costs of public catering enterprises. It is shown that the work of public catering enterprises in the part of serving visitors largely corresponds to models studied in queuing theory. It is demonstrated that the flow of visitors to the restaurant is unsteady and largely depends on the day of the week and the time during the day.

Ключевые слова: предприятия общественного питания; издержки; теория очередей.

Keywords: public catering establishments; costs; queuing theory.

Рынок общественного питания в РФ в последние 10 лет является одним из стабильно растущих секторов сферы услуг. По данным Росстата, за период с 2000 г. по 2014 г. оборот общественного питания вырос в реальном выражении в 2,474 раза [1]. Однако, 2015 г. оказался весьма сложным для этого сектора экономики. С одной стороны, произошло снижение потребительской активности в связи с падением реальных доходов населения в условиях экономического кризиса. С другой стороны, произошел рост затрат в части их импортной составляющей в связи с действием продовольственного эмбарго и обвалом национальной валюты. Поэтому по итогам 2015 г. ключевой индикатор рынка- оборот общественного питания- показал отрицательный прирост на уровне -5,5% [1]. Отметим, что уровень падения сильно варьирует в зависимости от сегмента рынка. Наибольший спад (-12,4%) отмечается в сегменте ресторанов среднего ценового уровня, наименьший- в сегменте элитных ресторанов (-0,2%), а сегмент фаст- фуда даже показал положительный прирост (+5,2%) [1]. Такая разнонаправленная динамика в разрезе секторов обусловлена изменением потребительского поведения в условиях кризиса в сторону более экономичных стратегий- многие россияне стали отказывать себе в посещении ресторанов среднего ценового уровня, предпочитая им менее дорогие заведения общепита.

В сложившихся условиях оптимизация внутренних издержек становится для предприятий общественного питания весьма важной задачей. В структуре затрат ресторана расходы на оплату труда занимают довольно существенную долю – порядка 30%. Поэтому задача оптимизации графиков работы персонала является в настоящее время весьма актуальной.

Теория очередей является разделом исследования операций, посвященным исследованию поведения систем, работа которых состоит в выполнении поступающего на вход системы случайного потока требований или заявок. В настоящее время теория очередей используется для решения задач в самых различных областях, в том числе- в области экономики. Примеров применения теории очередей к задачам проектирования и управления в экономических системах весьма много, например, в работе [2] рассматривается задача проектирования колл-центров компаний, в работе [3] теория очередей используется для решения логистических задач.

Работа предприятий общественного питания в части обслуживания клиентов в значительной мере соответствует модели, рассматриваемой в теории очередей. Поток клиентов- это входящий случайный поток требований, персонал- это каналы обслуживания. В целом, аппарат теории систем массового обслуживания представляется весьма полезным инструментарием для оптимизации работы персонала ресторана таким образом, чтобы, с одной стороны, поддерживать высокое качество и оперативность обслуживания, с другой стороны, обеспечивать загруженность персонала работой.

Первым этапом моделирования объекта с использованием инструментария СМО является детальный анализ входного потока заявок. В данной работе проводится анализ входного потока клиентов на основе реальных данных ресторана «Шерлок Холмс», расположенного в центре г.Уфа.

Почасовая динамика количества посетителей приведена на рисунке 1.

Рисунок 1. Динамика количества посетителей ресторана (человек в час)

Как видно из рисунка, поток посетителей в ресторан подвержен значительным колебаниям (от 1 до 36 человек в час).

Динамика часовой выручки ресторана приведена на рисунке 2.

Для исследования входящего потока заявок рассматривается возможность прогнозирования характеристик потока клиентов в ресторан на основе следующих факторов: день недели; час работы внутри дня; наличие спортивной трансляции в данный час; погода в данный час.

Для проведения анализа использовалась программа Gretl – прикладной программный пакет для эконометрического моделирования) [4].

Результаты линейной регрессии показателя Количество посетителей (чел./час) на перечисленные выше переменные приведены на рисунке 2.

Рисунок 2. Результаты линейной регрессии показателя Количество посетителей

Как видно из рисунка 2, день недели значимо влияет на количество посетителей: во вторник, среду, четверг, пятницу число посетителей значимо выше, чем в остальные дни. Час работы также влияет на количество посетителей: в интервалы 12:00–13:00, 17:00-18:00, 18:00-19:00, 19:00-20:00, 20:00-21:00, 21:00-22:00, 22:00-23:00 число посетителей значимо выше, чем в остальное время.

Проведенный анализ показывает, что поток посетителей в ресторан в значительной мере нестационарен. День недели и час в течение дня являются факторами, существенно влияющими на характеристики потока посетителей. В связи с этим моделирование обслуживания посетителей в ресторане следует осуществлять с использованием дискретно- событийного имитационного моделирования.