Автоматизированная система обработки обращений в локомотивном хозяйстве

Аннотация. Предлагается применить подход ITSM к реорганизации деятельности IT подразделений АСУ ЭДТ. Подход ITSM - это разработка новых регламентов на основе построения усовершенствованной автоматизированной модели функционирования IT отдела с учетом рекомендаций ITIL в условиях активного развития информационно-коммуникационных технологий в локомотивном хозяйстве. Сервисная служба расширяет использование современных инструментальных средств для решения внутренних задач.

Ключевые слова: ITSM; ITIL; автоматизированная система обработки обращений; информационная услуга; локомотивное хозяйство; АСУ ЭДТ.

Новые информационно-коммуникационные технологии ежедневно проникают во все сферы жизни и деятельности человечества. Огромное количество информации препятствует быстрому и качественному функционированию сотрудников сервисной службы. Поэтому локомотивное хозяйство нуждается в новой автоматизированной системе в соответствии с требованиями заказчиков.

ITSM – относительно новая концепция управления информационными подразделениями (IT подразделения). Суть ITSM в современном её понимании заключается в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель – это собственно поддержка IT инфраструктуры, к схеме ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании [1].

АСУ ЭДТ – это комплексная автоматизация и информационная поддержка бизнес-процессов по учёту, контролю и анализу потребления: электроэнергии и дизельного топлива в области железнодорожного транспорта [2].

АСУ ЭДТ содержит три основных уровня:

- Уровень Центрального сервера (далее УЦС) отвечает за накопление данных, обработку, подготовку отчетов, другой информации, необходимой для аналитической работы.

- Уровень локомотива (далее УЛ) на основе приборов осуществляет сбор технических параметров и передает их на уровень центрального сервера. Эти данные используются для формирования различных отчетов и для заполнения маршрута машиниста в автоматическом режиме.

- Электронная маршрут машиниста (далее ЭММ) - автоматическая фиксация событий в режиме реального времени полностью исключает необходимость ведения записей машиниста на бумажном носителе.

Рисунок 1. Основные уровни АСУ ЭДТ

Автоматизированная система обработки обращений может решать большую часть инцидентов автоматически, не обращаясь к помощи специалистов на основваний базы данных по запросам. Система гарантирует своевременное устранение проблемы, пользователь не тратит время на поиск специалиста для решения проблемы. Автоматизированная система обработки обращений обрабатывает как внешние обращения пользователей, так и обрабатывает сигналы тревог которые отправлены с УЛ автоматически без участия пользователей или машинистов. Автоматически созданные инциденты без участия оператора уменьшают количество обращений от пользователей, и увеличивают своевременное определение неисправности датчиков на локомотиве. Сигналы тревоги разработаны на ПО локомотива. Пример, для определения функциональной зависимости между плотности и температуры топлива используется метод наименьших квадратов. В случае отклонения от диапазона значений плотности и от расчетного значения плотности срабатывает сигнал тревоги и отправляется в автоматизированную систему обработки обращений. Далее система маршрутизирует инцидент сотрудникам сервисной службы, и ждет устранения проблемы.

Рисунок 2. Сигнал тревоги о некорректной работе датчика плотности

Система предоставляет информацию о сервисах и обеспечивает взаимодействие с заказчиками. Автоматизированная система обработки обращений является средством мониторинга удовлетворенности пользователей.

Рассмотрим более подробно в качестве примера процесс «Устранение инцидента», который обеспечивается процессом управления инцидентами, в ITSM [3] срдержит следующие под процессы:

• Выявление инцидента;

• Регистрация инцидента:

• Решение инцидента;

• Изменение ПО (программного обеспечения) или структуры базы данных;

• Изменения в оборудовании;

• Создание приказов, инструкций, внутренних регламентов

Рисунок 3. Процесс «Устранения инцидента»

Автоматизированная система обработки обращений уменьшает нагрузку на другие отделы устраняя инциденты автоматически не относящиеся к оборудования или ПО обеспечению системы путем определения недоступности инцедента. Система работает как фильтр маршрутизирующий инциденты на соответствующие подразделения.

Автоматизированная обработка обращений должна уведомлять пользователей о текущих или ожидаемых ошибках, с помощью электронной почтой, web баннером и др.

Локомотивное хозяйство содержит тяговый подвижной состав, здания локомотивного депо, пункт технического осмотра, склады песка, топлива и смазочных материалов, экипировочные устройства, пункты смены бригад и дома отдыха локомотивных бригад, базы запаса локомотивов.

Устранения недоступности оборудования АСУ ЭДТ и уменьшение времени недоступности достигается с помощью автоматизированный системы обработки обращений путем маршрутизации заявок сотрудникам сервисной службы. На оснований алгоритмов разработанных в системе по тексту решения инцидента, автоматически определяется организация виновная за недоступность и уровень недоступности. Алгоритмы авто заполнения разрабатываются путем анализа инцидентов.

Деятельность IT-услуг посредством разработки автоматизированной системы обработки заявок контакт-центра в локомотивном хозяйстве обладают следующими преимуществами: доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки; своевременное обнаружение недоступности оборудования путем разработки модели сигнала тревоги на ПО УЛ; сокращение периода обслуживания инцидента путем интеграции системы ПО УЛ и системы сотрудников сервисной службы; уменьшение загруженности оператора автоматическим созданием заявок с помощью интеграции; уменьшение механической работы оператора с помощью алгоритмов авто заполнения.