ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА КАНО ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСТАНОВКИ И МОНТАЖА ПЛАСТИКОВЫХ ОКОН

Метод Кано – это модель, способствующая анализу и оценке эмоциональной реакции потребителей на характеристику товара или услуги. [2 c.1]. С помощью данного метода можно определить наиболее успешные для инвестиций продукты или услуги, а также выявить привлекательные для клиентов характеристики, способствующие удовлетворению их потребностей.

В данной работе проведен анализ с применением метода Кано на основе информации, предоставленной организацией, осуществляющей свою деятельность в сфере установки и монтажа пластиковых окон от поставщиков.

Метод Кано основан на отнесение факторов (атрибутов) к определенной группе: факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей и факторы, влияющие на неудовлетворенность потребителей. Существует пять основных атрибутов, которые перечислены ниже. [1 c.4]

М – необходимые. Наличие данных характеристик потребители воспринимают как должное, которые обязательно должно быть у продукции.

O – одномерные. Чем в большей степени присутствует данный фактор, тем больше удовлетворенность клиента.

А – привлекательные. Отсутствие атрибута потребители принимается нейтрально, но если он присутствует, то удовлетворенность возрастает.

I – безразличные. Данный атрибут не вызывает никаких эмоций у клиентов.

R – обратные. Данный атрибут является для клиентов необязательным, если он присутствует в товаре, удовлетворенность потребителей снижается.  

Q – сомнительные. Атрибуты, которые вызывают неоднозначную реакцию и редко рассматриваются.

Для оценки эмоциональной реакции потребителей выделено 9 факторов: профессиональная установка оконных изделий, качественные оконные конструкции, наличие гарантии на выполненные работы, дизайн пластиковых окон на выбор, выполнение услуги в срок, бесплатная консультация и замеры на объекте, возможность получения скидок на услуги, наличие дополнительных услуг: установка жалюзей, москитных сеток, возможность выездного обслуживания, наличие системы обратной связи для улучшения обслуживания

Для проведения анализа опрощено 55 потребителей организации, которые полностью отражают потенциального клиента. Каждый из факторов оценен с помощью двух вопросов: позитивная формулировка (как вы относитесь к наличию данного фактора) и негативная формулировка (как вы относитесь к отсутствию данного фактора). Для каждого вопроса также выделены следующие варианты возможных ответов: а) мне это нравится; б) мне все равно; в) мне это не нравится; г) могу смириться; д) я это ожидаю. [2]

После анализа полученных результатов определена частота отнесения каждого фактора к конкретной категории (табл. 1)

Таблица 1.

Частота отнесения факторов к конкретной категории с применение метода Кано

Расчет удовлетворенности осуществляется с помощью отношения суммы привлекательных и одномерных атрибутов к сумме сомнительных (Q), одномерных (O), необходимых (M), обратных (R) и безразличных (I) атрибутов, выраженных в процентах. Расчет неудовлетворенности определяется как сумма одномерных (O), необходимых (M) к сумме привлекательных (A), одномерных (O), необходимых (M), обратных (R) и безразличных (I) атрибутов в процентах. (табл 2.) [1 c.4]

Таблица 2.

Расчет удовлетворенности и неудовлетворённости потребителей, в %

Представим карту удовлетворенности, которая разделена на 4 сегмента и распределим полученные данные по каждому атрибуту. По вертикали отобразим – степень удовлетворенности, по горизонтали – степень неудовлетворенности клиентов. (рис 1.)

Рисунок. Карта удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов

Исходя из данных, отраженных на рисунке, видно, что в правом верхнем квадранте расположены одномерные атрибуты, которые напрямую связаны с удовлетворенностью клиентов: качественные оконные конструкции, выполнение услуги в срок, бесплатная консультация и замеры на объекте, возможность получения скидок на услуги. В левом верхнем квадранте расположены – привлекательные атрибуты, которые особо не сказываются на интересе потребителей, но их наличие делает клиентов более удовлетворенными, а именно: наличие обратной связи для улучшения качества услуг и наличие дополнительных услуг.

В левом нижнем квадранте расположены безразличные свойства, не имеющие особого значения для потребителей: наличие дополнительных услуг: дизайн пластиковых окон на выбор. И необходимые свойства (расположены в правом нижнем квадранте), которые воспринимаются потребителями как должное: профессиональная установка оконных изделий и наличие гарантии на выполнение работы.

Таким образом, организации необходимо обратить пристальное внимание на необходимые атрибуты, так как они напрямую связаны с удовлетворенностью клиентов и, если их качество снизиться, то это вызовет большое недовольство и раздражение. После этого, можно поработать с одномерными свойствами, так как большинство потребителей могут отказаться от данной услуги без их наличия. И в последнюю очередь, реализация привлекательных атрибутов, так как они способствуют значительному росту удовлетворенности и заинтересованности потребителей.