ПРОБЛЕМЫ И ВЫЗОВЫ В ПОВЫШЕНИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

PROBLEMS AND CHALLENGES IN IMPROVING THE EFFECTIVENESS OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

Anastasia Lichagina

Master's student, Saint Petersburg State University of Aerospace Instrumentation, Saint Petersburg, Russia

Аннотация. В статье рассматриваются основные проблемы, влияющие на снижение эффективности системы менеджмента качества (СМК), выявленные в ходе внутреннего аудита. Предложены рекомендации по их устранению с использованием инструментов управления качеством.

Abstract. The article discusses the main problems that reduce the effectiveness of the Quality Management System (QMS), identified during an internal audit. Recommendations are proposed for addressing these issues using quality management tools.

Ключевые слова: система менеджмента качества, СМК, эффективность, внутренний аудит, несоответствия, корректирующие действия, процессный подход, документация, обучение персонала, удовлетворённость клиентов.

Keywords: quality management system, QMS, effectiveness, internal audit, nonconformities, corrective actions, process approach, documentation, staff training, customer satisfaction.

Система менеджмента качества (СМК) – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации, направленных на управление качеством продукции, процессов и услуг. Несмотря на широкое распространение стандартов, таких как ГОСТ Р ИСО 9001, многие организации сталкиваются с рядом проблем при попытке повышения эффективности СМК.

Проблемы в повышении эффективности СМК выявляются с использованием ряда методов, инструментов и источников. Одним из основных из них является внутренние и внешние аудиты.

Аудит – это систематический, независимый и документируемый процесс получения объективных свидетельств и их оценивания для установления степени соответствия критериям аудита (соответствие процессов требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и внутренним стандартам).

Цель аудита – убедиться, что процессы:

• соответствуют запланированным действиям;
• эффективно внедрены и поддерживаются;
• способствуют достижению целей в области качества.

Типичными проблемами, выявленными в процессе аудита, представлены в таблице 1.

Таблица 1.

Проблемы, выявленные в процессе аудита

На основе табличных данных была построена диаграмма Исикавы, представленная на рисунке 1.

Рисунок 1. Диаграмма Исикавы

Исходя из диаграммы Исикавы можно выявить основные проблемы и вызовы эффективности СМК:

1. Отсутствие актуальной и управляемой документации – приводит к потере контроля над процессами и ошибкам. Это указывает на необходимость пересмотра и регулярного обновления СМК, что является вызовом для организации.
2. Проблемы с обучением и вовлечённостью персонала – сотрудники не владеют знаниями, что снижает качество и нарушает стандарты. Это проблема мотивации, управления знаниями и выделения ресурсов.
3. Отсутствие метрик и мониторинга процессов – без KPI невозможно системно управлять качеством, что усложняет принятие решений и улучшения.
4. Недостаточная работа с несоответствиями и корректирующими действиями – отсутствие анализа корневых причин и устранения проблем приводит к их повторению, увеличению затрат и снижению эффективности.
5. Игнорирование обратной связи – отсутствие анализа жалоб и уровня удовлетворённости ведёт к потере клиентов и ухудшению репутации, что снижает конкурентоспособность.

Рекомендации по повышению эффективности СМК

1. Актуализация и систематизация документации

Регулярно пересматривать и обновлять документацию СМК (процедуры, инструкции, регламенты) с учётом изменений в процессах и требованиях стандартов.

Внедрить систему управления документами для удобного хранения электронных документов, контроля версий и быстрого доступа сотрудников к актуальной документации.

Проводить обучение сотрудников по обновленным документам и контролировать понимание изменений.

2. Повышение квалификации и вовлечённости персонала

Разработать программу регулярного обучения и аттестации сотрудников по требованиям СМК и специфике их работы.

Внедрить систему мотивации, поощряющую активное участие в процессах улучшения качества.

Использовать опросы и интервью для выявления потребностей персонала в обучении и поддержания высокой вовлечённости.

Организовать коммуникационные кампании, объясняющие важность качества и роли каждого сотрудника в системе.

3. Внедрение и развитие процессного подхода с KPI

Определить ключевые процессы и разработать для них четкие метрики (KPI), отражающие качество, эффективность и сроки выполнения.

Внедрить регулярный мониторинг и анализ KPI с помощью автоматизированных систем.

Проводить совещания по результатам KPI для выявления проблем и принятия решений по улучшению процессов.

Использовать методики визуализации данных (дашборды, графики) для наглядного представления эффективности процессов.

4. Совершенствование системы корректирующих действий

Внедрить формализованный процесс выявления, анализа и устранения несоответствий с использованием инструментов анализа причин (диаграмма Исикавы, метод «5 почему»).

Обеспечить документирование всех корректирующих действий и контроль их выполнения в установленные сроки.

Проводить регулярный обзор эффективности проведённых корректировок и при необходимости корректировать меры.

Обучить персонал методам системного решения проблем.

5. Улучшение работы с обратной связью и клиентской удовлетворённостью

Внедрить систему сбора и анализа жалоб, предложений и отзывов клиентов.

Проводить регулярные опросы удовлетворённости клиентов и использовать результаты для улучшения продукции и услуг.

Создать процесс быстрого реагирования на жалобы и внедрения улучшений по их итогам.

Включить анализ клиентской обратной связи в стратегию развития СМК и бизнес-процессы.