ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ ОНЛАЙН-ПОКУПАТЕЛЕЙ В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

Введение. Е-коммерция – одна из динамично развивающихся ниш современного маркетинга. С появлением широкого доступа к Интернету наблюдается существенное увеличение объема онлайн закупок среди казахстанцев. Интернет пока еще является развивающейся отраслью в современном бизнесе Казахстана, однако уже сегодня имеет огромный потенциал. Таким образом, е-коммерция создает условия для повышения конкуренции и предоставления услуг нового уровня, что в итоге может привести к расширению экономических границ как внутри, так и за пределами Казахстана.

Целью данной работыявляется изучение поведенческих особенностей казахстанских покупателей при совершении торговых транзакций через Интернет. В связи с целью были поставлены следующие задачи:

·     выявить основные виды продуктов, приобретаемые через Интернет;

·     раскрыть наиболее распространнные способы оплаты онлайн-покупок;

·     определить наиболее важные критерии онлайн-шопинга.

Обзор литературы. Е-коммерция – сетевая информационная система, создающая инфраструктуру для покупателей и продавцов, благодаря которой они могут обмениваться информацией, производить транзакции и выполнять другие действия, связанные с транзакциями до, после и во время их осуществления [9]. Схема B2C (бизнес-потребитель) – это транзакции, которые позволяют потребителю искать товары и услуги в сети Интернет [7, с.3]. Существуют несколько элементов B2C е-коммерции. Каталогизация, к примеру, это процесс отображения товаров, находящихся в базе данных, основываясь на категориях и подкатегориях выбранных клиентом. Так же, планирование и формирование заказа являются элементами е-коммерции по схеме бизнес-потребитель. Эти элементы рассматривают процесс запуска как индивидуальных, так и групповых заказов в облегченной и свободной форме. Также немаловажными аспектами B2C являются ценообразование и оценка затрат [6, с. 449].

С появлением онлайн-шопинга на рынке е-коммерции возникли такие явления как дезинтермедиация. Дезинтермедиация – это процесс передачи запросов розничного покупателя непосредственно производителю. Данный процесс устраняет цепочки дистрибьюторов и дилеров, тем самым понижая накладные расходы на логистику [3, с. 81]. Соответственно, дезинтермедиация – причина относительно низких цен товаров, предлагаемых в Интернете, что в свою очередь является привлекательным для потребителей и делает онлайн-магазины конкурентоспособными.

Однако актуальной проблемой онлайн-шопинга на территории СНГ являются способы оплаты товаров, приобретенных в Интернете. Так, например, в связи с тем, что в России кредитные карточки еще пока не получили широкого распространения среди населения, а почта выполняет собственные функции относительно неудовлетворительно, интернет-магазины вынуждены организовывать собственные службы доставки [1]. Таким образом, больше половины онлайн-покупателей оплачивают заказы наличными непосредственно курьерам. Похожая ситуация наблюдаетсяи в Казахстане. По итогам 2013 года, около 60% покупок в Интернете были оплачены наличными средствами, несмотря на значительный диапазон возможностей для оплаты [5]. Причиной тому явились проблемы с транспортными компаниями, услугами которых не удовлетворены интернет-магазины. Транспортные компании выполняют свою работу не оперативно, чем в итоге создают неудобства для клиентов в удаленных регионах. В результате, мы имеем 70% компаний, продающих товары в Интернете в г. Алматы, 20% в г. Астане и лишь 10% в других городах Казахстана [2, с.3].

Основу е-коммерции в Казахстане составляют крупнейшие оффлайн-магазины, электронное правительство, сайты-купонаторы, мобильные операторы и организации, занимающиеся доставкой товаров из других стран и регионов [4]. Е-коммерция открывает двери для всевозможных вариантов развития тех высокопотенциальных видов бизнеса, которые по некоторым причинам не смогли и до сих пор не могут адаптироваться на традиционном рынке. Однако вопрос поведенческих особенностей покупателей, совершающих покупки онлайн, пока еще остается не до конца изученным.

Методология исследования. Данные для научной статьи были собраны посредством онлайн-сервера GoogleDocuments, на базе Google.com. Для сбора информации использовалась стихийная выборка, в результате чего 81 респонденту была выслана ссылка на опрос - http: //goo.gl/forms/HlUpHKAHoH. Каждый потенциальный участник исследования имел возможность поделиться ссылкой с другими людьми. Таким образом, по методу «снежного кома» еще 28 человек приняли участие в исследовании. В результате было задействовано 109 человек, 107 из которых проживают в Казахстане. Двое респондентов, к которым случайно попал опросник, проживают в России, в связи с чем их анкетные данные не были включены в анализ. 52% опрошенных являются женщинами, в то время как 48% – мужчины. В возрастном соотношении, в большинстве оказалась группа людей от 15 до 29 лет – они составили 68,2% из 107 респондентов. 31,8% опрошенных принадлежат к возрастной категории от 30 до 44 лет.

Основой для составления опросника послужило исследование Г. Суреша, которое было направлено на изучение факторов, влияющих на онлайн-шопинг пользователей Facebook, проживающих в округе Намаккал, Индия [8, с. 416]. Исследование, проведенное нами, основывается на данных, собранных посредством онлайн-опроса, касающегося опыта казахстанцев в ведении онлайн-шопинга.

Результаты исследования. Анализ данных, полученных в ходе исследования, показал, что 70,1% принявших участие в опросе уже имели когда-либо опыт приобретения товаров в Интернете. Остальные 29,9% никогда не занимались онлайн-шопингом. Наиболее приобретаемыми товарами в Интернете среди казахстанцев оказались одежда и обувь (26,2%),подарки и сувениры (16%), а также различного родааксессуары (11,1%). Относительно средний показатель у электроники и косметики/парфюмерии– 9,1% и 7%, соответственно;далее следуют украшения (5,8%) и детские товары (5,3%). Крайне низкие показатели продаж показывают товары для дома (3,1%), авто-товары (2,6%), продукты питания (1,6%) и мебель (1,6%). Наименьшим спросом в Интернете пользуются спортивный инвентарь (1,1%), сантехника (1,1%) и медицинские товары (0%). Это может быть связано с тем, что данные товары требуют детального изучения перед эксплуатацией, что в результате создает необходимость для более сложного процесса их приобретения.

Наиболее значимыми критериями онлайн-шопинга для покупателей оказались качество товара (12,8% респондентов), цена (11,6%) и доступ к продукции в любое время (10,7%). Также казахстанские покупатели высоко ценят разнообразие товаров, предоставляемых онлайн-магазинами – 9,1% респондентов указали этот вариант как наиболее важный. Относительно одинаково респонденты оценивают безопасность и способ оплаты при приобретении товаров в режиме онлайн – 7,9% и 7,2%, соответственно. Так же, 7,2% опрошенных отметили возможность возврата или обмена купленной продукции в Интернете как важный фактор е-коммерции (Таблица 1).

Относительно важнымиоказались такие факторы как сэкономленное время (5,3%) и наличие доставки (4,8%); далее следуют стоимость доставки (4,2%)и обратная связь (3,6%). Одной из наименее важных характеристик е-коммерции для казахстанцев оказалось обновление ассортимента, являющееся решающим фактором только для 2,9% опрошенных. В то же время, 2,5% респондентов отметили наличие доставки на дом и дизайн сайта как исключительно важные факторы для совершения онлайн покупок. Наименьшее количество участников исследования (1,5%) обозначили рекламу на сайтах значимым аспектом, влияющим на онлайн-шоппинг.

Таблица 1.

Наиболее значимые критерии онлайн-шопинга

Что же касается способов оплаты, то наиболее популярными среди участников исследования оказались банковские карты (30,8%), наличная оплата (29,6%) и электронные деньги (Webmoney) (28,3%). Относительно малая часть, 8,7% респондентов, используют терминалы оплаты для перевода денег при совершении покупок в Интернете. Одинаковый процент опрошенных, по 1,3%, отметили варианты использования безналичных переводов на счет и SMS платежи как чаще всего используемые способы оплаты онлайн-покупок (Рисунок 1).

Рисунок 1. Способы оплаты онлайн покупок

Заключение. Результаты исследования показали, что повышение Интернет-грамотности населения послужило бы большим толчком в росте товарооборота в Интернете. Наибольшая часть покупателей в сети – молодое поколение, в то время как старшие поколения используют Интернет как место приобретения крайне редко. В итоге, е-коммерция теряет огромнейший потенциальный сегмент, поэтому сайтам, предлагающим товары, необходимо обучить своих будущих клиентов процедурам ведения онлайн-шопинга самыми доступными путями (видео, билборды, листовки, и т.д.). Компании, задействованные в е-коммерции, должны постоянно анализировать и улучшать такие критерии как доступ к продукции, цена, качество и разнообразие товаров, совершенствовать способы оплаты и предоставлять услуги доставки. Также было выявлено, что медицинские продукты, спортивный инвентарь, сантехника и автомобильные товары пользуются наименьшей популярностью среди казахстанцев в рамках онлайн-шопинга. Сайты могут воспользоваться данной тенденцией и развить выше изложенные секторы в е-коммерции, таким образом создав платформу для их дальнейшего роста.