ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КОММЕРЧЕСКОЙ АВИАЦИИ

Аннотация. Статья посвящена обзору использования информационных технологий для обслуживания клиентов в коммерческой авиации. Освещены аспекты создания и построения связи между клиентурой и компаниями. Изучены основные проблемы таких методов работы с клиентами, возможные пути решения и оптимизации. Автором делается вывод о преимуществах использования таких приложений повсеместно, с учетом всех описанных проблем.

Ключевые слова: клиентура, приложения, веб-сайт, авиация, обслуживание.

В настоящее время для обеспечения комфортной работы внутри авиакомпаний и постоянной непрерывной связи с клиентурой необходимо использование информационных технологий, в частности веб-сайтов и приложений, которые будут, в первую очередь, комфортными для пользования именно потенциальными клиентами. Такой принцип используем не только в отечественной коммерческой авиации, но и по всему миру, так как он обеспечивает не только обратную связь: возможность обслуживания онлайн гораздо удобнее личного присутствия в офисе, особенно для клиентов, проживающих в отдалённых регионах и имеющих другие проблемы, препятствующие этому.

Под веб-сайтом понимается узел интернет-страниц, по которым можно перемещаться в поисках нужной информации. В свою же очередь приложения - программы для мобильных устройств под операционной системой какой-либо компании [1].

Одними из главных преимуществ в пользу использования информационных технологий для обслуживания клиентуры в коммерческой авиации можно считать следующее: в первую очередь – возможность оперировать информацией удаленно. Это удобно не только для клиентуры, заинтересованной в путешествиях, но и для различных компаний, имеющих желание организовать перевозку в различных целях, как груза, так и пассажиров, таких как туристические компании, компании сферы ритейла, службы доставки и другие. Отсутствие необходимости обращения за интересующим материалом напрямую через звонок или личное присутствие даёт клиентуре возможность сравнивать различные доступные варианты и выбирать лучший тариф, основываясь на своих целях.

Благодаря использованию информационных технологий, например, для туристов, открывается возможность выбрать наиболее удобный рейс сравнивая с другими в плане времени, возможных пересадок, отыскать наиболее комфортный для себя маршрут, указывая не только нужный город, но и необходимый аэропорт, что порой играет важную роль. Зачастую именно это преимущество ценят клиенты, нуждающиеся в особой пунктуальности и четкости в планах. Показатель, по которому судят удовлетворенность клиента различными аспектами взаимодействия с компанией называется CSAT, о котором больше рассказывается в источнике [5].

Безусловно, не менее важным можно считать и упрощение процедур оформления документов: билетов, накладных и прочих, связанных с юридической стороной вопроса. Обеспечивается это использованием информационных технологий не только как способом сбора и анализа информации, но и путем к передаче данных. К примеру, клиент не может лично поставить свою подпись на документе для оформления перевозки, здесь пригодится функция использования электронной подписи. ЭЦП – электронная (цифровая) подпись – аналог рукописной подписи, выполняющая ту же функцию: обеспечение юридической значимости документов [2]. Стоит также сказать о том, что такой формат оформления и бронирования любых билетов удобен своей своевременной отменой, в случае срыва перевозки без сложностей для клиента, отчего становится ещё привлекательнее.

Отдельно стоит отметить необходимость в веб-сайтах и приложениях для людей с ограниченными возможностями и групп населения, нуждающихся в особых условиях обслуживания. Начиная с обслуживания в аэропорту, которое можно запросить через заявку на сайте предприятия заранее, а не на месте, заканчивая сопровождением на борт воздушного судна до указанного места и помощь в пребывании на борту. Маломобильным группам населения часто нужна помощь в упаковывании средств передвижения и в том, чтобы добраться до своего места. Помощь такого же рода может пригодиться матерям с маленькими детьми или людям с нарушениями координации. Обслуживание групп населения, страдающими недугами вроде слепоты, глухоты и др. заслуживает отдельного упоминания, так как их нужды будут куда сложнее в удовлетворении и потребуют особого внимания и постоянного сопровождения в перемещении по борту воздушного судна.

Помимо очевидных плюсов использования информационных технологий существует также перечень преимуществ, одними из которых можно считать общественное мнение и репутацию. Согласно Web-Valley Studio [3], команде, предоставляющей услуги по созданию корпоративных сайтов (веб-сайтов для бизнес-проектов и организаций), создание и имение веб-сайта выгодно для самих компаний в первую очередь: от привлечения новых клиентов, до формирования корпоративной культуры, одни позитивные стороны. Конечно, будет необходим постоянный контроль контента, публикующегося на страницах, регулярное обновление информации, редактура и полноценная работа со всеми аспектами его существования. Но в любом случае, положительных моментов будет больше. Сюда входит и возможность подбора новых кадров, путем публикования свободных вакансий, информирование о скидках, льготах и акциях в общем доступе, оптимизация ресурса под свои нужды без переплат другим платформам для постоянного размещения информации.

Важно отметить, что мнение и репутация компании складывается у общественности по «визитной карточке», то есть веб-сайту или приложению, а значит – успех компании напрямую зависит от работы с её платформами. Это относится ко всем промежуточным компаниям, участвующим в процессе организации перевозки на воздушном транспорте. Чем выше будет уровень информационных технологий площадок компании, тем лучше будет её репутация и тем больше потенциальных клиентов будет ей доступно и тем большим доверием будет пользоваться организация.

Однако, существуют проблемы, затормаживающие рост уровня информационных технологий в коммерческой авиации.  Хорошо описывает их следующая статья [4]:

1. Инфляция приватных данных.
2. Отсутствие прозрачности в операциях сбора, обработки, хранения и удаления персональных данных.
3. Дискриминация отдельных групп населения.
4. Неприятие цифровых инициатив.
5. Отсутствие ответственности.
6. Предвзятость систем искусственного интеллекта.
7. Сложность интерпретации и непрозрачность решений.

Обобщая все вышеперечисленное, становится ясно, что проблем много, и решения для их устранения требуют ресурсы и время. Но, пусть и существуют все эти проблемы, преимуществ гораздо больше, что определенно перевешивает весы в сторону дальнейшей цифровизации и развития информационных технологий в сфере коммерческой авиации.