КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА В ЦИФРОВУЮ ЭПОХУ

Аннотация. Перевод сервисов в цифровую форму недостаточно для успешного предпринимательства. Компании вынуждены постоянно трансформироваться и глубоко изучать потребности своей аудитории. Совершенствование обозначенных направлений позволит энергетической отрасли стать более клиентоориентированной, повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, улучшить свои финансовые показатели и укрепить свои позиции на рынке.

Ключевые слова: трансформация; цифровая экономика; клиентоцентричная модель.

В настоящее время оказание клиентам каких-либо услуг постепенно перемещается в онлайн-платформы. Тем не менее, предпринимательству мало лишь перекодировать свой сервис в цифровой вид. Компании должны стремительно преображаться и неустанно штудировать предпочтения клиентов. Именно таким образом предприятие выстроит клиентоориентированную систему, которая вырвется в круг основополагающих модернизированных трендов. Ради исполнения этой цели любая организация обязана преодолеть цепочку шагов и отобрать подходящую для выполнения задач технику [3].

Клиентоцентричная трансформация бизнеса в цифровую эпоху – сложный и многогранный процесс, особенно в такой специфической отрасли, как энергетика. Что может помешать успешной реализации этой трансформации?

Многие крупные энергетические компании, обладают сложной и часто устаревшей IT-инфраструктурой, построенной на протяжении десятилетий. Эти системы сложно интегрировать с современными цифровыми платформами и решениями. Это часто является самым большим препятствием.

Компании теряют способность оперативно запускать инновационные цифровые услуги, сталкиваются с трудностями в анализе информации, несут значительные расходы на поддержание устаревших IT-решений и не могут оперативно отвечать на потребности клиентов. Объединение данных из разрозненных источников, таких как показания счетчиков, биллинговые системы и CRM, превращается в сложную задачу.

Долгое время основной задачей компаний было обеспечение стабильного энергоснабжения, а не удовлетворение потребностей клиентов. Изменение этой культуры требует времени и усилий.

Для успешной цифровой трансформации необходимы специалисты с компетенциями в области анализа данных, разработки программного обеспечения, кибербезопасности и других цифровых областях. В энергетической отрасли, где традиционно преобладали инженеры, ощущается нехватка таких специалистов.

Компании теряют способность самостоятельно создавать и внедрять цифровые инновации, становятся полностью зависимыми от внешних исполнителей, что неизбежно ведет к снижению качества разрабатываемых решений.

Энергоснабжение – услуга, которая воспринимается клиентами как нечто само собой разумеющееся. Сложно создать позитивный клиентский опыт, когда клиент вспоминает о компании только при получении счета или при возникновении проблем. Возникает низкая лояльность клиентов и высокая чувствительность к ценам.

В отличие от розничной торговли или сферы услуг, взаимодействие с клиентами в энергетической отрасли обычно ограничено выставлением счетов и обработкой жалоб. В результате наблюдается отсутствие глубокого понимания потребностей клиентов, сложность построения долгосрочных отношений, низкая лояльность.

Клиентоцентричность — одно из наиболее распространенных веяний в области менеджмента. Переключение на клиентоцентричность предполагает, что средоточием всех без исключения операций становятся запросы и пожелания потребителя. Корпоративная деятельность реконструируется так, чтобы оказывать клиентам предельно приспособленные для них услуги [4].

Воплотить подобный замысел вне сети уже признается невыполнимым делом, ведь стандарт покупательской психологии все чаще перестраивается на то, чтобы получить различные сервисы на расстоянии. В энергетической отрасли постоянно увеличивается число активных посетителей платформ для смартфонов, а именно: использование личных кабинетов, чат-ботов и т.д.

Из такого рода обстоятельство проистекает неумолимое давление на отделы клиентского обслуживания. Целевая аудитория ожидает, что предпринимательство, прибегнув к передовым современным технологиям, устранит их трудности и снабдит самыми подходящими продуктами и услугами. Ради оправдания ожиданий и одержания верха в рыночной гонке, компании вынуждены оправдывать предъявляемые требования [1].

В большинстве случаев, каждое предприятие преодолевает несколько стадий становления, чтобы разработать клиентоцентричную структуру. Переход к данной структуре – это не одномоментное действие, а, как правило, постепенный процесс, который включает в себя несколько стадий или этапов.

Затруднительно что-то усовершенствовать, если недостаточно широко поняты проблемы и зоны роста. Чтобы составить всеохватную картину рыночного положения компании оценивают ряд особых показателей, например, показатели удовлетворенности клиентов, анализ затрат потребителей и другие. Эпизодически пускают в ход исключительные данные, в наибольшей мере соответствующие финансово-производственным процессам.

Переключение на мультиканальное обслуживание, главным образом, облегчает доступность конкретного рода услуг. Назревает необходимость в разномастных способах цифровой передачи данных для взаимосвязи потребителя с организацией. По большей части подобная связь требует интеграции особого автоматизационного средства, например, комплексной системы. Обращение на горячую линию, заявка, поданная через мобильное приложение либо отправка сообщения в техподдержку – независимо от того, какому средству связи отдает предпочтение клиент, следует предоставить услуги наиболее практичным для него образом [3].

Прогрессивные технологии предоставляют возможность не только направлять контролируемый поток обращений из всех источников в унифицированное пространство. Благодаря им осуществимо архивировать всю историю переписки с перспективным и постоянными заказчиками: от первоначального знакомства до всяческих повесток дня, отдельных операций, либо критической рецензии. Цифровое оборудование способно сопоставлять эти обширные массивы сведений и генерировать на их основе, так называемые, интегрированные клиентские профили [2].

Подобный системный подход к ведению баз данных содействует бизнесу в грамотной сегментации целевой группы и бесшовном обмене релевантной информацией между разноспециализованными подразделениями. Отослать новостную рассылку, составить прогноз возможного контракта, подготовить индивидуально-целевое торговое предложение, своевременно откликнуться на жалобу — объединение данных в одном месте подстегивает и ускоряет процессы рекламирования, сбыта товаров и услуг.

Компании должны утвердить принципы доброжелательства к клиентам у каждого трудоустроенного, а не исключительно у людей, непосредственно взаимодействующих с реципиентами. Видные культурные индикаторы подобного поведения выказываются, когда в предприятии вводятся такие позиции, как менеджер по работе с клиентами или эксперт по потребительскому опыту. Это указывает на то, что претворение клиентоцентричных методик координируется в масштабах всей организации.

Движущей силой выстраивания клиентоцентричной модели выступают люди. Однако добиться успеха в этом деле стало куда затруднительнее без автоматизированных систем. Варианты решений по администрированию системы хранилища данных создают возможность для придерживания первоочередных задач по клиентоориентированности.

Прежде всего это непрерывность и постоянство оказания услуг. Подсоединение разноспециализированных линий для управления взаимоотношениями с клиентами допускает возможность принимать во внимание контекст при переходе между средствами связи. При наращивании давления на экспертов, к примеру, ввиду возрастания количества клиентов и заявлений, автоматизированный комплекс допустимо расширить. Благодаря всему этому, обслуживание не «оседает» и не подчиняется внешним факторам.

Второй животрепещущий приоритет — уравновешивание операционной эффективности и качества оказываемых услуг. С этой точки зрения на бизнес благотворно влияет робототехника, когда в ИТ-системах установленные процедуры пускаются в ход по намеченному сценарию. Для наглядности можно проиллюстрировать применение чат-ботов для ответов на стандартные вопросы посетителей. Роботы в состоянии выполнять и комплексные задания, такие как выполнение отслеживания за скоплением обращений и вычленять глобальные происшествия.

В результате, оптимизируются затраты на работу профессиональных по сервису, с которых снимают привычные обязанности по управлению поступающими заявками и рассмотрению информационной базы. В то же время элиминируются недочеты, которым служит причиной человеческий фактор. Все это увеличивает темп и улучшает качество обработки и удовлетворения клиентских запросов.

До того, как ввести специализированные решения возникает необходимость переоценить деловые цели фирмы в отношении владения клиентским взаимодействием. Такая переоценка послужит первоэлементом для последующего внедрения цифровых технологий в обхаживании покупателей.

Перед инициированием проекта необходимо обобщить деловой потенциал и обоснованность в экономическом плане многообразных опций компьютеризации. Так, для ряда учреждений наиболее оперативный и продуктивный способ - запуск ИТ-систем из «облака», а не внедрение товара в собственный информационный контур.

При подборе средств для администрирования сервиса желательно не обходить вниманием проверку поставщика. Такая методика обеспечит опору на опыт выполненных проектов в процессе выбора максимально эффективного исхода для перестройки организационных процессов.

Учет данных переменных позволит компании быстрее выстроить клиентоцентрированный деловой подход. Хотя всякое предпринимательство неповторимо, и разномастные компании разрабатывают собственную тактику по контролю над взаимодействием с клиентами.

Некоторые аспекты клиентоцентричной трансформации в сфере энергетики:

Компаниям вменяется в обязательство не только осознавать сиюминутные переменчивые пожелания потребителей, но и предугадывать их предстоящие нужды. Для этого следует быть ознакомленным с взаимодействием клиента с компанией: анализ платежной дисциплины, объемов потребления, выбора тарифных планов. Жалобы, вопросы, запросы на консультации, анализ тональности и тематики обращений.

Клиентоориентированный метод сосредоточен на выработке ценного продукта для клиента, а не только на сбыте товаров или обслуживании. Это подразумевает предложение вариантов, решающих трудности заказчиков и совершенствующих их благосостояние: надежность и бесперебойность энергоснабжения, прозрачность и понятность тарифов и счетов, удобство и доступность сервисов.

Клиенты ожидают индивидуального подхода и персонализированного обслуживания. Это означает адаптацию продуктов, услуг и общения под конкретного клиента или группу клиентов: индивидуальные консультации и рекомендации по энергосбережению, специальные предложения и скидки для отдельных категорий клиентов.

Для улучшения клиентоцентричности используются, например, искусственный интеллект и машинное обучение, социальные медиа и цифровые платформы, мобильные технологии, чат-боты и виртуальные ассистенты.

Цифровая трансформация позволяет компаниям увеличивать выручку и уровень капитализации, увеличивать производительность и безопасность труда, обеспечивать надёжность энергоснабжения. 

Некоторые направления клиентоцентричной трансформации:

Цифровизация клиентского опыта – обеспечить удобный, быстрый и персонализированный доступ к услугам компании через цифровые каналы.

Улучшение качества обслуживания клиентов – достичь высокого уровня сервиса по всем каналам взаимодействия с клиентами.

Культура клиентоориентированности – создание в компании культуры, в которой все сотрудники ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.

Успешная реализация этих направлений позволит энергетической отрасли стать более клиентоориентированной компанией, повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, улучшить свои финансовые показатели и укрепить свои позиции на рынке. Важно отметить, что клиентоцентричная трансформация – это непрерывный процесс, требующий постоянного анализа, адаптации и совершенствования.