Психологические аспекты делового общения

Psychological aspects of business communication

Olga Maiorova

candidate of Economics, associate Professor Naberezhnye Chelny Institute of Kazan Federal University, Russia, Naberezhnye Chelny

Julia Shavaleeva

Student, Naberezhnye Chelny Institute of Kazan Federal University, Russia, Naberezhnye Chelny

Аннотация. Данная статья затрагивает вопросы психологии общения в деловой среде, в частности, акцентирует внимание на барьерах восприятия и эмоционального состояния собеседников. В статье подробно изложены характерные черты делового общения с точки зрения психологии и поведения человека.

Abstract. This article addresses the issues of communication psychology in the business environment, in particular, focuses attention on the barriers of perception and emotional state of the interlocutors. The article details the characteristic features of business communication from the point of view of psychology and human behavior.

Ключевые слова: деловое общение; психологические барьеры; восприятие; ролевое общение.

Keywords: business communication; psychological barriers; perception; role communication.

В эпоху глобализации и всемирной интеграции успешность предприятия напрямую зависит от способности его руководства налаживать коммуникационные связи и заключать взаимовыгодные сотрудничества. При правильном подходе к деловому общению руководители могут повышать значимость и имидж компании в глазах сотрудников, партнеров и даже мировой общественности.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [1, с. 58]

Процесс деловых коммуникаций проходит как с членами самой организации, так и с внешними партнерами. Суть «внутреннего», или «служебного» делового общения кроется в обмене информацией между сотрудниками и их руководителями, между низшим и высшем звеном руководства. Оно выражается в деловых беседах, совещаниях, дискуссиях, телефонных звонках и переписках, в процессе которых производится анализ результатов, высказываются возражения и различные точки зрения по поводу предмета обсуждения, на основе которых совместно разрабатываются и оцениваются рабочие идеи. В данном случае, деловое общение выступает средством контроля и координации деятельности, получения обратной связи. Деловые коммуникации с внешними партнерами, как правило, в форме переговоров, встреч или телефонных звонков, позволяют организовать совместные мероприятия, обозначить круг обязанностей, закрепить ответственность и сформировать условия взаимовыгодного сотрудничества.

Следовательно, целью деловой коммуникативной связи выступает сбор информации и выработка определенного решения (мероприятия), где важным психологическим аспектом достижения данной цели выступает взаимопонимание участников деловой беседы.

Партнеры по деловому общению могут не понимать друг друга в связи с разным уровнем и направленностью профессиональной подготовки, узким видением, различиями в социальном статусе, однако немаловажным фактором, препятствующим на пути взаимопонимания собеседников, являются психологические барьеры. Сущность таких барьеров заключается в психологическом и эмоциональном состоянии собеседника, в его индивидуальных установках и способах восприятия. Таким образом, психологическими барьерами в деловых коммуникациях являются:

1. Отрицательные эмоции партнера, выраженные в плохом настроении, гневе или раздражении. Агрессия, нежелание слушать, резкий критицизм и отрицание – одни из наиболее вероятных и явных форм проявления отрицательных эмоций. Хотя эмоции – ситуативное явление, однако, если они переполняют руководителя организации, даже пусть в скрытой форме, во время совещания или переговорного процесса, то это может привести к необдуманным решениям и необратимым последствиям. В случае возникновения такого барьера охваченный эмоциями собеседник может дать неправильную оценку ситуации, вызванную искаженным представлением о действительности.

2. Барьеры восприятия. Восприятие, или перцепция, представляет собой совокупность процессов, посредством которых формируется идеальная модель (субъективный образ) объективно существующей реальной действительности [2, с. 122]. Любое суждение или действие партнера во время делового общения проецируется в нашем подсознании с позиции наших собственных жизненных установок и опыта. Однако более глубоким восприятием является оценка внешнего вида и поведения человека. Если со стороны одного партнера второй не вызывает должного уважения или симпатии, то значит он не соответствует его ранее сформированным стереотипам, что нарушает коммуникативный процесс. Перцептивная сторона общения заключается, таким образом, в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе его поступков [2, с. 122]. Следовательно, если партнер по общению не привлекает ни своим поведением, ни внешним видом, то есть не отвечает нашим стереотипам, то все его суждения, идеи и поступки будут заведомо отрицаться или вовсе не будут восприниматься собеседником. Несмотря на то, что у каждого человека имеются собственные жизненные ориентиры, на которые он опирается в процессе общения, существуют и общие, навязанные обществом, социально-психологические механизмы (схемы) восприятия. Одним из таких социокультурных факторов является социальный статус партнера: чем выше его уровень, тем более положительный образ складывается в глазах большинства людей. Построение образа партнера по этим схемам иногда приводит к так называемым эффектам первого впечатления или систематическим ошибкам социального восприятия [1, с. 18].

Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения [3, с. 31]. Поэтому обмен информацией в ходе делового общения осуществляется в основном по строго определенным правилам – в рамках делового этикета. То есть деловое общение представляет собой стандартизированную процедуру, где определены схемы проведения деловых переговоров, совещаний и встреч, а также распределены роли участников коммуникативного процесса. Поэтому «типизация» делового общения связана с тем, что деловое общение – это ролевое общение. В таком общении человек лишается возможности выбирать тот или иной образ поведения, потому что все действия предопределены его социальной позицией и должны соответствовать ожиданиям участников общения.  Таким образом, можно выделить психологические аспекты делового общения:

-  на объективную профессиональную оценку информации во время делового общения оказывают субъективные представления и восприятия друг друга каждым отдельным участником общения;

- деловое общение будет результативным только в том случае, если влияние психологических факторов на участников – минимальны;

- это ролевое общение, которое обязывает участников держаться определенных устоев поведения.

Для эффективного делового общения характерно прежде всего достижение взаимопонимания партнеров, а также лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности  в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов) [3, с.31]. Принцип стандартизации общения в деловых коммуникациях закрепляет систему определенных ценностей, которая помогает преодолеть зависимость от субъективности и сосредоточиться на получении результата от общения, а следовательно установить скорейший контакт и взаимопонимание между участниками общения.

Однако в российской культуре эмоциональные отношения и субъективная оценка имеют высокую значимость в деловых коммуникациях, и скорее будут присущи всегда системе субординационных отношений и делового общения как психологический аспект российского менталитета.