АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОГО ОТДЕЛА АО «ПОЗиС»

Эта статья актуальна, тем что сегодня на рынке существует серьезная конкуренция. Российская экономика не стабильна, где годовая инфляция превышает рост годового дохода граждан, тем самым потребители выставляют более серьезные требования к покупаемому товару. В связи с этим для предприятия изготовителя встает вопрос сервисного обслуживания как один из наиболее важных аспектов, чтобы занять уверенную позицию на рынке товаров народного потребления, но для этого необходимо изучить проблемы потребителей при использовании товара во время гарантийного после гарантийного ремонта. Данный ресурс поможет организации идти в ногу с изменяющимся рынком, следить за процессами бизнеса, выявлять слабые места на раннем этапе и брать на контроль важные моменты.

Для выхода бизнеса на новый и более эффективный уровень, необходимо уделить особое внимание на управленческую деятельность и автоматизация бизнес процессов станет основным инструментом в решении данной задачи, но ни в коем случае нельзя предполагать, что автоматизация процесса производства и автоматизация процесса управления одно и то же.

Основная тема обсуждения сегодня - внедрение информационных систем для бизнеса.

В этом смысле самое сложное - построить единую систему, которая обслуживает все сферы деятельности компании.

Автоматизация подразумевает создание информационных систем, которые успешно поддерживают функционирование любой экономической, организационной и социальной структуры. Основная цель компьютеризации - повышение эффективности общественного производства всех видов товаров и услуг с целью улучшения социально-экономических условий жизни населения.

Основной деталью для автоматизации бизнес процессов – это использование компьютерных технологий. Это приведет к оптимизации документооборота на бумажном носителе как минимум внутри предприятия, тем самым ускорит процесс обработки информации.

В статье раскрывается тема о общем представлении сервисной службе АО ПОЗиС, о его проблемах и решении их путем внедрения автоматизированной системой управления.

Характеристика компании  АО «ПОЗиС»

АО «Производственное объединение « Завод им. Серго » входит в холдинг (интегрированную структуру) АО« НПК «Техмаш» Госкорпорации «Ростех». Основанная в 1898 году, компания начала производство холодильного оборудования в 1959 году.

Предприятие выпускает весь спектр продукции гражданского назначения: бытовую холодильную технику, холодильные витрины со стеклянными дверцами, медицинское оборудование и продукцию машиностроительного комплекса. ПОЗИС - первый в России серийный производитель специализированных холодильных витрин для хранения вина.

Особой гордостью компании является уникальная линейка холодильного оборудования, украшенная художественной росписью и инкрустированная оригинальными кристаллами Swarovski.

Помимо производства основной продукции, ПОЗИС предоставляет услуги по проектированию и изготовлению сложного технологического оборудования, автоматических комплексов и испытательных стендов, инструмента и нестандартного оборудования.

ПОЗИС вносит значительный вклад в развитие отрасли в Татарстане и России, а также успешно устанавливает и расширяет поставки своего оборудования за границу.

ПОЗИС работает в России более 120 лет. Этот факт накладывает безусловный отпечаток на наше отношение к вкладу и результатам прошлых поколений, включая ценность последовательного развития, лежащего в основе корпоративной культуры. Уважение к прошлому, которое развивается в соответствии с новыми тенденциями, всегда будет в основе успеха POZIS.

POZIS разумно использует диверсификацию бизнеса как возможность для быстрого принятия решений с учетом экономических условий

Качественная работа позволяет строить доверительные и уважительные отношения с клиентами и партнерами, ведь производитель может быть доволен только тогда, когда довольны те, кто купил его товар.

Сотрудники POZIS - настоящие апологеты компании. Они идентифицируют себя с предприятием не только по продолжительности рабочего дня. Это создает разумную предпосылку для формирования трудовых династий - мотивированных, высокоэффективных сотрудников с высокой лояльностью к компании и ее продуктам.

Идеология команды POZIS - справедливость, взаимоуважение и поддержка.

Роль и содержание сервисной политики предприятия

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления услуг, спрос на которые желателен отдельными лицами, социальными группами или организациями.

Сервисная деятельность осуществляется как индивидуальными предпринимателями и обслуживающими организациями, так и промышленными и торговыми предприятиями.

Целью сервисной деятельности является удовлетворение сервисных потребностей населения. Услуга - это преднамеренное действие поставщика услуг для обеспечения удовлетворения конкретных потребностей отдельного клиента.

Сервисная деятельность предполагает соблюдение следующих стандартов:

1. Удобство обслуживания (услуги должны быть оказаны своевременно, к удовлетворению потребителя);

2. Обеспечение того, чтобы производство соответствовало услуге (т. е. покупатель не должен переходить в состояние «самообслуживания»);

3. информационное влияние услуги (информация об услуге должна быть принята во внимание специалистами компании).

Специалисты сервисного обслуживания должны обладать профессиональными навыками работы в данной сфере. Качество обслуживания во многом зависит от опыта работы в сфере обслуживания. Методы работы соответствуют типу предприятия. Прогрессивные формы обслуживания направлены на то, чтобы приблизить услугу к потребителю, а значит сократить время ее получения и создать для него максимальное удобство.

Основой сервисной деятельности являются: обслуживающий персонал, способ и условия службы.

Краткий анализ деятельности сервисной службы на АО «ПОЗиС». Основные проблемы сервисной политики и определение ее основных задач.

Первым вопрос компании встает о создании сети сервисных центров. Найти сервисные центры по обслуживанию техники, производимой по всей стране, задача не из легких, это бесконечные командировки во все регионы, согласование стоимости услуг, обучение.

Деятельность организации, направленная на долгосрочную и плодотворную работу, основана на принципе качественного удовлетворения потребностей потребителей.

Когда компания создает сеть сервисных центров, обманчиво кажется, что проблема решена и можно перевести дух, но не все так просто. При предоставлении высококачественных услуг акцент должен быть сделан на потребителя. Гибкая система, адаптирующаяся к потребностям клиентов. Качественное обслуживание клиентов - это эффективный инструмент продаж, который дает длительное конкурентное преимущество.

Следующий фактор - персонал. Люди - это суть любой организации, и их полное участие позволяет им использовать свои знания и опыт на службе организации.

Подбирать сотрудников необходимо по принципу компетентного превосходства. Точный круг профессиональных обязанностей и личных качеств, соответствующих данной должности, контролируется менеджером. Следует учитывать условия труда, способствующие установлению хороших и мирных деловых отношений. Следующие факторы должны рассматриваться как факторы, влияющие на стимулирование и профессиональное развитие персонала:

- осведомленность о предоставляемых услугах и его качестве;

- мотивация, которая позволит улучшить качество работы;

- плановый карьерный рост.

Философия отдела сервисного обслуживания АО «ПОЗиС».

Люди - это суть любой организации, и их полная приверженность позволяет использовать их знания и опыт на благо организации.

Подбирать сотрудников необходимо по принципу компетентного превосходства. Менеджер контролирует точно определенный круг задач и личностные характеристики, соответствующие конкретной должности.

Персоналу технического обслуживания требуется постоянное обучение и обучение работе с новыми системами. Также не стоит забывать о методах точного определения и проверки соответствующего уровня подготовки и переподготовки, пройденного персоналом, и оценки эффективности персонала, для определения их профессионального роста и потенциальных возможностей.

Философия организации, основанная на принципе «вовлеченности сотрудников» и должна развивать следующие качества сотрудников:

- умение брать ответственность за решение вопросов;

- умение подбирать новые инструменты управления для улучшения бизнес-процессов;

- умение работать в команде, делится с ними своим опытом и знаниями;

- умение проявлять инициативу, для достижения поставленных целей предприятия;

- быть ориентированным на потребителя.

Применение этого принципа позволяет сотруднику внести свой вклад в улучшение плана и его успешное выполнение. Развивает инициативу, ответственность, заинтересованность в достижении общих целей.

Работа с персоналом напрямую влияет на основное направление работы сервисной организации - работу с клиентами. Помимо других требований для правильной организации работы с клиентом, следует учитывать такие важные требования, как:

- пунктуальность планового обслуживания;

- Скорость реагирования на запросы и чрезвычайные ситуации;

- скорость выполнения работ;

- возможность модернизации систем;

- заполнение документации по внедрению;

- Поддержание тесной двусторонней связи с заказчиком, инженерно-техническими службами;

- Консультативная поддержка клиента, общение с контролирующими органами.

Краткое описание задачи автоматизации деятельности сервисного отдела АО «ПОЗиС»

Основной задачей сервисного отдела АО «ПОЗиС» является автоматизация бизнес-процессов, что повлечет за собой усовершенствование и оптимизация бизнес-процесса приема заявки на ремонтные работы, её обработки и согласование выполнения, это сократит время обработки и сведет к минимуму ошибок исполнительского характера. Позволит упростить проведения оценки эффективности работы сотрудников отдела с подразделениями предприятия. Безусловно увеличится скорость обработки запросов на ремонтные работы и упростит контроль оценки эффективности и прозрачность исполнения на каждом этапе.

Заключение

В процессе написании статьи была проанализирована деятельность сервисной службы АО «ПОЗиС» и установлена ​​необходимость внедрения информационно-коммуникационных технологий в ее работу. Анализ бизнес-процессов позволил выделить основные автоматизированные подпроцессы: сбор информации; оформление заявки и заключение договора на оказание услуг; выполнение работ; анализ и обработка информации.

Наличие большого количества объектов этих систем требует от пользователя высокой квалификации для работы с системой, что организации не всегда могут себе позволить, что привело к необходимости собственной разработки системы информационной поддержки организации.