УПРАВЛЕНИЯ ИТ-СЕРВИСАМИ: МОДЕЛИ И СИСТЕМЫ (ITSM/ITIL)

В современном мире информационных технологий (ИТ), управление ИТ-сервисами играет ключевую роль в обеспечении эффективной работы организаций. С развитием цифровых технологий и увеличением их влияния на бизнес-процессы, организации сталкиваются с необходимостью эффективного управления своими ИТ-сервисами для обеспечения высокого уровня производительности, безопасности и удовлетворения потребностей клиентов [1]. Внедрение информационной системы требует изменений в бизнес-процессах и организационной структуре предприятия. Кроме того, использование процессного подхода может повысить эффективность системы управления качеством в предприятии. Этот метод включает в себя определение необходимых процессов, их последовательность, взаимосвязь, критерии выполнения, распределение ресурсов, мониторинг, измерение, анализ и непрерывное улучшение [2].

В контексте быстро меняющейся среды бизнеса, где технологические инновации и требования рынка постоянно эволюционируют, управление ИТ-сервисами становится стратегическим фактором успеха для предприятий всех масштабов [1]. Эффективное управление ИТ-сервисами позволяет организациям оперативно реагировать на изменения в бизнес-среде, обеспечивать непрерывность бизнес-процессов и обеспечивать инновационные решения для удовлетворения потребностей клиентов.

В данной статье рассмотрится основные концепции, модели и тенденции в этой области. Цель работы - не только представить существующий академический и практический опыт в области управления ИТ-сервисами, но и обосновать необходимость дальнейшего исследования для заполнения пробелов в знаниях и развития новых подходов к управлению ИТ-сервисами.

Когда речь идёт об управлении ИТ-сервисами, одним из ключевых подходов к управлению ИТ-сервисами является процессный подход, который широко применяется в настоящее время. Согласно процессному подходу, все функции управления рассматриваются как взаимосвязанные, что позволяет достичь более эффективного и интегрированного управления организацией [3].

Процессный подход имеет свои корни в научной школе административного управления, которая пыталась описать функции менеджера. В работах основоположников процессного подхода, таких как Анри Файоль, отмечается, что все функции управления взаимосвязаны между собой. Анри Файоль предложил следующий список исходных функций управления: планирование, организация, распоряжение, координация и контроль.[4] Процессный подход к управлению ИТ-сервисами предполагает, что деятельность организации должна быть организована в виде набора взаимосвязанных процессов, каждый из которых направлен на достижение определенных целей бизнеса и обеспечение уровня сервиса, соответствующего требованиям клиентов и бизнес-процессов организации.

Научная практика демонстрирует, что применение метода информационного подхода позволяет переосмыслить многие объекты, процессы и явления, которые казались уже хорошо изученными, в совершенно новом свете [3]. Часто это позволяет выявить ранее незамеченные качества, которые оказываются ключевыми для понимания сути рассматриваемых явлений и определения возможных тенденций их дальнейшего развития.

Хотя информационный подход, как и любой другой научный метод, обуславливает рассмотрение изучаемого явления только с определенной информационной перспективы, этот "срез" часто является настолько информативным и показательным, что позволяет исследователю быстрее выявить основные причины развития процессов. Чаще всего эти причины оказываются скрытыми в информационных процессах.

Таким образом, информационный подход представляет собой дальнейшее развитие метода системного подхода, обеспечивая исследователям новые возможности для изучения сложных объектов, процессов и явлений в природе и обществе на основе общих свойств и закономерностей проявления информационных процессов.

Слияние теорий информационного и процессного подходов нашло свое практическое применение в управлении информационной службой (ИТ-службой) предприятия в форме концепции и модели управления качеством информационных услуг (ITSM, управление ИТ-услугами). Сегодня бизнес-процессы неразрывно связаны с программными приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала информационной службы, и качество их работы становится важнейшим фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия в целом [4].

Модель управления информационными технологиями (ITSM) представляет собой гибкую систему, способную адаптироваться к изменяющимся требованиям и описывающую совокупность процессов, необходимых для успешной организации бизнес-процессов в области информационных технологий. Это обеспечивает компаниям возможность индивидуальной настройки процессов ITSM в соответствии со своими уникальными потребностями. Рынок предлагает множество инструментальных решений, основанных на моделях процессов ITSM, созданных как консалтинговыми фирмами, так и производителями программного обеспечения для управления информационной инфраструктурой. Модель ITSM, разработанная в рамках проекта ITIL (IT Infrastructure Library), описывает процессный и информационный подходы к предоставлению и поддержке информационных услуг. Этот подход приобрел широкую популярность благодаря своему фокусу на клиенте и его потребностях, а также на постоянном совершенствовании качества предоставляемых услуг. Таким образом, IT-служба может обеспечивать высокое качество обслуживания, основанное на потребностях клиента, и постоянно совершенствовать свои процессы для достижения оптимальных результатов.

Практическое применение ITIL/ITSM приводит к улучшению эффективности бизнес-процессов за счет ряда существенных преимуществ. Реинжиниринг бизнес-процессов снижает затраты, а выравнивание целей IT-служб и бизнеса повышает удовлетворенность всех участников процессов и качество услуг [2]. Применение ITIL/ITSM также способствует повышению конкурентоспособности на рынке, сокращает время внедрения новых продуктов и услуг, сокращает производственные циклы, увеличивает эффективность персонала и обеспечивает контроль над расходами в области ИТ. Кроме того, это дает доступ к достоверной и полной информации, что улучшает процесс принятия управленческих решений.

Применение ITIL/ITSM в IT-подразделениях означает не только внедрение стандартизированных процессов управления, но и создание фундамента для эффективного функционирования всей информационной инфраструктуры предприятия. Это позволяет оперативно реагировать на возникающие проблемы и обеспечивать бесперебойную работу информационных систем.

Сокращение количества сбоев при предоставлении информационных услуг является ключевым аспектом, поскольку это прямо влияет на производительность бизнес-процессов предприятия. Кроме того, возможность контроля за IT-инфраструктурой при изменениях в бизнес-процессах позволяет избежать потенциальных проблем и конфликтов, связанных с несоответствием IT-систем требованиям бизнеса.

Оценка эффективности работы IT-службы становится возможной благодаря внедрению метрик и инструментов для анализа производительности. Это позволяет идентифицировать области для улучшения и оптимизации, что способствует повышению качества предоставляемых услуг и удовлетворенности пользователей.

Наконец, оптимизация работы сотрудников IT-службы достигается за счет четкой структуризации процессов, автоматизации рутинообразных задач и оптимизации рабочего времени. Это позволяет персоналу сосредоточиться на решении стратегически важных задач и более эффективно взаимодействовать с другими подразделениями предприятия.

Общая концепция ITIL/ITSM представляет собой инновационный взгляд на принципы организации работы ИТ-службы предприятия. Единые модели взаимодействия между ИТ-отделами и бизнесом являются высокоуровневыми, что, с одной стороны, требует креативного подхода к их реализации, а с другой стороны, обеспечивает максимальную гибкость в формировании процессов ИТ-службы для наилучшего взаимодействия с бизнесом, а также она применима к организациям любого размера и любой отраслевой принадлежности. Преимущества использования ITIL/ITSM ощущаются как на уровне бизнеса, так и на уровне IT-служб, обеспечивая более гибкое и адаптивное функционирование всей организации. Благодаря этому подходу, предприятия могут эффективнее реагировать на изменения в бизнес-среде, снижать затраты, улучшать качество услуг и оставаться конкурентоспособными на рынке.