ЦИФРОВОЕ НЕРАВЕНСТВО КАК БАРЬЕР ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РЕГИОНАХ КРАЙНЕГО СЕВЕРА: ОПЫТ РЕСПУБЛИКИ САХА (ЯКУТИЯ)

Аннотация. В статье исследуется влияние цифрового неравенства на доступность государственных и муниципальных услуг в регионах Крайнего Севера на примере Республики Саха (Якутия). Актуальность обусловлена стратегическим курсом на цифровизацию государственного управления, который вступает в противоречие с объективными ограничениями северных территорий: низкой плотностью населения, отсутствием круглогодичных транспортных магистралей, нестабильной спутниковой связью. Цель работы – выявить ключевые инфраструктурные и социальные барьеры, препятствующие равному доступу к онлайн-услугам, и предложить механизмы их преодоления. Эмпирическая база - анкетирование 50 респондентов с применением методики SERVQUAL, а также анализ официальных данных о качестве интернет-покрытия. Установлено, что средняя оценка онлайн-услуг в сельских населенных пунктах (3,60 балла) значительно ниже, чем в столице региона (4,15 балла), а в труднодоступных арктических поселках может опускаться до 2,80 балла. Технические сбои составляют 46% всех жалоб, а в труднодоступных пунктах достигают 100%. Результаты исследования, проведенного в рамках пилотного проекта, показывают, что простая экстраполяция цифровых решений без учёта локальной инфраструктуры может усиливать социальное неравенство. Предложена гибридная модель, сочетающая развитие спутникового интернета, сеть «цифровых офисов» при МФЦ и сохранение выездного обслуживания. Практическая значимость – рекомендации могут быть использованы при корректировке региональных программ цифровой трансформации и стратегий устойчивого развития арктических территорий.

Ключевые слова: цифровое неравенство, государственные услуги, муниципальные услуги, доступность, Республика Саха (Якутия), Крайний Север, Арктика, SERVQUAL, онлайн-услуги, многофункциональный центр, технические сбои, удовлетворенность граждан, спутниковый интернет.

Введение

Цифровая трансформация государственного управления является одним из приоритетов национальной политики Российской Федерации. Согласно Указу Президента РФ от 7 мая 2012 № 601 [4] и Федеральному закону № 210-ФЗ [2], к 2030 году предполагается переход предоставления большинства массовых социальных услуг в электронном виде. Единый портал государственных и муниципальных услуг (далее – ЕПГУ) сегодня объединяет свыше 1200 федеральных и региональных услуг, а также аудитория превышает 100 млн зарегистрированных пользователей [7].

Однако процесс цифровизации сталкивается с серьезными препятствиями в регионах Крайнего Севера. Республика Саха (Якутия) – крупнейший субъект РФ, занимающий территорию более 3 млн кв. км, из которых часть относится к Арктической зоне. Здесь проживает около 1 млн человек, причем плотность населения в арктических улусах крайне низкая, что обусловлена суровым климатом, огромными расстояниями и отсутствием круглогодичных транспортных магистралей. В этих условиях цифровые сервисы могли бы стать «спасательным кругом», однако низкое качество интернет-соединения и отсутствие мобильной связи превращают онлайн-услуги в недоступную роскошь для значительной части населения.

Проблема цифрового неравенства в России неоднократно поднималась в научной литературе, однако исследований, посвященных именно арктическим и северным регионам с их уникальной инфраструктурой, недостаточно. Данная работа призвана восполнить этот пробел на примере Якутии.

Цель исследования – выявить, как цифровое неравенство влияет на качество и доступность государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия), и определить приоритетные направления для его преодоления. Для достижения цели решались следующие задачи:

1. Провести сравнительную оценку качества онлайн-услуг для разных типов поселений (город, сельский населенный пункт, отдаленный арктический поселок) с использованием методики SERVQUAL.
2. Выявить основные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи ЕПГУ в условиях низкой цифровой инфраструктуры.
3. Разработать практические рекомендации по обеспечению равного доступа к услугам для всех категорий граждан.

Научная новизна работы заключается в адаптации методики SERVQUAL к условиям Крайнего Севера и впервые проведенной количественной оценке разрыва в восприятии онлайн-услуг между городскими и сельскими сообществами Якутии. Практическая значимость – результаты могут служить основой для корректировки региональных программ развития цифровой инфраструктуры.

Материалы и методы

Эмпирическую базу исследования составили данные анкетирования, проведенного в период с октября по ноябрь 2025 года среди жителей Республики Саха (Якутия), обратившихся за получением государственных или муниципальных услуг. Общий объем выборки – 50 респондентов. Формирование выборки осуществлялось по квотному принципу с учетом типа населенного пункта, что позволило обеспечить репрезентативность для разных категорий территорий:

• г. Якутск – 33 чел. (66%);
• другие городские населенные пункты – 6 чел. (12%);
• сельские населенные пункты – 10 чел. (20%);
• отдаленный труднонаселённый населенный пункт – 1 чел. (2%).

Возрастная структура: 18–30 лет – 38%, 31–45 лет – 34%, 46–60 лет – 28%, старше 60 лет – 0%. Все респонденты имели опыт использования как минимум одного канала получения услуг (МФЦ или ЕПГУ).

Для оценки качества услуг применялась методика SERVQUAL, основанная на измерении разрыва между ожиданиями и восприятием по пяти критериям:

• материальность (внешняя среда, интерфейс);
• надежность (соблюдение сроков, точность);
• отзывчивость (скорость обслуживания, работы системы);
• гарантия (компетентность персонала, безопасность);
• эмпатия (индивидуальный подход, обратная связь).

Оценки выставлялись по 5-балльной шкале отдельно для офлайн-услуг (МФЦ «Мои Документы») и онлайн-услуг (портал «Госуслуги»). Кроме того, респондентам предлагалась указать основные проблемы, возникающие при использовании каждого формата, и дать субъективную оценку качества интернет-соединения в месте проживания.

Дополнительно проанализированы официальные данные отчета Правительства Республики Саха (Якутия) за 2024 год [9], а также информация с официального сайта МФЦ [6], и портала госуслуг [7].

Статистическая обработка включала расчет средних значений, анализ частот и сравнение подгрупп. Открытые вопросы обработаны методом контент-анализа для выявления ключевых проблем. Важно отметить, что ввиду ограниченного размера выборки (особенно для отдаленных территорий) данное исследование носит пилотный характер, а его выводы требуют дальнейшей проверки на более репрезентативных данных.

Результаты

Предпочтения форматов получения услуг. Большинство опрошенных (76%) отдают предпочтение онлайн-формату, однако среди жителей Якутска это доля составляет 84%, а в сельской местности – лишь 50%. Причинами выбора онлайн названы скорость (72% упоминаний), удобство (68%) и отсутствие необходимости личного посещения (61%). В офлайн-формате ценятся надежность (55%) и живое общение (48%), причем эти мотивы сильнее выражены в сельских и арктических районах.

Оценка качества по методике SERVQUAL. Интегральные баллы для двух форматов оказались практически одинаковыми: 3,97 (офлайн) и 3,96 (онлайн). Однако структура оценок различна (Таблица 1).

Таблица 1.

Сравнительная оценка качества предоставления услуг по методу SERVQUAL (средний балл)

Офлайн-формат лидирует по критериям «Гарантия» и «Эмпатия», а онлайн – по «Материальности» и «Надежности». Наиболее низкая оценка у онлайн-формата по «Эмпатии» (3,70), что указывает на дефицит обратной связи и человеческого участия.

При разбивке по месту проживания выявлены существенные различия. Так, средняя оценка онлайн-услуг в г. Якутске составила 4,15 балла, в других городских населенных пунктах – 3,95, в сельских – 3,60, а в отдаленном труднодоступном поселке – 2,80 балла. Одновременно доля жалоб на технические сбои возрастает с 38% в Якутске до 67% в сельской местности и достигает 100% в труднодоступном пункте.

Основные проблемы онлайн-формата. Ранжирование открытых ответов представлено в таблице 2.

Таблица 2.

Основные проблемы онлайн-формата получения услуг

Технические сбои лидируют (46%), причем в сельской местности их доля достигает 67%. Вторая по значимости проблема – сложность регистрации (19%) – особенно актуальна для пожилых и жителей отдаленных сел, где нет МФЦ для очной идентификации. Отсутствие обратной связи (13%) вызывает тревогу: заявитель не знает, принято ли его заявление, и часто дублирует обращение офлайн.

Связь с качеством интернета. В группе респондентов, оценивших интернет как «плохой» (9 человек), средний балл SERVQUAL онлайн составил 3,15, а доля жалоб на сбои – 82%. В группе с «отличным» интернетом (21 человек, преимущественно из Якутска) средний балл 4,25, жалоб на сбои – 29%. Это подтверждает прямую корреляцию между инфраструктурной доступностью и удовлетворённостью цифровыми услугами.

Анализ региональных программ. Изучение отчёта Правительства РС(Я) за 2024 год [9] показывает, что сеть МФЦ включает 52 отделения, практикуются выезды мобильных бригад в отдалённые наслеги. Однако в документе также отмечается, что во многих сельских и арктических районах качество интернет-связи остаётся неудовлетворительным, что ограничивает использование портала «Госуслуги». Это создаёт разрыв между городскими и сельскими жителями в доступе к цифровым сервисам.

SWOT-анализ системы предоставления услуг (Таблица 3) выявил ключевые сильные и слабые стороны.

Таблица 3.

SWOT-анализ системы предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)

Обсуждение

Полученные результаты, несмотря на пилотный характер исследования, позволяют сделать несколько важных выводов.

Во-первых, цифровое неравенство в Якутии – это не только разница в скорости интернета, но и разница в реальной доступности сервисов. Для жителя Якутска онлайн-услуга – это быстро и удобно, для жителя отдалённого посёлка это многократные попытки, потеря времени и, в итоге, вынужденная поездка в МФЦ (которая может занять несколько дней). Это подтверждает гипотезу о том, что экстраполяция «цифрового оптимизма» на все регионы без учёта локальной инфраструктуры может вести к обратному эффекту — росту социального неравенства.

Во-вторых, «Эмпатия» — самый слабый критерий для онлайн-формата (3,70). Люди чувствуют себя брошенными в цифровой среде: нет возможности задать вопрос, получить разъяснение, подтверждение корректности действий. В сельской местности, где рядом нет квалифицированного консультанта, это становится критическим барьером. Поэтому развитие секторов пользовательского сопровождения, а также внедрение чат-ботов с живым оператором — приоритетная задача.

В-третьих, технические сбои (46% жалоб) — это не просто «неприятность», а системная проблема, подрывающая доверие к государству. Когда человек тратит время на заполнение заявления, а система «падает», он в следующий раз предпочтет офлайн. Следовательно, необходимы не только улучшение кода и серверов, но и резервные каналы, например возможность дозвониться до оператора.

На основе выводов предлагаются следующие практические меры:

1. Инфраструктурные: ускорить подключение арктических наслегов к высокоскоростному спутниковому интернету, создать дополнительные точки общественного Wi-Fi на базе административных центров, школ и ФАПов.

2. Организационные: расширить сеть секторов пользовательского сопровождения, организовать выездные «цифровые десанты», внедрить упрощённую регистрацию на ЕПГУ через номер телефона для базовых услуг.

3. Образовательные: провести выездные семинары по цифровой грамотности на якутском языке, создать видеоуроки.

4. Мониторинговые: проводить регулярные замеры удовлетворенности по SERVQUAL.

Важно подчеркнуть, что цифровизация не должна вести к закрытию офлайн-точек. МФЦ остаются «страховочной сеткой» для тех, кто не может пользоваться интернетом. Гибридная модель (предзаполнение онлайн + завершение в МФЦ) должна масштабироваться.

Заключение

В ходе исследования достигнута поставленная цель: выявлены ключевые барьеры цифрового неравенства, ограничивающие доступность государственных услуг в Республике Саха (Якутия), и предложены механизмы их преодоления.

Основные выводы, сделанные на основе пилотного исследования:

1. Цифровое неравенство в Якутии имеет ярко выраженный территориальный характер: средний балл SERVQUAL для онлайн-услуг в г. Якутске составляет 4,15, в сельских пунктах - 3,60, а в отдалённом арктическом посёлке (по единичному наблюдению) - 2,80. Выявленная разница требует дальнейшего изучения на расширенной выборке, но уже сейчас коррелирует с качеством интернет-соединения.

2. Главной проблемой онлайн-формата являются технические сбои (46% жалоб), которые в сельской местности достигают 67–100%. Это делает цифровой канал ненадёжным и снижает доверие граждан.

3. Низкая оценка «Эмпатии» (3,70) указывает на дефицит человеческого участия и обратной связи, что требует развития служб поддержки и консультационных пунктов.

4. Существующие региональные программы цифровизации, по-видимому, пока не устраняют разрыв в полной мере, поскольку часто ориентированы на «усреднённые» условия и не всегда учитывают арктическую специфику. Однако для окончательного суждения необходим более детальный анализ.

Практическая значимость работы состоит в том, что предложенные рекомендации могут быть использованы Министерством цифрового развития РС(Я) и МФЦ при корректировке государственных программ.

Перспективы дальнейших исследований: проведение повторного анкетирования после реализации инфраструктурных проектов, расширение выборки с включением респондентов старше 60 лет и представителей коренных малочисленных народов Севера для получения статистически значимых результатов.