Совершенствование качества услуг аппаратной косметологии

В данной статье мы рассмотрим вопрос повышения качества услуг аппаратной косметологии, но перед этим давайте рассмотрим само понятие «качества». Многочисленные исследователи и научные ассоциации пытались и пытаются определить концепцию качества, основанную на разных аспектах. Можно с уверенностью сказать, что на сегодняшний день у нас нет единого определения. Основные причины этого приведены в нижеописанных характеристиках качества.

· качество является объективным и субъективным понятием одновременно, оно может быть обобщено в ограниченной степени;

· среди его факторов имеются такие характеристики, которые можно измерить; и такие, которые можно только оценить;

· качество может означать технический уровень эффективности и любое отклонение от этого уровня (фактическое состояние);

· оно имеет ощутимые эффекты использования и эффекты, которые покупатель не воспринимает сознательно.

В «Большой Советской Энциклопедии» (третье издание, 1970-е гг.) приводится такое определение: «Качество - философская категория, выражающая неотделимую от бытия объекта его существенную определенность, благодаря которой он является этим, а не иным объектом. Качество отражает устойчивое взаимоотношение составных элементов объекта, которое характеризует его специфику, дающую возможность отличать один объект от другого. Именно благодаря качеству каждый объект существует и мыслится как нечто, ограниченное от других объектов».

Если же рассматривать качество в сфере оказания услуг, то можно заявить следующее – качество услуг это в первую очередь соответствие нормам, оценка получателем услуги ее свойств и характеристик, определение того, в какой степени получатель услуги удовлетворяет ее результатом свои потребности. На него оказывают влияние следующие факторы: материалы применяемые в процессе оказания услуги, а также оборудование, применяемое при ее оказании. Помимо этого, одним из немаловажных факторов является сотрудник, с которым происходит взаимодействие получателя услуги в процессе, его дружелюбие, его искренность и желание помочь. И именно из-за того, что в процессе оказания услуг задействован человек, становиться сложным оценить качество услуги. И из-за сложности контроля человеческого фактора необходимо максимально детализировать процесс оказания услуги, а также осуществлять его управление.

Как один из вариантов совершенствования качества услуг аппаратной косметологии можно осуществить внедрение процессно-ориентированного подхода в управлении ими. Для этого необходимо в первую очередь определить владельцев бизнес-процессов, оптимизировать их, проанализировать, выявить, описать и смоделировать их, так как это является ключевым моментом в формировании процессно-ориентированного управления оказываемыми услугами. Обнаружение и выявление скрытых резервов необходимых для повышения эффективности процессов оказания косметологических услуг и их качества в профильных организациях является основной целью детализации и последующего усовершенствования бизнес-процессов.

Целями, преследуемыми оценкой эффективности функционирования косметологического центра, являются определение результативности менеджмента, эффективности и уровня достижения нормативных и целевых показателей, также определение конкурентных позиций, определения целесообразности выбранных видов деятельности и методов предоставления услуг косметологии, которые обеспечивают спрос со стороны потребителей.

Разработка системы показателей является очень важным фактором в процессе оценки результативности процессно-ориентированного менеджмента. Главная особенность этой системы – это ее сбалансированность со стратегическими задачами, которые нужны для осуществления целей и миссии, одной из которых является совершенствование качества оказываемых услуг аппаратной косметологии.

Подход, который мы предлагаем является комплексным, он в первую очередь ориентирован на превалирование роли анализа социальных показателей, с учетом значимости целей и миссии косметологических организаций. Вышеуказанные показатели в том числе максимально приближенно отображают уровень удовлетворенности клиентов оказываемыми услугами аппаратной косметологии.

Идея измерения эффективности деятельности организации возникла в первой половине двадцатого века. В то время оценка эффективности была основана лишь на результатах анализа финансовых показателей, в качестве примера можно привести мультипликативную модель Дюпона и ROI. Принятие решений на основании только вышеуказанных показателей в последние годы становиться достаточно сложным, что отмечено как в отечественной, так и в зарубежной литературе. Это можно объяснить тем что, если ориентироваться только на финансовые показатели организации, полученные данные имеют ретроспективный характер, а это в свою очередь приводит к низкой информативности, и как результат осложняет процесс принятия решений стратегического характера в управлении.

Из-за быстрого роста и развития информационных технологий и как следствие огромное количество компаний, разрабатывающих программное обеспечение, в том числе которое находиться на стыке менеджмента и IT, привело к появлению большого количества программных продуктов, которые позволяют оптимизировать основные бизнес-процессы организаций, оказывающих услуги косметологии в том числе и аппаратной.

Применение информационных систем автоматизации дает возможность производить учет этапов оказания услуг аппаратной косметологии, также вести базу данных с информацией о клиентах, такой как количество посещений, информация о результатах анализов, процедурах, полученных на протяжении всего времени обслуживания в центре. Подобные системы также позволяют осуществлять запись на процедуру в режиме онлайн, а также сбор информации для анализа работы персонала.

Вышеописанные функции системы дают возможность оперативного сбора всех необходимых данных по разным показателям, которые способны охарактеризовать качество оказываемых услуг аппаратной косметологии. Реализация вышеуказанных мероприятий была бы невозможна без современных информационных технологий, в том числе и осуществление анализа показателей в динамике, либо для этого требовались бы существенные затраты ресурсов таких как человеческие и временные.

Основой оценки результатов внедрения процессно-ориентированного подхода является комплексный анализ работы косметологического центра после и до того, как были произведены изменения и перепроектирование бизнес-процессов, это позволит получить ответы на определенные вопросы за вышеописанные периоды.

Базой проведенного анализа будет выступать разделение основных показателей по четырем аспектам: компетентность работников, финансовые показатели, успешность работы с клиентами, оптимизированность бизнес-процессов, а также ориентированность на повышение качества оказываемых услуг аппаратной косметологии.

С целью повышения эффективности следующие показатели необходимо собрать в одну группу: показатели успешности работы с клиентами и финансовые показатели, они отвечают таким целям как увеличение охвата (доля рынка) и увеличение прибыльности косметологического центра. Данные показатели напрямую оказывают влияние на эффективность работы центра, а какие-либо изменения этих показателей влияют на прибыльность и рыночную стоимость.

При внедрении процессно-ориентированного подхода и информационных систем в начале растет и время необходимое на учетные процедуры, связано это с большим количеством данных которые необходимо внести, но в последствии это время сокращается до минимума благодаря системе автоматизации. Также при росте клиентской базы временные затраты на регистрационные процедуры максимально сокращаются благодаря системе автоматизации.

Помимо вышеизложенных показателей необходимо также отметить и показатели, связанные с качеством оказываемых услуг аппаратной косметологии. При этом как ни странно в сфере оказания услуг аппаратной косметологии нет абсолютных критериев по большей части показателей, связанных с качеством. Также произведение оценки становиться сложным из-за иных факторов, которые оказывают влияние на указанные показатели, а их в свою очередь невозможно интерпретировать вне контекста каждого конкретного случая.

Для примера, уменьшение такого показателя как «длительность процедуры» может сигнализировать о:

·     росте производительности специалиста за счет оптимизации оказываемых им услуг;

·     дефиците внимания специалиста к клиенту, или его снижении, что в конечном итоге может привести к ошибкам в работе.

Показатели, которые описаны выше являются базой для создания сбалансированной системы, которая даст возможность произвести оценку результативности и эффективности внедряемого процессно-ориентированного подхода в управлении услугами аппаратной косметологии. Также система позволит разрабатывать меры по оптимизации и улучшению бизнес-процессов что в следствие может привести к повышению качества услуг центра и его прибыльности.

В результате проведенного исследования и анализа опыта зарубежных косметологических организаций по внедрению методов современного управления что благодаря эффективному управлению, косметологические организации способны не только поддерживать должный уровень качества оказываемых услуг, но и повышать его, даже в условиях нестабильной экономической ситуации.

Методикой, которую мы предлагаем с целью повышения эффективности работы косметологических центров и качества услуг аппаратной косметологии является процессно-ориентированный менеджмент качества услуг.

В результате рассмотрения социальной и экономической сущностей услуг аппаратной косметологии был выявлен уровень значимости такого понятия как «качество». Определены составляющие формирующие данную категорию, которые дают нам возможность максимально точно показать базовые характе­ристики для оценки качества в подобных организациях Республики Казахстан.

Повышение эффективности менеджмента косметологических организаций, позволяет обеспечивать должный уровень качества услуг аппаратной косметологии и снизить расходы, а это в свою очередь ключевые задачи любой организации.

Для достижения вышеописанных целей мы предлагаем внедрение процессно-ориентированного подхода в менеджменте качества услуг аппа­ратной косметологии. Главными особенностями процессно-ориентированного подхода являются формирование у сотрудников сфокусированности на результате, возможность передачи ответственности «владельцам» бизнес-процессов, благодаря чему растет эффективность менеджмента. Также при внедрении процессно-ориентированного подхода в управлении и информа­ционных автоматизированных систем приводит к росту скорости оказания услуг клиентам, снижения рисков, связанных с человеческим фактором, уменьшению затрат и повышению производительности, но самое важное это то что при этом растет качество оказываемых услуг аппаратной косметологии.

В свете всего вышеизложенного можно сделать вывод что внедрение процессно-ориентированного подхода в управлении подкрепленное автоматизи­рованной информационной системой при правильном подходе приведет к позитивным результатам как в вопросах снижения издержек, так и в вопросах повышения качества услуг, а также даст возможность получать достоверные данные для анализа и совершенствования деятельности организации.