РОЛЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ФОРМИРОВАНИИ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТЕЙ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА РЕСПУБЛИКИ КРЫМ

Последние годы сфера гостеприимства Российской Федерации (РФ) претерпевает ряд сложностей, связанных с политическими, экономическими и социальными событиями. С целью выявления путей развития организаций сферы гостеприимства обратим внимание на дополнительные услуги, формирующие определенные преимущества в сравнении с основными при выборе конкретного средства размещения. В настоящее время именно развитие дополнительных услуг позволяет полностью удовлетворить потребности определенного сегмента гостей, а, следовательно, повышает уровень конкурентоспособности и улучшает позицию организации сферы гостеприимства на рынке гостиничных услуг [4].

Цель исследования: изучить роль дополнительных услуг в формировании лояльности гостей организаций сферы гостеприимства (на примере Республики Крым).

Под лояльностью гостей в настоящем исследовании будем понимать эмоциональную привязанность гостя к торговой марке (организации), при которой он проявляет высокий уровень доверия к конкретной организации, оставаясь невосприимчивым к цене услуги [1].

Специфика процесса предоставления дополнительных услуг организациями сферы гостеприимства Республики Крым основана на том, что в регионе к одному из приоритетных направлений развития необходимо отнести развитие внутреннего туризма благодаря наличию климатических, водных, рельефных и иных природных ресурсов. В свою очередь, формирование необходимого ассортимента дополнительных услуг организаций сферы гостеприимства способствует повышению общей удовлетворенности и лояльности гостей к организации, а также влияет на формирование ее конкурентных преимуществ в сравнении с другими средствами размещения.

В этой связи, целесообразно выделить следующие направления активного развития дополнительных услуг, которые успешно повлияют не только на повышение узнаваемости бренда конкретных организаций сферы гостеприимства, но и отразятся на узнаваемости бренда исследуемого региона:

1. Развитие дополнительных услуг, связанных с природными и климатическими ресурсами, например, морскими, горными. На такие услуги необходимо делать акцент по причине того, что большинство организаций сферы гостеприимства Республики Крым, занимающих первую береговую линию, зачастую имеют территорию своего собственного пляжа и / или общественного пляжа с целевым назначением, а их основной сегмент гостей заинтересован в таких услугах как SUP-серфинг, каноэ, вейксерфинг, дайвинг и др. Более 15% гостей Республики Крым отметили, что широкий ассортимент подобных морских (водных) услуг является для них основой при выборе средства размещения в период отдыха [2].

Аналогичной популярностью пользуются услуги, связанные с парусными видами спорта и другими активностями (порядка 7% гостей Республики Крым), активное развитие которых позволит привлечь потенциальных гостей в организации сферы гостеприимства, что отразится на увеличении их прибыли. При этом 28% гостей Республики Крым выбрали регион с целью пляжного отдыха [3].

В свою очередь, формирование новых горных маршрутов и «крекинговых» путей организациями сферы гостеприимства, расположенными в горной местности и предлагающими такого рода дополнительные услуги, заинтересует тот сегмент гостей, а в последствии повлияет на их лояльность, который заинтересован в активном отдыхе.

2. Развитие дополнительных услуг культурно-массового и развлекательного характера (дегустации, свадебные услуги, фестивали). Специфика такого направления развития дополнительных услуг также отразится на уровне лояльности основного сегмента гостей по причине того, у них такое направление вызывает повышенный интерес (23%) [5].

К одному из таких примеров отнесем проводимые на территории Республики Крым мероприятия, связанные с презентацией местных виноделов своей продукции. В этом случае гости имеют право выбрать два варианта, чтобы попасть на мероприятие: 1) приобрести билет самостоятельно по фиксированной цене или же 2) приобрести номер в организации сферы гостеприимства, на территории которой проходит данное мероприятие и автоматически попасть в списки гостей на дегустацию. Зачастую, разница между приобретением номера в средстве размещения и покупкой билетов составляет порядка одной-двух тысяч рублей за двоих человек, но при этом уже учтены услуги проживания, питания, дегустации, а также различные дополнительные услуги, входящие в стоимость.

Организация массовых мероприятий способствует привлечению дополнительной прибыли, когда свободные площадки организации сдаются в аренду, например, для проведения свадебных торжеств, фестивалей, форумов и т.п. В последние годы проведение подобного рода мероприятий подогревает интерес гостей (8-10%) к такой организации, повышая их уровень лояльности [2].

3. Организация дополнительных услуг, связанных с посещением различных достопримечательностей и объектов культурного наследия.

Для организаций сферы гостеприимства Республики Крым подобная практика наиболее популярна, поскольку основная их доля (более 55%) расположена недалеко от основных достопримечательностей региона, сконцентрированных достаточно плотно друг к другу. При условиях, когда организации сферы гостеприимства не имеют возможности самостоятельно организовывать выездные туры, нанимаются сторонние организации, предлагающие такой ассортимент услуг [3].

Существенное преимущество собственных разработанных экскурсионных туров заключается в том, что гости перед поездкой могут обратиться в отдел бронирования и заранее выбрать для себя маршруты на различные локации. При этом будет отмечаться их повышенный уровень лояльности по причине того, что организация сферы гостеприимства взяла на себя ответственность формирования экскурсионных направлений, заказа транспорта и других составляющих.

4. Транспортные услуги.

Отдельный сегмент гостей Республики Крым (34%) отмечает высокую актуальность транспортных услуг, по причине того, что не все из них имеют возможность удобного и быстрого пути до средства размещения, например, те гости, которые прибывают в регион железнодорожным транспортом. Для повышения уровня их лояльности малым и средним организациям сферы гостеприимства, которые ранее не оказывали подобного рода услуги, воспользоваться удобными дня них сервисами такси, а более крупным – предлагать своим гостям услуги персонального автопаркинга, готового забрать их с любой точки региона или Южного федерального округа [3].

Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что наличие ассортимента дополнительных услуг влияет на повышение уровня лояльности гостей организаций сферы гостеприимства и напрямую отражается не только на их эффективной деятельности, но и на развитии всего региона в целом.