Статья:

Проблема оценки качества государственных услуг потребителями

Конференция: XLIV Студенческая международная заочная научно-практическая конференция «Молодежный научный форум: общественные и экономические науки»

Секция: Социология

Выходные данные
Симченко А.П. Проблема оценки качества государственных услуг потребителями // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по мат. XLIV междунар. студ. науч.-практ. конф. № 4(44). URL: https://nauchforum.ru/archive/MNF_social/4(44).pdf (дата обращения: 22.08.2018)
Лауреаты определены. Конференция завершена
Эта статья набрала 0 голосов
Мне нравится
Дипломы
лауреатов
Сертификаты
участников
Дипломы
лауреатов
Сертификаты
участников
на печатьскачать .pdfподелиться

Проблема оценки качества государственных услуг потребителями

Симченко Алиса Павловна
магистрант, Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского, РФ, г. Омск

 

В статье рассматривается проблема отсутствия единой системы оценки качества государственных услуг потребителями. На основе анализа литературы дается трактовка понятия «качество» с точки зрения различных подходов. Формируется модель оценки качества государственных услуг.

Указ Президента РФ от 09.03.2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» [6] положил начало реформированию системы государственного управления. В связи с введением в исполнение данного документа особую актуальность приобретают тенденции, связанные с повышением эффективности деятельности органов государственной власти и качества предоставляемых потребителям услуг.

Основные требования относительно процесса оказания услуг закрепляются в Федеральном законе РФ от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [7].

Однако при реализации данных законопроектов был выявлен ряд проблем, которые существуют и в настоящее время.

Прежде всего – это сама сфера предоставления государственных услуг, структура которой в виду бюрократизации крайне медленно реформируется и реорганизуется. Ее невозможность быстрой адаптации отрицательно сказывается на эффективности работы органов государственных услуг.

В связи с этим особую актуальность приобретает проблема разработки и внедрения единого механизма контроля деятельности органов государственной власти, который бы не только оценивал непосредственно сам процесс реализации предоставления услуг и четкое следование принятым законопроектам, но и позволил бы наладить обратную связь с потребителями.

На сегодняшний день в Российской Федерации не существует единой системы оценки работы органов, предоставляющих государственные услуги, поэтому зачастую регионы создают свой механизм оценки эффективности и качества в сфере органов исполнительной власти, что позволяет утверждать о невозможности сравнения результатов измерения в данной сфере. Это связано с тем, что при разработке данных механизмов каждый регион разрабатывал свою собственную модель оценки.

Успешным примеров функционирования единой системы оценки эффективности и качества предоставления государственных услуг является Казахстан [4], где создана целостная методика, реализующая Указ Президента Республики Казахстан от 19 марта 2010 года № 000 «О системе ежегодной оценки деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов областей, города республиканского значения, столицы».

Данная методика позволяет измерять эффективность и качество услуг, предоставляемых государственными органами физическим и юридическим лицам. Оцениваются услуги, указанные в Реестре государственных услуг, утвержденном Постановлением Правительства Республики Казахстан (в том числе услуги, предоставляемые в электронном формате).

Методика оценки качества оказания услуг базируется на выделении ряда критериев, являющихся составляющими измеряемого понятия. Для измерения каждого критерия разработана своя формула, на основании которой определяется показатель и выставляется эквивалентный ему балл. Данная методика позволяет сравнивать данные по разным регионам.

Одной из основных проблем, с которой сталкиваются специалисты по разработке механизма оценки качества государственных услуг, является отсутствие единого определения самого понятия «качество».

Международный стандарт ИСО 8402-94 определяет понятие «качество» как степень ожиданий потребителей [3]. В ГОСТе Р 50646-2012 это понятие рассматривается через призму услуги и определяется как общая совокупность технических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга отвечает нуждам потребителя [1].

Существует подход, в рамках которого понятие «качество» разделяется на две основные составляющие: качество реализации услуги и качество обслуживания потребителей. Первая составляющая совмещает в себе как требования нормативно-правого плана характера, так и мнение гражданского общества как главного потребителя. Качество же обслуживания представляет собой ряд технических требований, формирующих непосредственно условия для эффективного и комфортного получения услуги [2].

В целом следует отметить, что составляющие понятия «качество» зависят от субъекта оценки, поскольку зачастую данную процедуру осуществляют как специализированные органы, так и непосредственно потребители, а критерии качества для обеих групп могут различаться. При измерении оценки качества государственных услуг наиболее существенными элементами стандарта предоставления услуги являются следующие компоненты [3, с. 171–181]:

·     сроки предоставления услуги;

·     требования к местам приема граждан;

·     информирование относительно порядка предоставления услуги;

·     консультирование потребителей о предоставлении услуги;

·     порядок предоставления документов и их перечень;

·     обжалование процедуры или результата предоставления услуги;

·     график приема граждан.

Преобразуя и группируя вышеуказанные показатели, получаем следующую модель:

 

 

В литературе по изучению оценки качества много внимания уделяется самому процессу организации и реализации услуги, но мнение потребителей зачастую или игнорируется как таковое, или, если и измеряется, то не используется при реформировании процедуры предоставления услуг. Отсюда потребители часто остаются не удовлетворены услугами государственных и муниципальных учреждений, ведь их запросы остаются проигнорированными. Возникает необходимость наладить конструктивный диалог между обществом и властью.

Таким образом, несмотря на проблему оценки качества в современной науке и практике, которая решается достаточно трудно, прежде всего, из-за вопросов теоретического характера, создание единой системы оценки качества услуг со стороны государственных управленческих структур необходимо. И для успешного преодоления возникшей ситуации высока потребность принять единую систему показателей на законодательном уровне, оценивающих деятельность организаций, предоставляющих государственные услуги.

 

Список литературы:
1. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» – [Электронный ресурс] // URL: docs.cntd.ru/document/1200102288 (обращение к документу: 16 декабря 2016 г.).
2. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе: учебное пособие. 2-е изд., стер. – М.: ФЛИНТА, 2012. – 376 с.
3. Жулин А.Б., Иванова О.С. Мониторинг внедрения административных рег¬ламентов // Вопросы государственного и муниципального управления. 2008. № 2. – С. 171–181.
4. Закон Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года № 88-V «О государственных услугах» – [Электронный ресурс] // URL: http://online.zakon.kz/document/?doc_id=31376056#pos=0;0 (обращение к документу: 16 декабря 2016 г.).
5. Международный стандарт ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» – [Электронный ресурс] // URL: www.gosthelp.ru/text/ISO840294Upravleniekaches.htm (обращение к документу: 16 декабря 2016 г.).
6. Указ Президента РФ от 9 марта 2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» – [Электронный ресурс] // URL: http://base.garant.ru/186816/ (обращение к документу: 16 декабря 2016 г.).
7. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» – [Электронный ресурс] // URL: http://base.garant.ru/12177515/ (обращение к документу: 16 декабря 2016 г.).