Применение экспертных систем в деятельности турфирмы

Аннотация. В статье рассматривается подход к построению экспертной системы в туристской фирме, влияющих на качество подбора турпродукта клиенту. Дана характеристика информационных систем в туристической отрасли.

Abstract. The article discusses the approach to building an expert system in a travel company that influences the quality of tourist product selection to a client. The characteristic of information systems in the tourism industry.

Ключевые слова: информационные технологии, туристическое предприятие, экспертная система, интеллектуальные технологии

Keywords: information technologies, tourism, expert system, intellectual technologies

Россия занимает 9-е место среди стран мира по численности населения, которое составляет 146 миллионов человек. В силу этого ее вклад в общемировое развитие туризма весьма весомый, а российские туристы обеспечивают существенные поступления в бюджеты, как минимум, двух десятков стран.

Целью работы является обоснование необходимости и выбор методики разработки экспертной системы, которая сможет обеспечить консалтинговую поддержку сотрудников туристских агентств, упростить выбор страны (и/или тура), которая больше всего отвечает запросам клиента в туристском отдыхе, помочь специалисту разобраться в запросах и требованиях клиента.

Индустрия туризма настолько разнообразна, что требует использования широкого спектра информационных технологий - от повсеместно распространенных технологий электронных процессоров, электронных таблиц и баз данных до использования специализированных программных продуктов, автоматизирующих работу конкретного туроператора или отеля и бизнес-процесса в целом, включая глобальные компьютерные сети и системы спутниковой навигации. Разнообразие информационных технологий и систем, используемых в туризме, показано на рис. 1

Рисунок. 1. Информационные системы в индустрии туризма [1]

Комплексная автоматизация туристического агентства включает примерно следующие функции:

• получение и обработка информации от различных туроператоров;

• ведение внутреннего документооборота и учета;

• построение отношений с туроператорами;

• анализ данных и статистические отчеты.

В зависимости от того, каким образом эти функции реализуются в настоящее время, можно выделить следующие уровни автоматизации туристической компании.

Первый уровень - использование стандартного программного обеспечения. Этого может быть достаточно только для небольших объемов клиентов (до 100 клиентов в месяц). Обычно он ограничивается использованием компьютера с общедоступными офисными программами, которые могут частично автоматизировать повседневную работу туристического агентства. Доступность электронной связи через интернет-сервисы также неограниченна. Это осуществляется через стандартное нешифрованное интернет-соединение, с использованием программ браузеров (Internet Explorer, Opera, Mozilla Firefox, Google Chrome и т. д.), почтовых клиентов (Outlook Express, The Bat!, Netscape Mail и т. д.), программ IP-телефонии (Skype, KPhone. , Brosix, Jabbin и т. д.).

Второй уровень - использование специального программного обеспечения - туристические программ. Примерами этого программного класса являются: Tour Manager, Мои документы - туризм, мастер-тур, само-тур и т. д.

На этом уровне автоматизации компания требует более высокой профессиональной подготовки. Эта автоматизация может масштабироваться до достижения объема обслуживания более 100 клиентов в месяц.

Третий уровень - использование глобальных компьютерных систем бронирования. В этом случае туроператоры рассматривают свою работу в едином информационном пространстве, что позволяет им значительно расширить свою присутствие в Интернете. Примерами такой комбинации являются:

1. системы бронирования AMADEUS, GALILEO, Sabre et al.
2. TourBook - современная технологическая платформа для поиска и бронирования туров.
3. Поисковая система Tourlndex, предлагающая специальные предложения туристических агентств на продажу туристическим агентствам и обычным туристам.
4. AMS - комплексная система управления информацией для оператора и т. д.

Четвертый этап - участие в электронном бизнесе.

Для туристической компании любого размера подключение к Интернету должно считаться обязательным.

В современных условиях на гостиничную и туристическую индустрию влияют самые разные факторы. Кроме того, показатели эффективности этого сектора экономики становятся все больше и больше. В этих условиях присутствие распределенных процессов в гостиничной и туристической индустрии становится все более очевидным, требующим интеллектуального контроля. Одним из важных применений такого интеллектуального управления является автоматизация обнаружения и коррекции максимального количества нежелательных явлений в отрасли с использованием современных программных и аппаратных компьютерных систем. Используя искусственный интеллект в сочетании с экспертными системами, можно создать инструмент поддержки принятия решений, который позволит менеджерам компании быстро реагировать на изменяющиеся условия бизнеса и предоставлять варианты для решения возникающих негативных экономических ситуаций.

Привлекательность туристического продукта является в значительной степени субъективным обстоятельством, зависящим от качества услуг, предоставляемых туристом. Здесь играют роль экономические, культурные, педагогические, социальные, демографические и психологические факторы.

Поэтому основная трудность в достижении успеха больше связана с технологическими или экономическими аспектами, чем с проблемами, решение которых зависит от людей, их мотивации и степени профессионализма. Эти вопросы включают в себя привлечение клиентов. На практике это фундаментальная проблема, которая формирует конкуренцию в мире туризма на глобальном и местном уровнях. Она охватывает современные страны первого мира, развивающиеся страны и экономически слаборазвитые регионы. В этом контексте появляются новые формы туризма, новые возможности для инвестиций в туристический продукт, новые тенденции спроса.

Использование экспертных систем, основанных на использовании нейронных сетей, может быть одним из наиболее эффективных подходов к решению связанных с туризмом проблем [2, 3]. Такие сети состоят из множества электронных обрабатывающих элементов, которые взаимосвязаны друг с другом и работают параллельно.

Возвращаясь к проблеме привлечения клиентов, мы понимаем, насколько важно классифицировать туристов. На самом деле, здесь перед нами стоит задача организации туров с максимальным вниманием к личным потребностям туристов [4].

При построении нейронной сети, которая используется для выбора страны для туристического путешествия, следует использовать ряд конкретных вопросов, на которых консультируемый может ответить одним или несколькими вариантами, чтобы решить, какой тип отдыха они предпочитают. Вопросы должны быть основаны на реальном эмпирическом опыте работы в туристическом бизнесе.

Если рассматриваемые вопросы определить, как X₁, X₂, ..., X_N и значения их ответов для данного туриста равны x₁, x₂, ..., x_N, решение задачи состоит в том, чтобы кластеризовать их на одну из групп y₁, y₂, y_q , где y указывает на конкретную страну (Тур). Таким образом, вектор x = (x₁, x₂, ..., x_N) на входе нейронной системы соответствует конкретному туристу и представлен конкретными значениями его свойств и предпочтений. Координаты вектора y = (y₁, y₂, ..., y_q) на выходе соответствуют количеству образованных туристических групп. Таким образом, нейронная сеть классифицирует туристов согласно некоторой эмпирической трансформации.