Оптимизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в оптово-розничной компании

Аннотация. Цель: исследование бизнес-процесса управления взаимоотношениями с клиентами и разработка мер по его совершенствованию,
с целью снижения операционных рисков процесса, повышения качества услуг, увеличения объема продаж, а также повышение конкурентоспособности. Методы: применение теоретических основ процессного подхода при организации и управлении деятельностью компании, анализ результатов исследования бизнес-процессов и их влияние на деятельность компании. Результатом является разработка мероприятий по оптимизации процессов компании.

Ключевые слова: бизнес-процесс, предоставление услуг, оптимизация.

В настоящее время предприятия и организации являются основным звеном в рыночной экономике, так как на данном уровне создаются нужные продукты,
а также оказываются необходимые услуги для населения. Так от успешного функционирования предприятия или организации, зависит благосостояние населения. В нашей стране этому виду деятельности оказывается большое внимание и поддержка со стороны государства в виде организационных
и налоговых реформ, что в следствии помогает расти уже существующим компаниям и открывать новые предприятия или организации. Данное исследование актуально, поскольку от процессов, которые влияют на взаимоотношения и взаимодействия с клиентами, зависят показатели прибыли и клиентооборот оптово-розничной компании.

Исследование мы начали с изучения определения «Управление организацией». Это непрерывный процесс влияния на производительность труда работника, группы или организации в целом для достижения поставленной цели.

На сегодняшний день существует три основных подхода, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практики управления: системный подход, ситуационный подход и процессный подход.

В рамках системного подхода подчеркивается, что руководители должны рассматривать организацию как совокупность взаимозависимых элементов, таких как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды.

Ситуационный подход концентрируется на том, что пригодность различных методов управления определяется ситуацией, так как существует такое большое множество факторов, как в самой организации, так и в окружающей среде, не существует единого «лучшего» способа управлять организацией.

Процессный подход рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций [1].

Все перечисленные процессы взаимосвязаны между собой и образуют единую систему. Поэтому наиболее эффективно рассматривать систему процессов с помощью процессного подхода, так как все процессы взаимосвязаны между собой. С точки зрения процессного подхода управления были выделены все процессы оптово-розничной компании, которые были подразделены на две группы: основные и поддерживающие бизнес-процессы.

Для того, чтобы провести оптимизацию процесса, необходимо понять, что это такое: оптимизация бизнес-процессов – это непосредственная разработка и реализация мероприятий по совершенствованию (реорганизации) бизнес-процессов компании [2].

Перед тем, как оптимизировать процесс, необходимо провести исследование фактического состояния всех процессов. Исследование дает нам понять, как те или иные процессы функционируют и как они влияют на деятельность компании. Выделив наиболее проблемный, приносящий операционные риски и сильно влияющий на деятельность компании процесс, мы можем разработать мероприятия по совершенствованию (реорганизации) данного процесса компании.

Обнаружить наиболее проблемный процесс оптово-розничной компании
и его влияние на деятельность компании помогли нам SWOT-анализ, который описан в таблице 1 и метод причин-следствий (диаграмма Исикавы). Были исследованы информационные потоки и бизнес-процессы компании, были выделены основные и вспомогательные бизнес-процессы, также были описаны и исследованы информационные технологии (далее – ИТ) и информационные системы (далее – ИС). Исследование показало состояние аппаратного и программного обеспечения и бизнес-процессов в настоящее время.

С помощью SWOT-анализа, были выявлены сильные и слабые стороны бизнес-процесса «Оказание услуг», возможностей развития и угроз.

Таблица 1.

SWOT-анализ процесса «Оказание услуг»

Для процесса «Оказание услуг характерны такие факторы риска, как:

1. Текучесть кадров (рост расходов (на обучение персонала); увеличение количества ошибок (в связи с отсутствием необходимых знаний и опыта исполнителей процесса); репутационный риск (для внешних процессов)) – высокая степень риска;

2. Низкая регламентированность процессов (нарушение процедур выполнения процесса; возникновение ошибок; репутационный риск (для внешних процессов)) – средняя степень риска;

3. Коммерческие риска (рост цен на продукцию, увеличение конкуренции, рост цен на бензин для грузовых машин и т.д.) – высокая степень риска.

В результате исследования процесс «Оказание услуг» оказался наиболее влиятельным и значимым процессом. Проблемы данного процесса больше всех оказывают влияние на доход и прибыль компании, из-за него больше всего происходят временные и финансовые издержки, также в наибольшей степени возникает влияние на результативность и конкурентоспособность компании. Исходя из итога исследования, стало понятно, что необходимо процесс «Оказание услуг» подвергнуть оптимизации.

Методы оптимизации бизнес-процессов могут быть различными,
в зависимости от решения обнаруженных проблем. Обнаруженными проблемами стали: несвоевременное принятие решений, долгое и низкое качество обслуживания, недостаточный уровень конкурентоспособности компании, временные и финансовые издержки. Все это приводит к низкому уровню удовлетворенности клиентов услугами, что вследствие приводит к потерям клиентов и дохода компании.

Чтобы оптимизировать процесс «Оказание услуг», были разработаны мероприятия по усовершенствованию процесса. Так на основе процессного подхода управления организацией были предложены, такие подходы, как постепенный подход, вертикальное сжатие, метод итерации, а также метод ресурсного обеспечения.

В общих словах, в ходе оптимизации было предложено для повышения конкурентоспособности ввести систему акций и скидок, сократить время обслуживания и своевременно принимать решения можно будет за счет повышения квалификации сотрудников, а также сокращения времени
с помощью, возобновленной системы электронного документооборота (далее – СЭД), т.е. все заявки на закупку клиенты будут сами оформлять и отправлять
в офис компании, что позволит по предварительным расчетам сэкономить около 15000 рублей в месяц. Увеличение качества обслуживания будет за счет введения штрафов за неподобающее обращение с клиентами и увеличения мотивации сотрудников (введения премиальной оплаты за отличную работу).

Для того, чтобы возобновить СЭД и она исправно функционировала, необходимо будет заменить всю устаревшую технику, так как она дает сбои
в работе, которые ведут к финансовым и временным потерям. Вместе с ИТ рекомендуется обновить ИС на «1С: Предприятие 8.0» (раньше было «1С: Предприятие 7.1») и ОС на Windows 10 (раньше было Windows XP).

Данная оптимизация бизнес-процессов должна в значительной степени устранить раннее озвученные проблемы. Оптимизация и возобновление СЭД позволит добиться большей конкурентоспособности на рынке дистрибьюторов и оптовиков, увеличить качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность, оказанными услугами, снизить операционные риски, повысить результативность организации, а также увеличить объем продаж, за счет автоматизации процесса, сокращения временных и финансовых издержек. В итоге оптимизация процесса достигнет главной цели – улучшение качества управления взаимоотношениями с клиентами.