Эффективное руководство компании, как условие лояльности ее сотрудников

EFFECTIVE MANAGEMENT OF THE COMPANY AS A CONDITION FOR THE LOYALTY OF EMPLOYEES

Vladislav Bakumenko

Master, Plekhanov Russian University of Economics,  Russia, Moscow

Аннотация. Лояльность сотрудников – это их верность и приверженность по отношению к своей организации. Лояльность проявляется как положительное отношение работника или служащего к руководству, политике организации и коллективу, в котором он трудится. Лояльность проявляется в устойчивом положительном отношении к организации. Лояльный сотрудник ценит хорошее отношение к себе со стороны руководства компании, и в этой связи осознанно стремится к достижению высоких результатов. Лояльность сотрудников очень важна как действенный способ повышения эффективности деятельности компании. По этой причине руководство организации должно уделять лояльности особое внимание. Существуют различные способы формирования и развития лояльности сотрудников организации, применение которых помогает добиться устойчивого роста общей эффективности предприятия в целом.

Abstract. Employee loyalty is their loyalty and commitment to their organization. Loyalty is shown as a positive attitude of an employee to the management, policy of the organization and the team in which they work.. Loyalty is shown in a stable positive attitude to the organization. A loyal employee values a good attitude from the company's management, and in this regard consciously strives to achieve high results. Employee loyalty is very important as an effective way to improve the company's performance. For this reason, the organization's management should pay special attention to loyalty. There are various ways of forming and developing loyalty of employees of the organization, the use of which helps to achieve sustainable growth in the overall efficiency of the enterprise as a whole.

Ключевые слова: организация; персонал; управление персоналом; лояльность сотрудников; способы формирования лояльности.

Keywords: organization; personnel; personnel management; employee loyalty; ways of forming loyalty.

В современных теоретических исследованиях управленческих дисциплин особое внимание уделяется лояльности персонала. Лояльность сотрудников по отношению к организации — это устойчивое положительное отношение к организации, стремление работать на нее и приносить ей пользу [3].

Лояльность – это прежде всего взаимность. У сотрудников должно быть ощущение, что их организация стремится дать им лучшие условия работы, и в результате они будут продолжать делать все возможное, а не искать другую компанию. Таким образом, лояльность сотрудников определяется прежде всего тем, насколько хорошо сотруднику в организации.

При этом существует непосредственная связь между как лояльностью сотрудников и лояльностью клиентов. Таким образом, лояльность сотрудников к компании способствует успеху всего бизнеса в целом [2].

Прибыль и рост стимулируются в первую очередь лояльностью клиентов. Лояльность - это прямой результат удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность в значительной степени зависит от ценности предоставляемых клиентам услуг. Ценность же, в свою очередь, создается удовлетворенными, лояльными и продуктивными сотрудниками. Удовлетворенность сотрудников является результатом в первую очередь высококачественных услуг поддержки и политики, которые позволяют сотрудникам предоставлять результаты клиентам.

Существует сильная связь между удовлетворенностью сотрудников и лояльностью сотрудников, а также между лояльностью сотрудников и лояльностью клиентов и, в конечном счете, прибыльностью предприятия. Основным инструментом повышения лояльности сотрудников и предотвращения текучести кадров является эффективное руководство.

Лидеры, которые искренне заботятся о своих сотрудниках, которые «подключены» к своим организациям и слушают своих сотрудников в поисках предложений по улучшению работы, будут развивать корпоративную культуру, которая естественным образом поддерживает концепцию цепочки сервис - прибыль. Неудивительно, что сотрудники, которые доверяют руководству организации и уважают его, часто чувствуют себя более сильными и мотивированными в своей деятельности, что снижает текучесть кадров и ее издержки [5].

Эти издержки, особенно когда речь идет об увольнениях, могут включать низкий моральный дух среди испытывающих стресс сотрудников и широко распространенное недоверие к компании и ее руководству со стороны сотрудников.

Таким образом, преимущества руководства повышают лояльность сотрудников на рабочем месте. Однако и от самого рабочего места многое зависит. Даже существенные преимущества руководства не могут компенсировать плохую рабочую среду, поэтому для лидеров важно принять и внедрить изменения рабочего места, поощряющие лояльность сотрудников.

Повышение лояльности сотрудников компании – это системный процесс, который может развиваться сразу в нескольких направлениях. Опыт ведущих топ-менеджеров крупных мировых компаний позволяет выделить ряд путей повышения лояльности сотрудников [1]. 

1. Предоставление  сотрудникам необходимых коммуникационных инструментов в работе.

Руководство должно обеспечить сотрудникам инструменты, позволяющие быстро находить ответы на общие проблемы, обмениваться передовым опытом и решениями друг с другом, а также вносить свой вклад в базу знаний компании. Таким инструментом может быть компьютерная коммуникационная система или мобильное приложение для смартфона. Система коммуникации может быть как стандартная, так и специально разработанная для данной компании.

2. Предоставление сотрудникам необходимого им времени.

Нередко в компаниях время, выделяемое на выполнение определенных задач, бывает строго регламентировано. Вследствие этого работник либо спешит выполнить задание во что бы то ни стало в определенный срок, зачастую в ущерб качеству работы, либо, наоборот, выполнив задание раньше срока, «тянет время», чтобы не получить новое задание. Для того, чтобы сотрудники не торопились уложиться в строго определенное время и не тратили рабочее время бездумно, целесообразно определять не строго ограниченный срок выполнения, а интервал, в течение которого они должны выполнить работу. Эффективным средством мотивации может стать система бонусов, предоставляемых тем, кто тратит меньше времени на определенные рабочие операции (в случае их безупречного выполнения).

3. Инновационные способы учета обслуживания клиентов

Лучший способ формировать лояльность сотрудников в единой связке с обслуживанием клиентов - это иметь сведения о том, со сколькими клиентами сотрудники общаются и взаимодействуют каждый день. Это дает ценную информацию о том, каковы желания, потребности, разочарования и удовлетворение клиентов. Современные цифровые коммуникационные системы позволяют обеспечить запись и аналитику этих данных. Компания может использовать эти данные для улучшения своих услуг, продуктов, предложений.

4. Распределение ресурсов в соответствии с важностью рабочей задачи

Не все проекты требуют одинакового количества времени и ресурсов. Строгие временные ограничения или квоты на ресурсы могут отбить охоту у талантливых сотрудников брать на себя трудные задачи. Можно обеспечить увеличение лояльности персонала за счет выделения большего количества ресурсов и незначительной корректировки ожиданий производительности для особо сложных и напряженных проектов. Затраты на сложные проекты окупятся многократно, особенно если помнить о знаниях и опыте, которые компания сохранит,  обеспечив лояльность лучших сотрудников.

5. Запрос отзывов сотрудников

Необходимо собирать объективные (для этого они должны быть анонимными) характеристики компании со стороны сотрудников. Так, компания ATB Financial периодически призывает своих сотрудников войти на рекрутинговый сайт Glassdoor и оставить анонимные отзывы о компании [5]. У руководства компании нет опасений, что сотрудники могут оставить неприятные отзывы – напротив, лидеры ждут таких отзывов, и в случае их появления тщательно анализируют их для последующей работы по улучшению компании. Руководители компании предпочитают знать свои недостатки из первых рук, чтобы работать в направлении их искоренения.

6. Изучение опыта деятельности других компаний по повышению лояльности сотрудников

Рейтинговое агентство Achievers составляет ежегодный список из 50 компаний, персонал которых отличается наибольшей лояльностью к организации. Агентство рассматривает восемь категорий: лидерство, коммуникация, культура, награды и признание, подотчетность и производительность, видение и ценности, а также корпоративная социальная ответственность. Рассмотрение опыта лучших компаний в каждой категории поможет совершенствованию работы с персоналом [4].

7. Использование психологических методов управления персоналом. Обучение сотрудников навыкам коммуникации, основам конфликтологии, таким как деэскалация ситуации, эмпатия и выражение сопереживания.

В организационной политике организации сотрудник должен играть центральную роль. Если организация демонстрирует, что для сотрудников делается все возможное, люди воспринимают это с точки зрения ответственности, испытывают чувство взаимных обязательств.

Также компания должна дать своим сотрудникам ощущение, что с ними обращаются справедливо: равная оплата за равный труд, отсутствие необоснованных привилегий и т.д. Сотрудники должны верить, что компания, как работодатель, желает для них самого лучшего и действует не только в интересах получения прибыли, но и для того, чтобы обеспечить им достойную работу с достойной оплатой [2].

Если руководство организации не обращает внимания на частную жизнь своих сотрудников, то может возникнуть конфликт интересов. Сотрудники, которые принимают участие в других видах активности вне своей работы, привлекательных или выгодных для них (хобби, спорт, учеба), испытывают больше проблем с поиском правильного баланса между своей трудовой деятельностью и личной жизнью. Конфликт между этими сторонами жизни может оказывать влияние на отношение к работе и на лояльность сотрудников.

Существует и  обратная связь: если организация проявит понимание к сотруднику и сможет помочь ему найти правильный баланс между работой и личной жизнью, его лояльность только возрастет.

Результаты деятельности компании в значительной степени зависят от лояльности сотрудников, что очень важно для успеха организации. Тем не менее, многие руководители организаций довольно скептически относятся к тому, в какой степени сотрудники действительно могут быть лояльными.

Следует отметить, что с течением времени степень лояльности сотрудников снижается. В прошлом организации и сотрудники были связаны более тесно. Работодатели предлагали безопасность работы в обмен на приверженность и лояльность. До сих пор существует понятие "пожизненной занятости", которое довольно распространено в обществах с сильными традиционалистскими проявлениями, например, в японских компаниях [3].

Сегодня и работодатели, и работники более свободны и больше думают о себе. Работодатели стремятся к максимизации прибыли, и в результате не всегда могут предложить сотрудникам полные социальные гарантии. Однако повышение лояльности сотрудников во многом выгодно для организации. Лояльный сотрудник стремится работать не только из чисто материального интереса – он, видя заботу и хорошее отношение со стороны руководства, старается принести компании максимальную пользу. Следовательно, повышение лояльности сотрудников в настоящее время – один из действенных путей улучшения корпоративного климата, и, соответственно, эффективности и прибыльности работы организации.