РОБОТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

ROBOTICS TECHNOLOGIES FOR BUSINESS PROCESSES

Smetkina Olga Mikhailovna

Senior Lecturer St. Petersburg State University of Economics, Saint-Petersburg

Аннотация. роботизацию бизнес-процессов можно рассматривать как современный тренд интеграции новейших технологий во внутренние процессы компаний с целью увеличения роста бизнес-показателей и эффективности работы, что, в свою очередь, ведет к повышению уровня качества обслуживания клиентов. В настоящий момент рынок решений RPA (Robotic process automation), представленный технологиями интеллектуальной обработки данных и роботизации бизнес-процессов, позиционируется как один из самых быстрорастущих в сфере информационных технологий, обеспечивая наличие возможности автоматизации задач рутинного характера, возможности исключить сложности документооборота и сократить трудозатраты сотрудников в несколько десятков раз.

Abstract. Robotization of business processes can be considered as a modern trend of integrating the latest technologies into the internal processes of companies in order to increase the growth of business indicators and work efficiency, which, in turn, leads to an increase in the quality of customer service. At the moment, the RPA (Robotic process automation) solutions market, represented by intelligent data processing and business process robotization technologies, is positioned as one of the fastest growing in the field of information technology, providing the possibility of automating routine tasks, the ability to eliminate the complexity of document management and reduce employee labor costs by several dozen times.

Ключевые слова: роботизация бизнес-процессов; офисный робот; цифровые сотрудники; информационная система; рутинные операции; интеллектуальная обработка данных.

Keywords: robotization of business processes; office robot; digital employees; information system; routine operations; intelligent data processing.

На данный момент в деятельности практически каждой компании может быть использовано множество различного рода информационных систем, между которыми требуется выстроить взаимодействие по определенным параметрам. Решения RPA, играя важную роль в упрощении бизнес-процессов, может обеспечить положительный эффект многим отраслям и сферам деятельности. Так, основной целью роботизации процессов в финансовой и банковской сфере, являющейся одним из крупнейших потребителей продукции и услуг в области информационных технологий, является автоматизация обработки повторяющихся операций, что помогает банкам и финансовым учреждениям повысить уровень производительности путем вовлечения клиентов в работу в режиме реального времени и в рамках использования значительных преимуществ роботов.

Человеку в данных условиях передаются функции по управлению системой, функции контроля выполнения операций, а также предоставляется возможность работы с более интеллектуальными и творческими задачами.

В настоящее время большинство организаций ориентированы на задачи использования технологий в области производства продукции и услуг в максимально кратчайшие сроки с минимальными затратами, обладающих достаточно высоким уровнем конкурентоспособности, что, в свою очередь, требует оптимизации бизнес-процессов с целью дальнейшего сокращения затрат в рамках соблюдения высокого качества. Все это может быть достигнуто в процессе внедрения новейших цифровых технологий, способствующих повышению эффективности организационных процессов в условиях использования стабильного или сокращенного количества сотрудников.

Новейшие решения чаще всего могут возникать на стыке взаимодействия различного рода сфер деятельности и применяемых технологий, в связи с чем необходимо не только уделять внимание процессу отслеживания последних разработок, но и стараться инициировать их, взаимодействуя с перспективными стартапами в сфере искусственного интеллекта, роботизации, big data, IoT и др.

Внедрение роботизации офисных процессов ведет в конечном итоге к повышению уровня эффективности бизнеса путем сокращения затрат в диапазоне от 20% до 40% в области рутинных, алгоритмизируемых процессов обработки данных.

Использование роботизации также способствует повышению надежности и точности исполнения определенных операций, снижению нагрузок в процессах миграции данных при закрытии ИТ-систем. Внедрение офисных роботов способствует высвобождению времени сотрудников для выполнения сложных или нестандартных задач, так, например, пока робот осуществляет процесс сбора, группировки и обработки больших массивов данных о потенциальных пользователях, человек способен на их основании осуществить разработку стратегии совершенствования продукта. В этих условиях направление по развитию роботизации бизнес-процессов получает возможность широкого развития и финансирования, а заинтересованность бизнеса в нем только возрастает.

Последние технологические разработки продолжают внедряться в различные сферы деятельности ошеломительными темпами.

Роботизация бизнес-процессов выступает в качестве мега-тренда, определяющего основные направления развития бизнеса. Термин «роботизация» может рассматриваться как развитие автоматизации процессов за счет внедрения и использования различного рода роботов, где искусственный интеллект играет важнейшую роль и оказывает значительное влияние на повышение эффективности деятельности.

В рамках данного процесса становится актуальным рост точности выполнения операций, повышение степени их надежности, многократное увеличение скорости и снижение временных затрат.

Но при этом, широкое применение роботов не предполагает полного исключения людского труда, а предполагает переключение человека на решение более креативных и сложных задач. Офисным сотрудникам предоставляется возможность сосредоточить внимание на процессе решения задач, требующих творческого и креативного подхода, что, в свою очередь, остается недоступным свойством машин. В результате подобного перераспределения выполняемых обязанностей производительность компаний получит возможность дальнейшего повышения, а процесс поиска для внедрения новейших инновационных решений станет более продуктивным.

В настоящее время разработано и внедрено значительное количество методик управленческого характера в целях повышения эффективности работы организаций. Автоматизация используемых информационных систем и технологий привела к возможности стандартизации и упрощению многих организационных процессов.

Роботизация бизнес-процессов призвана изменить формат работы офисных сотрудников путем сокращения общего числа совершаемых ошибок, увеличения скорости и повышение надежности рабочих процессов. Роботизация актуальна для использования в процессе организации продаж, клиентской поддержки и т.д. Она способна повышать производительность в различных процессах, обусловленных транспортировкой информации из одной системы в другую, а также в условиях использования различного рода данных для осуществления аналитики и подготовки отчетности.

Такое понятие, как «цифровая рабочая сила» или «цифровой сотрудник» можно рассматривать как программное решение, обеспечивающее процесс автоматизации существующей модели использования человеком компьютерных средств с целью решения задач, базирующихся на правилах.

Цифровой сотрудник представляет собой члена команды организации, обученного и исполняющего определенный набор функций в конкретном процессе сопоставимо с человеком, только с большей скоростью и без наличия ошибок. При этом один цифровой сотрудник способен, в случае возникающей необходимости, справляться одновременно с рядом процессов или задач, а также он имеет возможность быть обученным расстановке приоритетов в рамках поставленных задач.

Технологии, позволяющие обеспечить организацию и использовать цифровых сотрудников, могут быть интегрированы в процесс как на локальном уровне, например, в рамках собственной ИT-инфраструктуры, так и предоставлено в форме «облачной услуги». Процесс внедрения цифровых работников может оказаться достаточно быстрым и недорогим, так как существующие информационные системы не подвергаются при этом серьезным изменениям. При этом цифровой сотрудник способен демонстрировать безупречную и стабильную работу и, самое важное, использование данных работников способствует быстрому увеличению уровня производительности труда.

Цифровой сотрудник, называемый программным роботом, может быть внедрен на основе использования технологии Robotic Process Automation (RPA). Ранее программная роботизация могла быть использована в рамках процесса тестировании программного обеспечения, но настоящее время ее применение получило значительное распространение и в области автоматизации более интеллектуальнго уровня работы с информацией. Цифровые сотрудники обладают свойством быть обученными с целью осуществления различного рода деятельности на компьютерном устройстве, демонстрируя высокую эффективность выполнения повторяющиеся и, основанных на определенных правилах, задач.

Цифровой работник как программный робот соответствует всем стандартам безопасности в силу того, что не обладает свойством сохранять какую-либо информацию в процессе обработки данных. Роботу могут быть предоставлены такие же права пользователя, что и человеку, выполняющему подобную задачу, а используемые при этом роботом приложения не требуют внесения существенных изменений в процессе внедрения RPA-технологий.

Использование сложных IT-систем предполагает увеличение интенсивности и объема работы с информацией в процессе ввода ее в базы данных. При этом значительная часть данной работы может быть достаточно быстро и эффективно переложена на систему RPA, а применение программных роботов могут, поможет существенно снизить уровень затрат на информационные технологии, а также обеспечить соизмеримый эффект в повышении уровня производительности процессов, обеспечив при этом абсолютный контроль над операциями внутри организации.

Применение RPA-систем демонстрирует значительную экономическую эффективность в организациях, где значительную роль играют внутренние процессы, таких как, например, Общие (единые) центры обслуживания или у провайдеров услуг аутсорсинга бизнес-процессов. Максимальное повышение уровня экономического эффекта в рамках использования цифровой рабочей силы может быть достигнуто в организациях таких сфер экономики, как финансово-банковский сектор, страхование, медицина, телекоммуникации, почтовые услуги и т.д.

Интеграция роботизации в работу офисов ставит перед компаниями задачи по обучению персонала, который будет продолжать осуществлять деятельность в условиях автоматизации, когда необходимо переводить сотрудников из режима выполнения поставленных задач в режим контроля за процессом их выполнения.

Экономия средств на привлечении новых сотрудников и повышение уровня эффективности в условиях роботизации может обеспечить возможность получения дополнительных ресурсов на подобного рода обучение. Увеличение числа систем и технологий роботизации требует наличия особого уровня квалификации сотрудников с целью управления процессами внедрения и поддержки роботизации. Сотрудники, четко представляющие собственные перспективы после внедрения роботизации, принимают во внимание ее позитивное воздействие на производственный процесс, а не на сокращение штата.

Реальные выгоды от внедрения автоматизации в процессе адаптации к результатам роботизации могут получить сотрудники, занятые в рутинных процессах, при надлежащем обучении, в частности, у них появится возможность заняться решением задач более интеллектуального и творческого уровня.

В этом случае оценка выгод от интеграции процесса роботизации может измеряться не столько сокращением трудовых затрат или рабочих мест, сколько освобождением сотрудников от деятельности рутинного характера. В условиях качественной оптимизации офисных задач использование цифровой рабочей силы стимулирует сотрудников к более производительной работе с возможностью концентрации на стратегических или творческих направлениях деятельности.

К числу наиболее подверженных роботизации можно отнести ряд процессов:

• процесс обмена данными между информационными системами;
• процесс переноса информации в новую систему в условиях замены устаревшей информационной системы, когда рационально использование робота с целью извлечения и транспортировки информации;
• процесс осуществления доработки системы, имеющей сложную структуру. В данном случае, когда интегрированную информационную систему дорабатывать представляется дорогостоящим и трудоемким, можно использовать роботизацию (RPA);
• процесс борьбы с рутиной в условиях работы организации одновременно в нескольких информационных системах. В данном случае с целью сокращения времени на занесение идентичной информации в разные системы рационально использовать робота;
• процесс выполнения мелких многократно повторяющиеся задач, таких как осуществление рассылки шаблонных писем, сбор и обработка информации. Чаще всего роботизации подвержен документооборот, процесс подготовки отчетов и т.д.

Следует принять во внимание и наличие определенного числа мифов об использовании цифровой рабочей силы в рамках осуществления процесса роботизации. Так к числу мифов можно отнести утверждение, что роботизация способна полностью перезагрузить устаревшие или неэффективные бизнес-процессы, а также улучшить все процессы одновременно. Неверным можно считать и утверждение о том, что промышленные роботы являются заменой трудовых ресурсов.

В реальной ситуации внедрение роботизации способно обеспечить следующие результаты:

• существенное сокращение стоимости процессов;

• значительную степень ускорения процессов: роботизированные процессы могут протекать намного быстрее, чем такие же процессы, выполняемые человеком, а также они имеют возможность становиться непрерывными 24/7;
• существенное повышение уровня точности выполнения операций, так как робот обладает свойством совершать меньше ошибок;
• высокая степень настройки RPA под выполнение новых задач в условиях значительного увеличения общего количества задач;
• получение быстрого эффекта достижения результатов, например, при использовании роботов в поисковых системах;
• наличие возможности дефрагментации и объединения информационных систем в условиях их автоматизации
• обеспечение возможности концентрации внимания сотрудников на достигнутых результатах в условиях отказа от выполнения рутинных операций, а также на процессе аналитики.

В заключение необходимо отметить, что роботизация бизнес-процессов стала одним из основных брендов на данный момент развития общества и экономики. В рамках RPA (Robotic Process Automation) протекают процессы автоматизации задач рутинного характера, процессы совершенствования документооборота и сокращения уровня трудозатрат сотрудников, так как роботы способны взять на себя обязанности по заполнению документов, составлению отчетов, поиску информации и проверке ее корректности и достоверности.

Непосредственные выгоды от процесса внедрения данной технологии сводятся к следующему:

• значительное сокращение доли ручного труда;
• концентрация внимания сотрудников на задачах, определяющих ценность компании;
• ускорение процесса внедрения различного рода предлагаемых инициатив в рамках оптимизации;
• существенное сокращение количества ошибок и наличие возможности для дополнительного контроля качества;

Нельзя не оставить без внимания и тот факт, что роботизация бизнес-процессов представляет собой технологию, которая не предполагает существенного вмешательства в используемые ИТ-системы, что, в свою очередь, влечет рост уровня экономии ресурсов.