Защита прав потребителей при покупке парфюмерно-косметических товаров

Аннотация. Ежедневно люди совершают значительное количество покупок парфюмерно-косметических товаров, ввиду этого они должны иметь чёткое представление о своих правах как потребители.

Ключевые слова: разновидности обмена либо возврата товара; признаки ненадлежащего качества; требования; алгоритм защиты; сроки.

Гражданский кодекс Российской Федерации (далее - ГК РФ) и Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее - ФЗ РФ «О ЗПП») предусматривают для отношений купли-продажи две разновидности обмена либо возврата товаров:

1. обмен либо возврат товара надлежащего качества, но не отвечающего вкусовым предпочтениям покупателя и иным обстоятельствам (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ФЗ РФ «О ЗПП»);
2. обмен либо возврат товара ненадлежащего качества, несоответствующего изначально заявленному (в соответствии с правилами ст. 503 ГК РФ, ст. 18 ФЗ РФ «О ЗПП»).

Согласно абц. 4 п. 1 ст. 25 ФЗ РФ «О ЗПП» существует перечень товаров надлежащего качества, утверждённый Постановлением Правительства Российской Федерации № 55 (далее - ПП РФ № 55), которые нельзя вернуть назад продавцу [2, с. 9]. В п. 3 данного перечня находятся парфюмерно-косметические изделия. То есть покупатель не вправе требовать от продавца обмена или возврата денег за качественное изделие. Разумеется, об этом можно попросить напрямую, так как зачастую некоторые магазины идут на подобные уступки. Но даже, если продавец согласился пойти навстречу потребителю, важное условие - сохранение товара в первоначальном виде.

Всё же покупателю подобного товара необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только в том случае, если в нём имеются недостатки, либо если при покупке (в момент заключения договора купли-продажи) не была своевременно предоставлена необходимая и достоверная информация. А именно (согласно ГОСТу Р 51391-99, ПП РФ № 55): наименование товара, его название (если имеется) и информация о его назначении; данные о сроке годности изделия; сведения о входящих в состав изделия веществах; данные об ограничениях (противопоказаниях) при применении этого продукта и прочее [1, с. 1]. Покупателю должна быть предоставлена возможность ознакомиться с запахом духов, одеколонов, туалетной воды с использованием для этого лакмусовых бумажек, пропитанных душистой жидкостью, образцов-понюшек, представляемых изготовителями товаров, а также с другими свойствами и характеристиками предлагаемых к продаже товаров (п. 55 ПП РФ). При передаче товаров в упаковке с целлофановой оберткой или фирменной лентой ему должно быть предложено проверить содержимое упаковки путём снятия целлофана или фирменной ленты. Аэрозольная упаковка товара проверяется лицом, осуществляющим продажу, на функционирование упаковки в непосредственном присутствии покупателя (п. 56 ПП РФ).

К наиболее типичным признакам ненадлежащего качества парфюмерно-косметических товаров можно отнести:

• истёкший срок годности;
• несоответствие товара его описанию (например, цвет помады не соответствует тому, который указан на упаковке);
• наличие нетипичных для конкретного товара характеристик (например, сгустки в креме, неприятный запах, необычный цвет и другие);
• представление заведомо ложной информации о продукте (например, определённый продукт изначально позиционировался как абсолютно натуральный, однако потребитель обнаружил, придя домой, в его составе синтетические добавки).

В соответствии с п. 1 ст. 18 ФЗ РФ «О ЗПП» в случае покупки некачественного парфюмерно-косметического изделия потребитель имеет право:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения данного договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счёт покупатель должен возвратить товар с недостатками [2, с. 7].

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара такого качества. К несчастью, получить во внесудебном порядке обратно потраченные деньги на некачественную косметическую продукцию сложно. Просто подойти и отдать её продавцу, попросив в устной форме вернуть деньги или произвести замену, получается не всегда. Исходя из практики лишь в случае недорогих товаров. А там, где речь идёт о крупных суммах, продавцы часто отказывают.

Если представители торговой точки игнорируют устные требования покупателя, то необходимо:

1. написать официальную претензию, которая будет содержать всю необходимую информацию о покупке, требованиях потребителя, нарушениях со стороны продавца и сведения о том, в чём проявляется несоответствие, брак или испорченность купленного товара. Стоит заметить, что в претензии достаточно наличия одного из требований, указанных в ст. 18 ФЗ РФ «О ЗПП». Все устные договорённости между сторонами конфликта не будут приниматься во внимание, если дело дойдет до разбирательства в суде;
2. собрать документы, которые будут приложены к обращению. Это:

• чек об оплате;
• показания свидетелей (при наличии);
• результаты экспертизы (если проводилась). Если возникает спор о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, уполномоченный индивидуальный предприниматель или импортер) обязан провести экспертизу товара за свой счёт. При решении провести экспертизу качества товара дополнительно устанавливается 20 дней.

Экспертизу может проводить только та организация, которая не заинтересована в результатах рассмотрения дела. Потребитель вправе присутствовать при проверке качества и экспертизе товара. Если покупатель не согласен с её результатами, он может оспорить их в судебном порядке. Устранение обнаруженных дефектов осуществляется в течение 45 дней.

Если экспертизой установлено, что недостатки товара возникли по причине обстоятельств, независящих от продавца (изготовителя, уполномоченной организации и так далее), покупатель обязан возместить второй стороне все расходы на проведение экспертизы, а также расходы на хранение и транспортировку товара при её проведении [1, с. 1];

• медицинское заключение о вреде, причинённом в результате использования купленного некачественного продукта (например, сильнейшая аллергия, отравление организма и прочее);

3. обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и так далее) с данной претензией, составленной в двух экземплярах. Один экземпляр необходимо вручить продавцу, либо направить ему заказным письмом с уведомлением. Если письмо с претензией вручается лично, продавец должен указать число, должность, Ф.И.О. того, кто принял этот документ [1, с. 1]. Продавец (изготовитель и так далее) должен направить потребителю ответ на претензию, предусматривающий удовлетворение, либо отказ в удовлетворении требований. Исходя из практики, лучше всего отдавать письменную претензию лично либо вместе со свидетелем. Если магазин представляет крупную торговую сеть, то требования покупателя удовлетворяются сразу. В иных случаях, ФЗ РФ «О ЗПП» устанавливает срок рассмотрения письменной претензии потребителя на возврат товара, как правило, в 30-тидневный срок. В установленный срок входит период получения и рассмотрения обращения, оформление ответа и удовлетворение требований. При возврате товара перечисление денежных средств осуществляется в течение 10 дней со дня оформления претензии в магазине. В случае обмена товара на аналогичный установлен 7-мидневный срок (при наличии продукции на складе) и 30-тидневный срок (в случае отсутствия продукции на складе).

Если по истечении указанного срока требования, прописанные в претензии, были проигнорированы или поступил отказ, следует обратиться с жалобой в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) и подать исковое заявление в суд.

Также стоит добавить, что в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах 2-х лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.