К вопросу о судебной внесудебной защите прав туристов при оказании туристических услуг

On the issue of judicial protection of the rights of tourists extrajudicial in the provision of tourist services

Burkin Dmitry

PhD, Senior Lecturer, North Caucasian Federal University, Russia, Stavropol

Nefedуeva Alexandrа

Student of the North Caucasian Federal University, Russia, Stavropol

Аннотация: в статье описываются взаимоотношения между туристом и туристической компанией, к сожалению, отношения  в неблагоприятном их русле. Подробно рассматриваются проблемы недобросовестного оказания  услуг туристическими компаниями, а также способы защиты прав туристов в данных ситуациях. Правила оформления  и подачи документов в туристическое предприятие  и судебные органы.

Abstract: This article describes the relationship between the tourist and travel agency, unfortunately, in an unfavorable relationship their way. The detailed review of the problems of unfair services travel agencies, as well as ways to protect the rights of tourists in these situations. Rules of registration and filing travel documents in the enterprise and the judiciary.

Ключевые слова: туристическая компания; турист; претензия; моральный вред; имущественный вред; нарушение прав туриста. 

Keywords: travel company; a tourist; a claim; pecuniary damage; property damage; breach of the rights of tourists.   

Увеличение количества туроператоров, турагентов  и других туристических компаний, предоставляющих услуги по продажам турпутевок и понижение цен на туристическое обслуживание для быстрого получения пребыли от туристов, значительно понижают качество обслуживания таких предприятий. Несоблюдение прав туристов нередкое явление в туристическом бизнесе.

Существует множество случаев, когда нарушаются законные права посетителей туристических компаний, но можно выделить два вида нарушений, которые чаще всего допускаются вышеназванными компаниями, это:

1. нарушение прав потребителей, возникающее при размещении в гостиницах  или  иных средствах размещения, либо несоответствие заявленных условий проживания тем, что есть на самом деле (антисанитарные условия, плохое качество питания, отсутствие обслуживания, несоответствие категории обслуживания заявленной в путевке, слишком большая удаленность средств размещения от аэропорта  и других объектов туризма);

2. нарушение прав туриста в сфере авиаперевозок (задержка  или отмена рейса, потеря или повреждение багажа).

При возникновение таких ситуаций, турист имеет право на подачу претензии о возмещении убытков или морального вреда. Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает меры защиты  туриста в досудебном порядке в виде составления претензии (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей») [1].

Содержание претензии законодательством не установлено и имеет свободную письменную форму. Принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности и аргументированности подобных требований, зависит решение туристической компании и (если турист будет обращаться в суд) судебных органов. Поэтому, к составлению претензии следует подойти обоснованно, а также ответственно.

В ней должно быть написано: кому направляется претензия (турагентство, туроператор, суд), от кого она направляется ( личные данные туриста). В тексте претензии описать суть дела, например: «18 ноября 2016 г. я заключил с данной фирмой договор на оказание туристических услуг». Далее изложить обстоятельства дела и сами претензии, для аргументации целесообразно опираться на соответствующе нормы законодательства, например: «Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» я в праве расторгнуть договор на оказание услуг с данной турфирмой, потому что были допущены серьезные недостатки в оказываемой мне услуги» [1]. Каждая претензия должна иметь под собой доводы. Необходимо иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированными и логичными, например: «Прошу расторгнуть договор от 18.11.2016 и вернуть мне внесенную по договору сумму, с указанные самой суммы, указать какие меры предпримет клиент, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, например: «В противном случае я буду вынужден обратиться за помощью в суд». Затем ставится дата составления и подпись, а также перечисляются документы, которые были приложены к претензии, например: копия путевки, подтверждающая оплату услуги, а также копии билетов и чеков.

Жалоба должна быть оформлена в двух экземплярах, одни из которых передается в турфирму, а на втором работники турфирмы должны поставить свои подписи. Данный экземпляр остается у клиента как подтверждение того, что претензия получена турфирмой.

Если сотрудники отрицают факт нарушения и отказываются подписывать экземпляр претензии, его нужно направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Отказ турфирмы должен быть изложен  в виде резолюции к нам в экземпляре претензии  или в отдельном документе. Если турфирма не выполняет требования, потребитель имеет право на разбирательство в судебном порядке. В данном  случае претензия должна быть предъявлена не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Турфирма обязана рассмотреть ее в течение десяти дней. Данное нарушение может быть основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, без рассмотрения (ст. 222 ГПК РФ) [2].

Обращаясь к практике досудебного разбирательства, можно отметить, что таких претензий не мало, с каждым годом их становиться больше. Наибольшее

количество претензий приходиться на причины, связанные с искаженной или неправильной информацией о турпакетах - о программе тура, об условиях проживания  и питания, о наличии экскурсовода, о правилах поведения, некачественного обеспечения безопасности во время отдыха, но это не полный перечень проблем.

В случае, когда в досудебном порядке потребитель не добился результата, восстановление прав, по его усмотрению продолжается в суде. Для решения подобных вопросов пострадавшей стороне следует воспользоваться услугами юридической компании. Судебная защита имеет ряд особенностей данного процесса, с которыми знакомы именно юристы. Желательно обратиться к юристу, обладающему знаниями в сфере туристских формальностей. Расходы, понесенные на оплату юриста, при удовлетворении иска, взыскиваются с турфирмы.

Подсудность данных исков определяется истцом т.е. в зависимости от выбора потребителя иск может быть предъявлен им в суд по месту его жительства или по месту нахождения предприятия.

Заявление по форме и содержанию должно согласовываться с требованиями определенными в ст. 131 ГПК РФ [2]. В нем должно быть указано, в чем заключается нарушение прав туриста и его требования, а также обстоятельства, на которые полагается турист. Так, в связи с обнаружением недочетов оказанных туристических услуг иск клиента сводится к возмещению понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги, например, во время отдыха турист вынужден был дополнительно оплачивать отдельные виды услуг, входящие и оплаченные в турпакете. В этом случае, необходимо отметить, что потребитель вправе требовать полного покрытия расходов, понесенных им в связи с недобросовестно оказанной услугой.

Также клиент имеет право на возмещение морального вреда. Нравственные страдания туриста могут выражаться в недовольстве, психических расстройствах и т.д. [3].

В список примерных событий, после которых турист вправе потребовать компенсации морального вреда, входят:

- задержка вылета к месту отдыха;

- отказ турфирмы предоставить какую-либо важную дополнительную информацию;

- утрата багажа;

- непредставление путевок, билетов, страховки и других документов для путешествия.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации морального вреда, устанавливается судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда [3].

Как показывает практика, компенсации по решению суда в спорах, связанных с некачественным оказанием туристических услуг, не превышают 15 000 руб., а в наиболее сложных случаях нарушения прав потребителя  и причинения морального вреда суммы варьируются от 30 000 до 50 000 руб.

Оценивать сумму компенсации нужно с учетом принципа разумности. Так как часто суммы названные туристами явно завышены, это связано с их моральным настроем отомстить компании, которая оказала им ненадлежащее обслуживание. Принимая это во внимание, суд часто уменьшает сумму компенсации. Если туристическое предприятие добровольно компенсирует моральный вред в досудебном порядке, оно не освобождается от другого иска с другой суммой компенсации от потребителя.

Чтобы доказать в суде право на возмещение морального вреда, туристу необходимо внести в исковое заявление:

1.Обстоятельства, которые свидетельствуют о причинении морального вреда. Ухудшение морального здоровья можно подтвердить медицинскими справками;

2. Содержание незаконных действий туристической компании, которыми был причинен моральный вред;

3. Размер компенсации за нанесенный моральный вред;

4. Связь между ненадлежащим поведением туристической компании.

К исковому заявлению должны быть приложены документы, которые подтверждают исковые требования, а также копии этих документов (ст. 132 ГПК  РФ) [2]. В данном случае к исковому заявлению прилагаются:

1. Договор об оказании туристических услуг;

2. Копии искового заявления по числу ответчиков;

3. Копя туристического ваучера.

 В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» потребители при обращении с исками в судебные органы не облагаются государственной пошлиной [1].

В России права туриста отстаиваются и защищаются на государственном уровне благодаря законодательству.

Но, лучше не доводить дело до внесудебной или судебной защиты нарушенных ненадлежащим оказанием услуг прав, а выбрать надежную турфирму с добросовестно оформленным договором. Договор является лицом предприятия. Всегда легче предотвратить нарушение своих прав, чем потом долго добиваться их восстановления. Для этого, собираясь в путешествие, важно знать действующее законодательство в области защиты своих прав, а также не попадаться на удочку недорогих малоизвестных туристических предприятий.