Автоматизация процессов сопровождения программных продуктов на базе передовых стандартов

Введение. Сопровождение является одним из основных этапов жизненного цикла программного обеспечения, который занимает до 50% и более затрат на разработку и внедрение программного средства (ПС) [1]. От эффективности работ на этапе поддержки и сопровождения зависит непрерывность бизнес-процессов и сохранность информации, необходи­мой компании для выполнения задач. Для сложных автоматизированных систем, особенно предполагающих длительное использование, и требу­ется применение передовых стандартов сопровождения для обеспечения заданного качества и стоимости программных продуктов. Стандарты позволяют формализовать процесс сопровождения и регламентировать его, благодаря чему процесс становится более управляемым, прозрачным и предсказуемым по стоимости, содержанию и качеству выполнения. Документирование и автоматизация процесса сопровождения позволяет организовать и контролировать процесс сопровождения в соответствии с используемыми стандартами.

Постановка задачи

Требуется автоматизировать процесс сопровождения для IT- компании, занимающейся аутсорсингом IT-услуг.

Сопровождение осуществляется по следующим направлениям:

·      специализированные системы учета;

·      сервис ИТ-инфраструктуры

Количество автоматизируемых мест: >50.

Количество одновременно сопровождаемых систем: неограниченно.

Построенная модель должна позволять формировать аналити­ческую отчетность по заявкам на сопровождение в разрезе статусов.

Алгоритм решения поставленной задачи

Для того, чтобы эффективно организовать наиболее длительный и дорогостоящий этап жизненного цикла программных продуктов - сопровождение, требуется:

1. рассмотреть рекомендации, изложенные в международных и национальных стандартах, содержащих положения для оптимальной организации данного этапа.

2. исходя из рекомендаций стандартов, выбрать алгоритм сопро­вождения, наиболее подходящий под поставленную задачу

3. подготовить описание и регламент процесса «как должно быть» (вне зависимости от способа реализации)

4. в случае если выгода от автоматизации процесса сопровождения превышает затраты на автоматизацию и поддержку процесса сопро­вождения, сформировать требования к программному продукту.

5. разработать собственный или подобрать коммерческий прог­раммный продукт в качестве среды для реализации и организации про­цесса сопровождения, в соответствии с разработанными требованиями

6. разработать документ, согласно которому будет выполняться проверка исполнения сформулированных требований к программному продукту, в том числе требования к атрибутам качества программного продукта

7. выполнить моделирование процесса «как должно быть» в разра­ботанном собственными силами или выбранном среди коммерческих программном продукте, провести тестирование программного продукта:

·      на соответствие программе и методике испытаний

·      на соответствие заданным атрибутам качества программного продукта

Данные шаги могут выполняться с некоторыми допущениями в соответствии с любой из моделей жизненного цикла программного продукта.

В зависимости от выбранной модели варьируется и возможность обратной связи между этапами, а также стоимость внесения изменений. Какая бы модель жизненного цикла не была применена, стоимость и эффективность организации процесса сопровождения программного продукта зависит от качества проработки стандартов и выбора наиболее подходящих стратегий сопровождения.

Выбор среды для автоматизации процесса

После формирования требований следующим этапом идет выбор способа реализации данных требований. Перед разработчиком стоит выбор, использовать уже готовое решение и при необходимости адаптировать его под себя, или выполнять разработку "с нуля" с помощью собственных сил или с привлечением к работам внешней организации.

Разработка "с нуля" целесообразна в том случае, если у компании есть знания и опыт в автоматизируемой предметной области, реализуемые процессы сильно отличаются от стандартных исполь­зуемых в так называемых «коробочных» решениях и в других случаях, когда разработку собственными силами выполнить дешевле или качественнее, чем воспользоваться готовыми решениями. В случае автоматизации процессов сопровождения рынок предлагает достаточно большое количество готовых решений. Одним из передовых и нова­торских изменений за последние десятилетие в области управления ИТ-услугами был переход от решения отдельных технических задач и предоставления информационных услуг к процессному подходу к управлению ИТ-услугами, ориентированному на потребности бизнеса, более рациональное управление ресурсами и информационными технологиями. Данный подход получил название ITSM - IT Service Management, управление ИТ-услугами. Для реализации данного подхода был разработан пакет документов ITIL, описывающий передовой опыт в области управления на основании передовых стандартов [2, 3]. Документы ITIL содержит рекомендации по организации процессного подхода и управления ИТ-услугами и качеством предоставления услуг в соответствии с передовыми стандартами, по сути являясь сборником рекомендаций по их практическому применению [2, 3].

Первый том документации ITIL «Поддержка услуг» описывает цели, задачи, функции и взаимосвязи следующих процессов:

·      Управление конфигурациями

·      Управление изменениями

·      Управление релизами

·      Управление инцидентами

·      Управление проблемами

·      Служба Service Desk

·      Управление уровнем обслуживания

·      Управление мощностями

·      Управление финансами для ИТ-услуг

·      Управление доступностью

·      Управление непрерывностью предоставления ИТ-услуг

·      Управление взаимоотношениями с Заказчиком

·      Управление информационными и коммуникационными технологиями

·      Управление приложениями

·      Управление информационной безопасностью

·      Процессы обеспечивающей инфраструктуры

·      Управление проектами [3]

Системы, которые поддерживают реализацию подхода ITSM и реализуют методологию, описанную в пакете документов ITIL, называют ITSM системами или ITSM решениями.

Поэтому при выборе реализации требований к автоматизации процессов сопровождения на базе передовых стандартов более целесообразным будет выбирать из существующих коробочных ITSM решений, которые наиболее полно отражают принципы и концепции отраженные в документах ITIL.

На рынке ITSM систем представлены следующие виды решений:

·      коммерческие решения;

·      бесплатные решения.

Бесплатные решения привлекательны отсутствием затрат на программный продукт и лицензии к нему, а также наличием открытого кода, который можно дорабатывать. Однако данные решения обладают ограниченным функционалом, в основном предназначенным для регистрации и контроля обработки заявок. К тому же реализации данного функционала менее гибкая и полная, чем у коммерческих аналогов. Поэтому предпочтительнее рассматриваться коммерческие решения.

Проектирование системы. Большая часть программных решений, включает в себя ограниченное количество преднастроенных процессов или не включает их совсем, по сути являясь конструктором, из которого с помощью настроек можно создавать широкий спектр инструментов для решения задач сопровождения. С помощью запол­нения нормативно-справочной информацией (НСИ) (справочников, шаблонов документов, процессов и т. д.), настроенная система наполняется содержанием. Данное содержание придают практический смысл выполняемым в системе действиям, хранимой в системе информации и формируемой аналитической отчетности.

Выводы Автоматизация процесса сопровождения на базе передовых стандартов:

· Значительно увеличит прозрачность процесса и предоставит инструменты для управления процессом

· Позволит отслеживать и контролировать исполнение договорен­ностей с Заказчиком

· Позволит выставлять собственные показатели качества оказы­ваемых услуг, отслеживать их фактическое состояние и стимулировать достижение целевых показателей

· Позволит контролировать и влиять на бюджет сопровождения

· Позволит хранить всю информацию, возникающую в процессе сопровождения, в едином информационном поле

· Формализует исполнение задач сопровождения в соответствии с стандартами и принятыми в организации методиками, и технологиями

· Снизить количество рутинных операций, например, время формирования отчетов по сопровождению и поиска информации.

Оценка модели на базе одного из коммерческих решений под­твердила практическую применимость и наличие выгод в достижении бизнес-целей с помощью автоматизации процессов сопровождения на основании принципов, изложенных в передовых стандартов в области сопровождения. История развития стандартов сопровождения и поддерживающих их программных решений за последнее десятилетие говорит о том, что область интенсивно растет и изменяется, и требует постоянного совершенствования как методологий, технологий и способов организации процесса, так и поддерживающих инструментальных средств, в том числе программных средств автоматизации.