Права потребителей туристских услуг

Ключевые слова: туризм, туристские отношения, развитие туризма, законодательное регулирование в области туризма, права туристов, Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

В апреле 2014 года Правительством РФ была утверждена новая редакция Государственной программы «Развитие культуры и туризма на 2013 – 2020 годы».[2] В числе основных задач, которые призвана решить эта Программа, названа и такая, как повышение качества и доступности услуг в сфере внутреннего и международного туризма. Таким образом, одним из государственных приоритетов в сфере туризма фактически признана защита прав потребителей - получателей туристских услуг. Права и обязанности туристов составляют основу их правового статуса. Права туриста предусмотрены в статье 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Прежде всего, турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о предоставляемых ему услугах. В соответствии с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452, [3] указанная информация включает в себя в обязательном порядке сведения:

-о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения;

-об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания;

-о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора проводника, а также дополнительных услугах;

-об общей цене туристского продукта в рублях;

-о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;

-о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;

-о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

-об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

-об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

-о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

-об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

-о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

-об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

-о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

-о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;

-об иных особенностях путешествия.

Кроме того, турист имеет право потребовать предоставления иной интересующей его информации о предоставляемых туристских у услугах в силу требований Закона РФ «О защите прав потребителей». [4] Применительно к сфере туризма в ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» закрепляется право потребителя на безопасность услуги для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также безопасность для имущества потребителя; ст. 8 - право потребителя на информацию об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах; ст. 10 - право потребителя на необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. На практике наиболее популярным способом предоставления информации туристу является оформление памятки. Во избежание возможных разногласий, целесообразно указать в договоре, что к нему прилагается памятка. Тогда в случае предъявления претензий или судебного разбирательства туроператор (турагент) сможет доказать, что клиенту была предоставлена полная информация о туристском продукте. Согласно законодательству турист имеет право на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер. Право на свободу передвижения внутри Российской Федерации обеспечивается в силу Закона РФ от 25.06.1993 № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации». [5] В соответствии со статьёй 27 Конституции Российской Федерации, каждый гражданин Российской Федерации имеет право на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации, а также каждый может свободно выезжать за пределы Российской Федерации.

Турист имеет право на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное обеспечение неотложной медицинской помощи.

Руководствуясь статьёй 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства. В частности, в соответствии со ст. 15 Гражданского кодекса РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. При этом под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Согласно ст. 151 Гражданского кодекса РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом (в частности, комментируемым Законом), суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Таким образом, потребитель заключающий договор на оказание туристских услуг, имеет следующие права, предусмотренные российским законодательством: право на информацию; право на качественное оказание туристских услуг; право на свободу передвижения и выбор места пребывания; право на обеспечение безопасности туризма; право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае предоставления некачественных туристских услуг; право на оказание содействия органов власти в получении правовой и иных видов помощи; право на доступ к средствам связи. Представляется, что все вышеперечисленные права лишь основа, дающая реализовать гражданину право на туризм, под которым Глобальный этический кодекс туризма, принятый 01 октября 1999 г. Всемирной туристской организацией на Генеральной Ассамблеи в Сантьяго, понимается возможность напрямую и лично открывать для себя и наслаждаться достопримечательностями нашей планеты, которой в равной степени обладают все жители Земли». В потребительских отношениях в сфере туристического обслуживания, более слабой в правовом плане стороной является турист - потребитель туристических услуг. Всеобщая правовая безграмотность, как исполнителей туристических услуг, так и туристов, порождает массу проблем в правоприменительной практике и доказывает, что без участия государственных органов, наделенных властными полномочиями, внесение изменений, в законодательство, регламентирующее туристическую деятельность, защита прав потребителей и в особенности профилактика правонарушений в этой области крайне неэффективна.