Развитие системы мониторинга качества предоставления государственных услуг

DEVELOPMENT OF A SYSTEM FOR MONITORING THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES

Gubanova Elena Ivanovna

Student, AOCHU VO «Moscow University of Finance and Law», Russia, Moscow,

Head, MBUK «City Children's Library №2», Russia, Kulebaki

Skripnik Olga Bogdanovna

Associate Professor, Candidate of Economic Sciences, AOCHU VO «Moscow University of Finance and Law», Russia, Moscow

Аннотация. Данная статья посвящена проблеме развития системы мониторинга качества предоставления государственных услуг в городском округе. В качестве примера рассматривается система мониторинга г.о.г. Кулебаки Нижегородской области. В статье описаны проблемы, связанные с мониторингом, а также пути их устранения.

Abstract. This article is devoted to the problem of the development of a system for monitoring the quality of the provision of public services in the urban district. As an example, the monitoring system of the g.o.g. Kulebaki of the Nizhny Novgorod region. The article describes the problems associated with monitoring, as well as ways to eliminate them.

Ключевые слова: мониторинг, качество, государственные услуги, городской округ, проблемы.

Keywords: monitoring, quality, public services, urban district, problems.

Особое место в социально-экономической политике занимает задача повышения  эффективности и качества организации процесса предоставления государственных услуг, так как результативность ее  решения  является  одним  из  индикаторов, которые демонстрируют попечение  государства  о  своем населении [1, c.37].

Под качеством государственных услуг мы понимаем фундаментальный и зачастую единственный критерий эффективности и качества государственного управления, эффективности деятельности органов государственной и муниципальной власти, который понятен простому населению [2, c.45].

Рассмотрим систему мониторинга качества предоставления услуг на примере г.о.г. Кулебаки Нижегородской области.

Городской округ город Кулебаки расположен в юго-западной части Нижегородской области и граничит с Навашинским, Ардатовским и Выксунским районами. Общая площадь городского округа составляет 938,9 кв. км. По данным на 2019 год в округе проживает 47619 человек, в том числе: младше трудоспособного — 11600 человек; трудоспособное — 24019 человек; старше трудоспособного — 12000 человек [3]. На территории округа расположены 27 населенных пунктов, в том числе – город Кулебаки, два рабочих поселка Велетьма и Гремячево и 24 сельских населенных пункта.

Мониторинг проводится исполнительными органами государственной власти городского округа город Кулебаки, являющимися главными распорядителями средств областного, федерального и местного бюджета, в целях улучшения организации контроля за качеством и доступностью предоставления государственных услуг, выявления степени удовлетворенности населения и организаций округа качеством предоставляемых услуг и повышения эффективности деятельности бюджетных учреждений, иных юридических лиц, оказывающих физическим и (или) юридическим лицам государственные услуги за счет средств областного бюджета.

К сожалению, в г.о.г. Кулебаки существует ряд проблем, связанных с мониторингом качества предоставления государственных услуг. К ним относятся:

1) отсутствие доступной среды для людей с ограниченными возможностями здоровья. Для решения этой проблемы рекомендуется на сайтах учреждений, предоставляющих государственные услуги, создать версию для слабовидящих и слабослышащих людей, а так же создать доступною среду в самих учреждениях: установить информационные таблички для слабовидящих, установить пандусы, кнопку вызова персонала для людей, имеющих проблемы с передвижением;

2) нехватка квалифицированных кадров, предоставляющих услуги. Для этого рекомендуется направить сотрудников на повышении квалификации, прохождение курсов и т.д.;

3) недоступность информирования населения об итогах проведения независимой оценки граждан качестве предоставляемых услуг. Для этого рекомендуется на сайтах учреждений, на официальном сайте округа, в СМИ, публиковать отчеты по проверкам;

4) «инфраструктурные» параметры, то есть в округе большинство учреждений, предоставляющих государственные услуги, находятся на удаленном расстоянии. К сожалению, в округе находится всего один Многофункциональный центр в г.Кулебаки и 2 удаленных окна (с. Теплово и р.п. Гремячево). Людям соседних населенных пунктов округа приходится ездить в г.Кулебаки для получения государственной услуги. В 2020 году в городском округе прекратила свою работу «Федеральная налоговая служба». Данная организация теперь предоставляет свои услуги только удаленно, то есть подача заявлений осуществляется через сайт организации или через почтовое отделение. Для очного решения вопросов гражданам приходится ездить в соседний город – Выксу (удаленность от г.Кулебаки около 42 км);

5) длинные очереди по получению государственных услуг. Для решения данной проблемы необходимо ввести электронную запись на прием через сайты учреждений, либо по телефонной связи;

6) организации не предлагают получателям государственных услуг оценить качество предоставления услуги. Многие сотрудники организаций не уделяют большого внимания оцениванию качества получения государственных услуг. Для решения этой проблемы необходимо на официальных сайтах учреждений, посредством телефонной связи (смс, Call-центр), а также через информаты ввести графу независимой оценки граждан качества предоставленных услуг. Данная оценка должна проводиться не только по завершению предоставления услуг, а на всех ее этапах реализации.

Таким образом, для более успешного развития системы мониторинга качества предоставления государственных услуг, необходимо выявить проблемы, а также найти пути их устранения.