РОССИЙСКИЙ РЫНОК CRM – СИСТЕМ

RUSSIAN MARKET OF CRM - SYSTEMS

Ekaterina Fedenkova

Master's degree student, Lobachevsky State University of Nizhny Novgorod, Russia, Nizhny Novgorod

Аннотация. Предметом исследования в статье является рынок CRM – систем в России, особенности развития клиентского сервиса. На основе литературных источников были выявлены факты, которые способствовали замедлению развития CRM в России.

В статье рассматриваются особенности ведения бизнеса и взаимодействия с клиентами в современной России.

Abstract. The subject of research in the article is the market of CRM - systems in Russia, the features of the development of customer service. On the basis of literary sources, facts were revealed that contributed to the slowdown in the development of CRM in Russia.

The article discusses the features of doing business and interacting with clients in modern Russia.

Ключевые слова: цифровизация; CRM, клиенты, взаимоотношения, конкуренция, развитие.

Keywords: digitalization; CRM, clients, relationships, competition, development.

Аббревиатура CRM напрямую переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами» [1, с. 12]. Это является предназначением системы CRM. С помощью различных бизнес-инструментов, которые заложены в программу, можно научиться качественно управлять отношениями с клиентами. В результате значительно повышается качество предоставляемых услуг.

Даже в современное время многие крупные организации хранят данные о своих клиентах в Excel. На ранних стадиях бизнеса уже возможно помнить информацию о каждом клиенте и о всех договоренностях.

Но если бизнес крупный, а количество клиентов уже более 1000, то запомнить всю информацию не предоставляется возможным. CRM – система позволяет сформировать по каждому клиенту свою электронную карточку. В карточке представлена не только информация о контактном номере, но и вся история взаимодействия, какой сотрудник ответственный за данного клиента, какие задачи необходимо сделать и какие были договоренности. Обрабатывать информацию в таком формате гораздо проще [2, с. 180]. В CRM – системе можно в один клик установить напоминание, сделать звонок, сформировать и отправить коммерческое предложение, узнать все детали сделки и выставить счет на оплату. С помощью системы руководитель сможет с легкостью контролировать все этапы ведения сделки. Он получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна у задачи

В отличие от западного рынка, в котором культура CRM – систем прививается уже давно и прошла уже долгий путь становления, насчитывающий уже более 30 лет, российский рынок пришел с CRM – системам не так давно. В России многие, даже крупные компании, ведут учет клиентов в Excel. Тем временем информация о клиенте является очень ценным ресурсом, который в последствии может сыграть решающую роль в компании и принять какое-то важное решение для бизнеса [3, с. 240].

Причиной отставания российских компаний стал кризис 90-х годов. В это время спрос на товары превышал предложение и компании не стремились внедрять CRM – системы. Потенциальных клиентов было большое количество, основной задачей для всех компаний было расширение, создание новых продуктов и услуг. Для 90-х было характерна большая хаотичной в работе и постоянная смена специализации. Для руководителей не было так важно сохранить долгосрочные отношения с покупателем.

Становления рынка CRM началось в 2000 год [4, с. 120]. Рынок все больше и больше насыщался товарами и услугами, компании стали задумываться о том, как сохранить клиента и предложить лучший сервис, чем их потенциальные конкуренты. Хотя в это время все еще мало компаний знали о существовании системы CRM, но именно в этого момента началось ее развитие.

Можно сказать, что российский рынок проходил все те же этапы внедрения CRM, что и западный, но только с опозданием. Российский рынок проходил адаптацию в ускоренном режиме. Компании в России и на западе имели аналогичные проблемы, но российский рынок также встретился с быстрорастущей конкуренцией среди компаний. На западе такую проблему решили с помощью клиентоориентированной системы.

Однако, российский рынок имеет свои особенности ведения бизнеса и CRM – системы продвигаются по-своему. Внедрение несколько отличается от Западного. Например, российские компании не стремились в тому, чтобы сделать свой бизнес более прозрачным, а клиенты не стремились раскрывать свою личную информацию.

Но постепенно CRM – технологии внедрялись, рынок привык к изменениям. Прошло немало времени, чтобы прийти к западному стилю ведения бизнеса.

Когда только CRM – технологии внедрялись на российский рынок, то в основном поставщиками являлись именно западные компании. Сейчас из-за большого спроса, на рынок выходят и предлагают свои решения отечественные IT – компании. Интерес к данным системам поначалу имели только компании с большим числом клиентов (это банки и телекоммуникационные компании), но в последствии все больше и больше компаний стали внедрять CRM. Данная технология проникла во многие сферы бизнеса, начиная от розничной и оптовой торговли, заканчивая различными сферами услуг. В настоящий момент имеются решения как для большого предприятия, так и для маленькой компании (даже состоящей из 1 человека). Большие компании пользуются технологиями мировых лидеров, например, SalesForse. Отечественные разработчики обращают внимание на компании малого бизнеса.

Период пандемии сыграл положительно на рынок CRM в России. За 2020 год выручка IT – компаний, которые предоставляют CRM – системы, выросла на 30% и составила 18 млрд. рублей [4, с. 150]. Можно также сказать, что за 2021 и 2022 год выручка от продаж CRM – систем продолжает расти. Специалисты разных компаний отмечают, что на данный момент большим спросом пользуются системы бесконтактных платежей и удаленным обслуживанием клиентов. Также многие компании малого бизнеса отказываются от отчетов в Excel, поэтому важным фактором при выборе CRM является составление отчетов и аналитика.