МЕТОДЫ ОЦЕНКИ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

В условиях рыночной экономики и постоянных изменений спроса и предложения гостиничный бизнес должен постоянно развиваться, чтобы соответствовать потребностям своих клиентов. Для этого необходимо применять различные подходы оценки уровня обслуживания в гостиницах.

1. Метод «Мистер Гест» (Mystery Guest) – оценка качества обслуживания через анонимных критиков-гостей.

2. Метод анкетирования – опрос клиентов об уровне обслуживания и удовлетворенности услугами гостиницы.

3. Метод фокус-группы – групповое обсуждение уровня обслуживания и оценка потребностей и ожиданий клиентов.

4. Метод наблюдения – наблюдение за работой обслуживающего персонала и оценка их профессионализма и качества обслуживания.

5. Метод экспертной оценки – практика использования экспертного мнения опытных профессионалов, которые имеют уникальные знания и опыт в оценке качества обслуживания и другие.

Метод «Мистер Гест» – это метод, используемый в бизнесе для тестирования качества обслуживания гостей/клиентов на предприятии [1]. Его суть заключается в том, что на предприятие приходит специальный гость (мистер Гест), который оставляет свой след (отзыв) о посещении. Мистер Гест, заинтересованный в качественном обслуживании, делает типичные для гостя запросы: заказывает блюда и напитки, задает вопросы о меню, спрашивает совета у официанта.

Данный метод позволяет выявить сильные и слабые стороны предприятия в обслуживании гостей, дает возможность узнать, как оценивают предприятие настоящие клиенты. Обнаруживая недостатки, менеджеры могут разработать план действий для улучшения обслуживания в этой конкретной области.

Данный метод, как и многие другие, не является универсальным решением для всех ситуаций. В некоторых случаях может потребоваться более активное участие в общении, чтобы достичь желаемого результата. Метод «Мистер Гест» критикуют за то, что он основан на стереотипах и упрощениях, которые могут быть опасными и вредными для некоторых групп людей. Некоторые критики считают, что метод может стимулировать неискренность и манипуляцию в отношениях между людьми.

Анкетирование – один из наиболее эффективных и распространенных методов изучения мнений и оценок гостей о качестве обслуживания в гостинице. В его основе лежит проведение опроса клиентов с помощью специально разработанной анкеты, в которой содержатся вопросы, касающиеся уровня удовлетворенности гостей обслуживанием, условиями проживания, оценкой удобства и качества номеров, наличием дополнительных услуг и многих других аспектов [2].

Суть метода заключается в том, что гости заполняют анкеты, указывая свои мнения и оценки по каждому из вопросов, после чего результаты обобщаются, делаются выводы и определяются направления для улучшения или оптимизации работы гостиничного комплекса. С помощью метода можно выявить слабые места в сервисе, проанализировать востребованность различных услуг, а также получить общую картину уровня удовлетворенности гостей.

Метод анкетирования следует использовать в тех случаях, когда необходимо получить информацию от большого числа людей и обработать ее быстро. Он удобен для исследований, которые требуют стандартизации сбора данных, например, в опросах общественного мнения, маркетинговых исследованиях, оценке качества услуг, управленческих исследованиях и т.д.

Примером использования анкетирования можно назвать методику SERVQUAL, в которой используются две анкеты, разработанные американскими исследователями в 1985 году [3]. Первая анкета отображает ожидания потребителей до оказания услуги на предприятии, вторая анкета показывает восприятие от этой услуги. Все вопросы разделены на пять разделов: осязаемость, надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия. Некоторые исследователи считают, что такая анкета не всегда точно передает ответы и недостаточно выявляет проблемы на предприятии из-за повторяющихся вопросов. Адаптация данного метода применительно к сфере гостеприимства вводит корректировку в изучаемые критерии, разбив их на такие, как материальность, надежность, компетентность, доверие, эмпатия [4]. Данные критерии ориентированы на российский рынок, что подтверждено исследованием в фокус-группах.

Несмотря на распространенность и широкое использование данной методики, существуют ее недостатки.

1. Ошибки заполнения анкет – анкеты могут заполняться неверно, что приводит к неточным результатам.

2. Неадекватность вопросов – некоторые вопросы могут быть непонятными для респондентов или вызывать у них негативные эмоции, что может повлиять на ответы.

3. Недостаточная информативность – некоторые анкеты содержат поверхностные вопросы, которые не дают полной информации и не позволяют получить глубокое понимание исследуемой проблемы.

4. Ограничение количества участников – метод анкетирования может быть ограничен количеством участников, что может снизить его репрезентативность.

5. Возможность предвзятости – респонденты могут быть предвзятыми и отвечать на вопросы в соответствии с ожидаемым результатом, что приведет к неправильным выводам.

Метод фокус-группы – это групповое обсуждение, проводимое для оценки потребностей и ожиданий клиентов, а также уровня обслуживания. Обычно такие группы включают от 5 до 15 человек, которые представляют целевую аудиторию продукта или услуги [5]. В ходе фокус-группы участники обсуждают различные аспекты продукта или услуги, делятся своими мнениями о качестве обслуживания, высказывают свои предпочтения и ожидания. Метод фокус-группы может быть использован при разработке новых продуктов или услуг, а также для оценки эффективности рекламных кампаний и улучшения качества обслуживания. Он позволяет получить ценную информацию о взглядах и мнениях клиентов, что является ключевым фактором для успешной бизнес-стратегии.

Недостатки методики следующие.

1. Не все участники могут полностью открыться и выразить свое мнение в присутствии других людей.

2. Участники могут показать весьма нехарактерное поведение, чтобы получить одобрение группы.

3. Фокус-группа может не представлять целевую аудиторию полностью, если ее состав не выбран грамотно.

4. Результаты фокус-группы могут быть специфичны для определенного географического, социального или культурного контекста.

5. Руководство компаний иногда уделяют слишком много внимания результатам фокус-групп, в то время как другие источники информации могут предоставлять более точные данные.

Метод наблюдения – это метод, при котором исследователь наблюдает за объектом, собирает данные о его поведении и записывает их для последующего анализа. В случае оценки профессионализма и качества работы обслуживающего персонала, метод наблюдения может использоваться для отслеживания того, как персонал взаимодействует с клиентами, какие методы общения используются, как быстро и эффективно решаются проблемы клиентов и т.д. [6].

Для проведения наблюдения и оценки профессионализма и качества работы обслуживающего персонала следует определить критерии, важные для оценки [7]. Это могут быть, например, степень вежливости обслуживающего персонала, скорость обслуживания, эффективность решения проблем клиентов, надлежащее выполнение возложенных на них обязанностей и т.д.

Следует учитывать, что метод наблюдения может быть трудно контролируемым, и результаты часто зависят от субъективного восприятия исследователя. Кроме того, он ограничен по времени и месту, что оказывает влияние на точность данных.

Минусами данного метода считаются следующие.

1. Невозможность полной объективности: наблюдения могут быть подвержены вмешательству субъекта, который может оказывать влияние на их результаты. Наблюдатель также может пропустить определенные детали из-за неспособности фиксировать все происходящие вокруг него.

2. Низкая контролируемость условий при наблюдении: в некоторых случаях наблюдатель может не иметь возможности зафиксировать определенные условия, которые могут повлиять на результаты наблюдения.

3. Ограниченность результатов: наблюдатель может не иметь достаточной информации о том, что происходило до того, когда наблюдение началось, и что произошло после него. Это может привести к искаженной интерпретации результатов.

4. Невозможность повторяемости: в некоторых случаях наблюдение не может быть повторено из-за социальных, этических или экономических ограничений.

Несмотря на эти ограничения, метод наблюдения остается одним из основных в социальных и поведенческих науках для получения информации.

Метод экспертной оценки применяется для определения качества и эффективности продукции или услуг на основе мнения экспертов, обладающих высокой квалификацией и опытом в данной области. Эксперты могут быть как внешними (независимыми консультантами), так и внутренними (сотрудниками компании или организации) [7].

Для проведения экспертной оценки выбираются группы экспертов, на основе определенных критериев (знание индустрии, опыт работы, профессиональный уровень и др.). Эксперты могут быть задействованы в различных этапах проекта – от определения целей до проверки результата.

Основными преимуществами метода экспертной оценки являются высокая точность и надежность результатов, возможность улучшения процессов и продуктов, а также создание единой методологии и видения внутри организации. Однако такой метод может быть дорогостоящим и требовать значительных временных и человеческих ресурсов.

Метод экспертной оценки подвергается критике по следующим параметрам.

1. Субъективность оценки: результаты зависят от мнения и опыта экспертов.

2. Недостаточно объективное количественное описание: оценки экспертов обычно не являются количественными, что затрудняет сравнение результатов и создание точных статистических моделей.

3. Ограничения: эксперты могут иметь ограниченный доступ к информации, которая влияет на их оценку.

4. Неоднородность оценок: на основании личных предубеждений и опыте эксперты могут дать различные оценки по одному и тому же вопросу.

5. Высокие затраты: проведение нескольких экспертных оценок может быть затратным и требовать времени.

6. Сложность оценки долгосрочных трендов: эксперты могут испытывать сложности с оценкой долгосрочных трендов, которые могут зависеть от различных переменных и условий.

Говорить о том, что какой-то из описанных методов исследования лучше, а другой хуже, нельзя, поскольку каждый из них имеет свои преимущества и недостатки и может быть эффективен в зависимости от целей исследования, контекста и доступных ресурсов. Например, метод «Мистер Гест» может быть хорошим выбором в случае необходимости получить конкретную информацию от потенциального покупателя или клиента. Метод анкетирования подходит для сбора качественной информации от большого количества опрошенных. Метод фокус-группы может быть полезен при изучении мнений и предпочтений группы людей, а метод анализа экономических показателей – для оценки финансовых показателей. Метод наблюдения может быть эффективен в случае, если необходимо получить информацию о реакции испытуемых на определенную ситуацию, а метод экспертной оценки будет более подходящим для получения профессионального мнения специалиста конкретной области.

Выбор метода исследования зависит от целей, контекста, доступных ресурсов, ограничений и других факторов. Каждый из них может быть эффективным в определенных условиях. Выбор метода оценки уровня обслуживания в гостиничном бизнесе является прерогативой руководителей организации.