Анализ критериев качества услуг в учреждениях социальной защиты

На сегодняшний день в практической деятельности социальной работы является результат эффективности.

Это эффективность как предоставляемых социальных услуг, так и эффективность деятельности самих учреждений социального обслуживания.

Также немаловажным свойством социальных услуг является оценка качества этих же услуг.

После достигнутого результата оказания какого-либо вида социальной помощи, качество этой помощи как раз сопоставляется с Основными Национальными Стандартами РФ, а точнее ГОСТ Р 52496-2005 «Контроль качества социальных учреждений» и ГОСТ Р 52497-2005 «Система качества учреждений социального обслуживания».

Практика показывает, что самым оптимальным вариантом для выявления оценки качества оказанных услуг послужит метод анализа, так как социальная работа является более творческим видом деятельности и с точки зрения оценки математического анализа оценить будет довольно таки сложно.

Нонам не стоит забывать и о том, что прежде чем выявить эффективность качества оказываемых социальных услуг, или жекачество работы самих социальных учреждений, следует прежде проанализировать основные критерии, применяемые к оценке качества эффективности услуг или учреждений [21].

В сфере социальной работы критерии служат главным инструментом для исследования качества социальных услуг. Если же говорить о практической деятельности , то это система ориентиров , мотивирующих специалистов по социальной работе на достижение конкретных результатов в социальной деятельности, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения

Качество социальных услуг, то основными критериями эффективности работы социальных учреждений является следующие положение:

1)   Комфортность условий и доступность получения социальных услуг. в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:

· комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, а также учреждение обязательно должно иметь наличие пандуса. Устройство его должно предусматривать специальный горизонтальный наклон в 45ﹾ

· соответствие площадей жилых помещений организаций установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого.

· по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда.

· площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормально разместить персонал, клиентов и предоставление им услуг.

2)   Открытость и доступность информации об учреждении социальной защиты.

· уровень рейтинга, опубликованный на официальном сайте для размещения информации о государственных ( муниципальных) учреждениях.

· полнота, актуальность и понятность информации об организации, размещаемой на официальном сайте.

· наличие и доступность способов обратной связи с получателями социальных услуг .

· доля лиц, которые считают информирование о работе организации и порядке предоставления социальных услуг достаточным, от числа опрошенных.

3)   Время ожидания в очереди при получении социальной услуги.

4)   Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации [34].

Подводя итог анализа второй группы критериев, касающихся эффективности социальных услуг, можно сказать о том, что благодаря таким критерием, в соответствии с которыми должны ориентироваться каждое социальное учреждение в России, будет успешнее и эффективнее решаться специалистами проблема, с которой столкнулся клиент.

Поэтому одним немаловажным третьим критерием эффективности учреждения является уровень профессионализма и компетенция специалиста по социальной работе. Его основными показателями являются:

1. Укомплектованность учреждения социального обслуживания.

· укомплектованность необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием.

· наличие у специалиста соответствующего образования, квалификации и профессиональной подготовки.

· создание мероприятий, направленные на повышение квалификации сотрудников. Это могут быть всевозможныесеминары, тренинги, деловые игры, обмен опытом работы.

· получение более высокого разряда по оплате труда сотрудникам, прошедшим аттестацию в установленном порядке.

2. Умение в профессионализме сотрудников учреждения. Сюда следует отнести такие критерии как:

· определять и формулировать значимые и достижимые цели деятельности, на их основе организовывать взаимодействие с клиентом.

· выделять приоритетные направления деятельности для решения проблем клиентов, определять необходимый набор средств для достижения результата.

· владеть способами саморегуляции и самокоррекции, рефлексировать результаты собственной деятельности.

· решать задачи различной степени сложности.

· налаживать оптимальные деловые и личностные отношения с коллегами.

· вести конструктивный диалог с клиентом.

· работать при необходимости в команде в различных ролевых статусах.

3. А в практической работе с клиентом специалист должен придерживаться следующих принципов:

· гуманизма.

· учета индивидуальных особенностей клиента, приоритета его потребностей.

· опоры на внутренние резервы клиента.

· позитивного сотрудничества с ним.

· толерантности.

Таким образом, каждый из перечисленных критериев является главенствующим звеном в оценке эффективности деятельности социальных служб и оказываемых ими услуг.

Данные критерии разрабатываются для оценивания отдельных направлений, форм работы учреждений, качества предоставляемых услуг и деятельности специалистов по социальной работе. Но к большому сожалению на сегодняшний день мы можем наблюдать тот факт, что не все учреждения социального обслуживания соответствуют критериям эффективности работы и качества предоставляемых услуг.

И в качестве наглядного примера был проведён практический анализ критериев управления качеством территориального центра социальных услуг «Ярославский» г. Москвы и оказываемых данным учреждением услуг.