Проблемы управления инвестиционными IT - проектами в cетевых организациях

Рынок российской розничной торговли переживает сложный период. Спад и последующая стагнация экономики нашли отражение в снижении покупательской способности населения, а курс на импортозамещение создал дополнительные трудности с закупкой целых групп товаров, что привело в конечном счете к повышению розничных цен. На фоне происходящих изменений крупные сетевые компании стараются оптимизировать свои расходы и вместе с тем найти дополнительные источники дохода за счет внедрения новых информационных систем.

Политика сетевых компаний повлияла на специфику автоматизации ритейла, увеличился спрос на проекты, способные помочь в привлечении новых клиентов и обеспечить дополнительную выручку. Ощущается потребность в услугах аутсорсинга, аренде вычислительных мощностей и систем хранения. Практика использования сторонних интеграторов помогает компаниям повышать производительность и надежность собственных ИТ-систем, а облачные технологии – переводить капитальные затраты в операционные. Также общая тенденция последних лет – оптимизация расходов на информационные технологии.

Аналитики компании Maykor-GMCS отмечают, что при выборе ИТ-проектов ритейлеры отдают предпочтение «быстрым победам» – проектам, способным в короткие сроки дать измеримый результат. Сегодняшний ритейлер не стремится инвестировать в инновации ради инноваций, он скрупулезно изучает мировой опыт, оглядываясь на конкурентов.

Если посмотреть на проблему с другой стороны, то становится понятно, что текущая экономическая ситуация способствует органичному развитию информационных технологий в отрасли ритейла: компании стремятся сокращать расходы и выстраивать более плотную коммуникацию со своими потребителями, чему в первую очередь способствует развитие ИТ. Также в последнее время ритейлеры отходят от привычного ИТ-аутсорсинга и используют гибкие сервисные модели оказания ИТ-услуг.

Основные поставщики ИТ-услуг уже пересматривают свое позиционирование от традиционных способов оказания услуг в сторону работы по динамичным сервисным проектам, которые подстраиваются под запросы заказчика и решают его бизнес-задачи. Таким образом, удается держать уровень соотношения «цена – качество».

Отрасль розничной торговли характеризуется высокой степенью конкуренции и высокими темпами развития, поэтому все компании, представленные на рынке, вынуждены быстро адаптироваться к любым конъюнктурным изменениям.

Электронная торговля и онлайн-продажи пришли в продуктовую сферу. На сегодняшний день поступления от интернет-торговли в общем объеме доходов невелики. Но это показательное явление, которое демонстрирует, что фокус продаж смещается даже на таких непривычных для электронной коммерции рынках. При этом помимо существующих каналов (интернет-магазины, мобильные приложения и т. д.) в перспективе ритейлерам предстоит запускать проекты, ориентированные на дополнительную реальность.

Помимо экономических стимулов существуют еще правовые. Так, например, продуктовых ритейлеров обязали фиксировать весь оборот алкоголя в Единой государственной автоматизированной информационной системе (ЕГАИС). А уже с 1 февраля 2017 года в связи со вступлением в силу Федерального закона «О применении контрольно-кассовой техники» все кассовые данные должны будут в онлайн-режиме передаваться оператору фискальных данных для дальнейшего использования Федеральной налоговой службой. Это нововведение стало мощным катализатором запуска масштабных проектов переоснащения кассовых аппаратов розничных сетей.

Противники «автоматизации по принуждению» парируют тем, что ритейлеры вынуждены расходовать средства из ИТ-бюджетов на приведение к соответствию новым требованиям законодательства, а не на проекты по улучшению качества обслуживания. Регулирующие органы, говорят они, решают многие вопросы повышения контроля за счет ритейлеров (например, как в случае с ЕГАИС), а в итоге – за счет покупателей, прикрываясь риторикой о защите прав потребителей.

Однако масштабные переоснащения происходят и по инициативе самих ритейлеров. Торговые сети оснащают продавцов-консультантов мобильными устройствами. Программы на таких устройствах позволяют получать информацию о характеристиках и наличии того или иного товара, находить и идентифицировать постоянного покупателя (по карте лояльности, номеру телефона, имени), оформлять покупку (и даже принять оплату картой с выпиской фискального чека) или дополнительные сервисы (настройку, монтаж, страховку и т. п.).

Популярность мобильных POS – тенденция последних 5-6 лет. На сегодняшний день планшеты и смартфоны обладают техническими характеристиками, способными сделать их полноценной заменой компьютерам и специализированным POS-системам для задач автоматизации торговых точек.

Прямое следствие развития мобильной электроники – популярность клиентских мобильных приложений. Крупные сети начинают использовать подобные программы в качестве канала прямой коммуникации с покупателями. Через смартфоны своих клиентов ритейлер может не просто информировать их о маркетинговых акциях, скидках, но и повышать лояльность к бренду.

Розничные сети предлагают покупателям несколько вариантов оплаты: практически везде принимают банковские карты, во многих сетях появляется возможность оплачивать покупки накопленными баллами лояльности. Помимо традиционных банковских карт интернет-магазины охотно принимают к оплате электронные деньги. Со второй половины 2016 года в России запущена работа Samsung Pay и Apple Pay, о поддержке которых заявил целый ряд ритейлеров, включая «Магнит», «М.Видео», «Ашан».

Появляется спрос и на биометрическую систему оплаты. В частности, внедрение такой технологии совместно со Сбербанком успешно реализовала сеть «Азбука вкуса» в одном из своих магазинов.

В поиске выгодных предложений ритейлеры экспериментируют, особенно если видят в технологии реальную возможность заработать или, наоборот, оптимизировать свои расходы.

Так, в одном из строительных гипермаркетов была внедрена система мониторинга и прогнозирования количества посетителей для того, чтобы упростить управление магазинами. Решение было внедрено на основе нескольких open source – аналитических систем, которые моделируют поток покупателей на основе множества факторов: внутридневная динамика, день недели, микро- и макротренды, сезонный фактор. Имея точность прогноза в 90%, заказчик может оставить необходимое количество касс, оптимизируя зарплатный фонд и упрощая управление магазином, рассказывает представитель «Крока».     

Рост количества интернет-заказов стимулирует ритейлеров решать вопросы планирования и контроля доставки товаров. Негативный опыт покупателя на этапе доставки (непредсказуемость сроков, неспособность самого ритейлера сообщить статус доставки, опоздания курьеров, отсутствие сдачи при оплате, порча товаров и т. п.) способен создать негативное впечатление о работе всей розничной сети. В качестве превентивной меры выступают решения, помогающие планировать и отслеживать параметры доставки в режиме реального времени.

Негативные тенденции в экономике, безусловно, становятся серьезным испытанием для ритейлеров. Компании вынуждены урезать расходы, отказываться от дорогостоящих проектов, некоторые, такие как «Седьмой континент», уходят с рынка. Все это происходит на фоне сокращения доходов и повышения уровня конкуренции. Вместе с тем кризис открывает новые возможности. Сокращение бюджетов заставляет тщательней подходить к выбору проектов, подбирать наиболее удачные решения. Информационные технологии способны оптимизировать работу сетей, освоить новые направления, повысить конкурентоспособность компаний. Тезис «Инновации ради инноваций» становится неактуальным, поскольку каждое нововведение должно приносить максимальную эффективность. В связи с этим возрастает роль квалифицированных менеджеров проекта и проектного управления в целом.