Особенности внедрения системы бережливого производства в бизнеспроцессы российских организаций сферы услуг

Features of lean manufacturing system implementation in business processes of Russian service organizations

Ilya Badulin

master of Voronezh state University, Russia, Voronezh

Аннотация. В статье рассматриваются особенности применения концепции бережливого производства для организаций сферы услуг. Выявлены ограничения в применении инструментов бережливого производства, обусловленные характерными чертами услуг.

Abstract. The article discusses the features of the application of the concept of lean production for service organizations. Limitations in the use of lean production tools due to the characteristic features of services are revealed.

Ключевые слова: Бережливое производство; удовлетворенность потребителей; персонал; конкурентоспособность; организация; оптимизация процессов.

Keyword: Lean production; customer satisfaction; personnel; competitiveness; organization; process optimization.

Концепция бережливого производства в современных условиях является наиболее эффективным способом развития организации за счет повышения качества и снижения себестоимости производимой продукции. Данная концепция имеет стратегическое значение, поскольку представляет собой модель менеджмента, направленную на рационализацию производственного процесса путем устранения всех видов потерь и вовлечения в процесс оптимизации бизнеса каждого работника. Значимость данной концепции определяется стремлением производителя к неуклонному наращиванию прибыли, которые требуют не только непрерывного совершенствования технологических и информационных систем, но и постоянной работы над сокращением издержек хозяйственной деятельности организации.

Применение бережливого производства в настоящее время стало распространенной практикой для зарубежных организаций, однако для российских организаций данная концепция находится только на начальной стадии формирования. В то же время, по мнению Л.А. Ворониной и Д.Н. Мизиной «корректное освоение методик бережливого производства именно российскими организациями может быть значимо для выхода из того тупика, в который отечественные организации попали в связи с «внедрением» систем менеджмента качества и их сертификацией на соответствие международным стандарту ИСО 9001:2000» [1]. Авторы утверждают, что многие российские организации в хозяйственной деятельности делают ставку именно на точное внедрение и сертификацию систем менеджмента качества, ожидая при этом повышения эффективности производства. Для многих такое внедрение оборачивается серьезными затратами. Причина этих неудач сводится к тиражированию процессов и процедур других организаций с аналогичной специализацией без предварительного анализа возможностей их применения в конкретном случае. В такой ситуации инструменты бережливого производства могут оказать неоценимую услугу, так как они позволяют проанализировать существующие процессы и выявить причины отставания от целей организации по снижению затрат, роста объемов, производства и т.д.

Применение концепции бережливого производства особенно актуально для организаций, функционирующих на рынке услуг, так как именно на них в настоящее время приходится более 60% мирового номинального ВВП [3]. Исходя из этого напрашивается вывод о том, что в данном секторе экономики есть пространство для проведения улучшений и преобразований.

Примерами российских организаций сферы услуг, эффективно внедрившими в свои бизнес-процессы бережливое производство, являются: «Альфа-банк», «Почта России», «Сбербанк» и другие [2]. Отличительной особенностью применения концепции бережливого производства данными организациями является ограничение в использовании таких инструментов, как «кабан», SMED, TPM. Без каких-либо ограничений применяются: 5С, стандартизированная работа, синхронизация работ, «poka-yoka» и визуализация. Эти ограничения связаны со следующими характеристиками предоставляемых услуг:

- при производстве услуги отсутствует незавершенное производство, поэтому выявление фактов перепроизводства затруднено. Необходимо обращать внимание на наличие и количество стандартных форм документов для заполнения, порядок оформления документации и передачи ее на следующий этап обработки;

– любую услугу отличает большое разнообразие операционных процедур, которые выполняют каждые сотрудники. Это приводит к проблемам, связанным с выделением стандартных процедур, определением времени выполнения операции. Существует строгая обратная корреляция времени выполнения операции и уровня удовлетворенности клиента;

– при оказании услуг возникает необходимость не в переналадке оборудования, а в создании условий, предотвращающих совершение сотрудником непреднамеренной ошибки, это обуславливает необходимость использования инструмента poka-yoka;

– приоритетным представляется не количество запасов и управление ими, а кардинальное сокращение времени оказания услуги. Необходимо проанализировать, какие виды запасов необходимы для осуществления основных операций, и обеспечить их достаточное количество непосредственно на рабочем месте. Достаточным количеством считается такая величина запасов, восполнение которых осуществляется не чаще одного раза в день при обеспечении непрерывности работы.

Особенностью применения бережливого производства в сфере услуг от сферы производства, где большее внимание уделяется таким потерям, как запасы, дефекты, транспортировка, перепроизводство, является то, что ее основой является человеческий фактор, так как здесь осуществляется прямой контакт с клиентом, поэтому потери, характерные для сферы услуг будут иметь свою специфику. Далее выявим потери, которые в большей степени характерны для сферы услуг и представим примеры борьбы с ними (таблица 1).

Таблица 1.

Примеры потерь в сфере услуг и возможных путей их минимизации

Таким образом, необходимость применения концепции бережливого производства обусловлена тем, что ее инструменты позволяют проанализировать существующие процессы и выявить причины отставания от целей организации по снижению затрат, роста объемов, производства и т.д. Особенностью lean-менеджмента в сфере услуг является то, что в ее основе человеческий фактор, так как здесь осуществляется прямой контакт с клиентом, поэтому потери, характерные для сферы услуг будут иметь свою специфику.