ПОДХОДЫ К ВЫЯВЛЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Одной из наиболее актуальных проблем в области образования является повышение его качества. Для решения этой проблемы необходимы методы
и механизмы, обеспечивающие его развитие и улучшение. Повышение качества образования, призвано обеспечить общекультурные, общечеловеческие, общегосударственные требования к образованию на основе самоопределения
и саморазвития личности.

Удовлетворенность качеством образовательных услуг является важнейшим показателем эффективности системы образования. Повышение удовлетворенности родителей учеников качеством образовательных услуг обеспечивает повышение рейтинга образовательной организации, престижности, доброжелательности участников образовательного процесса.

В наиболее широком смысле, под «качеством образовательной услуги» понимается «совокупность характеристик, направленных на удовлетворение образовательных потребностей и интересов участников образовательных отношений, предоставляемых в процессе осуществления образовательной деятельности, результатом которой является достижение определенного уровня образовательных результатов обучающихся» [1].

Подходы к определению понятия качество образовательных услуг изменялись с течением времени. О необходимости повышения качества образования в России впервые заявили на рубеже 20-30 гг. XX века в связи с возросшей необходимостью подготовки квалифицированных кадров для тяжелой промышленности. В более ранний период качество образования в России не измерялось. Повышение качества высшего образования стало ключевой траекторией развития образования в 60-80 гг. ХХ века. Значительные изменения в сфере образования произошли в связи с введением новых государственных образовательных стандартов и с принятием Федерального закона «Об образовании в Российской Федерации» от 29.12.2012 № 273-ФЗ. Содержание понятия «качество образования сформулировано Федеральном законе РФ «Об образовании в Российской Федерации» как «комплексная характеристика образовательной деятельности и подготовки обучающегося, в которой качество подготовки выпускников образовательной организации должно соответствовать требованиям федеральных государственных образовательных стандартов (ФГОС), потребностям физического или юридического лица и уровню достижения планируемых результатов образовательной программы» [1].

В Федеральном законе РФ «Об образовании в Российской Федерации» выделены критерии для оценки качества образования:

- оценка подготовки качества обучающихся;

- оценка качества условий осуществления образовательной деятельности организациями, осуществляющими образовательную деятельность [2].

Центральным компонентом измерения качества образования является удовлетворенность потребителей качеством образовательных услуг. В научной литературе встречаются следующие подходы к выявлению удовлетворенности качеством образовательных услуг: объективистский и релятивистский [3].

Сторонники объективистского подхода выступают за возможность объективной оценки результатов качества образования. Основными критериями качества образовательных услуг являются: обеспеченность материально-техническими ресурсами, педагогическими кадрами, информационными ресурсами. Еще одним показателем качества образования является рейтинг обучающихся, шансы на поступление в ВУЗ, профориентационная траектория.

С точки зрения сторонников релятивистского подхода качество образовательных услуг оценивается с точки зрения сопоставления полученного результата и поставленных целей [4]. Данный подход получил наибольшее распространение среди ученых. В рамках каждого из указанных подходов разработано множество технологий оценки уровня удовлетворенности родителей качеством образовательных услуг.

Образовательные организации для повышения своей конкурентоспособности на рынке образовательных услуг должны учитывать нужды и интересы потребителей услуг и стремиться превзойти их ожидания.

В настоящее время сложилось два основных подхода к измерению уровня удовлетворенности качеством образовательных услуг:

- подход, основанный на данных статистики, независимой оценки качества образования, рейтингах, итогах государственной итоговой аттестации;

- подход, основанный на субъективной оценке качества образовательных услуг самими потребителями данных услуг. Потребители услуг в данном случае выступают экспертами. Данный подход в измерении уровня удовлетворенности качеством образовательных услуг соотносится с релятивистским подходом измерения качества образовательных услуг. Анализ научной литературы показал, что большинство методик для мониторинга удовлетворенности качеством образовательных услуг составлен в рамках этой концепции.

Однако, мы согласны с учеными, которые полагают, что только совокупная оценка объективных статистических данных и субъективных оценок получателей услуг может дать полную картину удовлетворенности качеством образовательных услуг [5].

В настоящее время среди ученых не сформулированы единые подходы к измерению уровня удовлетворенности образованием. Разнообразие предлагаемых методик и технологий измерения удовлетворенности родителей качеством образования не всегда отвечает требованиям конкретной образовательной организации. Отсутствие универсальной методики определения уровня удовлетворенности затрудняет работу руководителя образовательной организации.

Подводя итог вышесказанному можно сделать вывод, что в настоящее время среди исследователей нет единства в определении содержания понятия «качество образовательной услуги».  В связи с этим существуют различные подходы к оценке качества образовательных услуг. В оценке качества услуг, предоставляемых образовательными организациями, необходимо учитывать такой показатель, как удовлетворенность образовательными услугами. Сложности изменения уровня удовлетворенности связаны с тем, что в настоящее время не выработан единый подход для его выявления, а также с тем, что отрасль образования является динамично развивающейся системой, и требования и уровень ожиданий у потребителей услуг постоянно изменяется.