Инновационные реформы повышения государственных услуг в Казахстане

Аннотация. В данном статье анализируется внедрение инновационных реформ государственных услуг в Казахстане. Автор проанализировал, как реформы государственных услуг формировались и осуществлялись в Казахстане, особенно в контексте текущей политической повестки дня в Казахстане, направленной на соответствие стандартам Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) (Стратегия «Казахстан-2030») и как инновационные реформы могут повысить качество государственных услуг .  

Ключевые слова: государственные услуги, инновации, реформа, электронное правительство, Казахстан.

Уровень качества государственных услуг является одним из показателей экономического и социального развития современного государства – внедрение инновационных и эффективных стандартов предоставления госуслуг позволяет сократить государственные расходы, снизить коррупцию и укрепить доверие к правительству со стороны граждан. Поскольку государство выступает основным источником предоставления государственных услуг и определяет пути и методы совершенствования системы их оказания, первоочередной задачей является построение качественной модели государственного управления, которая во главу своих интересов ставит соблюдение законных прав и интересов граждан.

Правильно выстроенная система оказания государственных услуг позволяет обеспечить единые стандарты через структурированность, упорядоченность и единообразие процессов оказания государственных услуг, тем самым обеспечивая минимизацию издержек взаимодействия граждан и государства, что и является одной из целей обеспечения экономической безопасности.

Эффективная система оказания государственных услуг, максимально удовлетворяющая потребности граждан, характеризуется двумя факторами: доступностью и качеством оказания услуг. В этой связи, целесообразно рассмотреть последнюю реформу систему государственных услуг Казахстана со стороны данных двух критериев.

Реформа государственных услуг была начата в Казахстане в 2005 году по двум параллельным инициативам: центр общественного обслуживания или центр обслуживания населения (ЦОН) и политика электронного правительства. Постепенно обе политики были объединены в единую государственную программу «Информационный Казахстан-2020» и согласованы с Министерством информации и коммуникаций Республики Казахстан. Политика ЦОН и электронного правительства направлена ​​на улучшение качества государственных услуг и снижение административной коррупции. ЦОН представляют собой встречную услугу в современном и хорошо спроектированном пространстве, доступном для граждан и пытающуюся в более деловой атмосфере обрабатывать запросы граждан на получение официальных документов, оплату регистрационных сборов и аналогичных услуг [1].

Модернизация государственных услуг в Казахстане была обусловлена ​​как глобальными тенденциями управленческих реформ, так и политическими, организационными, технологическими и культурными факторами, характерными для страны. Глобальные движущие силы для управленческих реформ включали глобализацию, давление со стороны международного сообщества, недовольство общественности правительством и возможности, предлагаемые технологиями для сдвига в предоставлении услуг [2]. Сочетание этих факторов повлияло на намерение правительства использовать возможности, предоставляемые для комплексной работы. Политика ЦОН была инициирована Президентом Казахстана Нурсултаном Назарбаевым в Ежегодном послании народу Казахстана в 2005 году [3]. Реализация политики должна рассматриваться в связи с изменениями, которые произошли одновременно в Казахстане в рамках административной реформы. Ряд инновационных идей, таких как оценка эффективности, государственно-частное партнерство и децентрализация, были инициированы молодыми и амбициозными членами правительства. Политика ЦОН определялась не только целями повышения экономической эффективности административного регулирования и качества обслуживания, аналогичного, например, в России, но и политическими амбициями по снижению уровня коррупции. Внедрение политики ЦОН началось с разделения операций фронт-офиса и бэк-офиса: в ЦОН были предоставлены консультации клиентов, подача заявок на различные публичные услуги, в то время как другие административные процессы по рассмотрению заявок и принятию решений оставались в традиционном правительстве. ведомства. Одна точка доступа в ЦОН  позволила клиентам подать заявку на ряд общественных услуг, предоставляемых несколькими заинтересованными сторонами за одно посещение. Это позволило клиентам сэкономить время и средства, а также избежать бюрократии при подаче заявок на получение государственных услуг. В определенной степени новые центры государственной службы были вынуждены конкурировать с традиционными государственными ведомствами за лучшее предоставление услуг. Однако проблема ЦОН является в нехватке удобное современное место ожидания для клиентов, вежливый персонал на переднем крае: все эти факторы и многие другие представляют собой улучшенную систему предоставления государственных услуг.

Правительственные органы постепенно осознали, что для эффективного предоставления государственных услуг необходимо интегрировать бэк-офисные процессы и административные процедуры. Было принято решение объединить две политики: ЦОН и электронное правительство в единую правительственную программу. В настоящее время более 500 государственных услуг предоставляются как через физические офисы ЦОН так и в режиме онлайн через систему электронного правительства. С 2006 года действует программа электронного правительства, обеспечивающая гражданам быстрый и надежный доступ к государственным услугам в режиме онлайн. Это включало создание сети публичных электронных центров, где люди, не имеющие прямого доступа к Интернету, могут пользоваться онлайн-услугами, примерами которых являются: подача налоговых деклараций и уплата налогов, отчисления в пенсионный фонд, регистрация собственности и создание бизнеса [4].

Обе политики, ЦОН и электронное правительство, получили твердую политическую приверженность и продемонстрировали беспрецедентный прогресс в улучшении доступа и качества государственных услуг. В рейтинге ООН по электронному правительству Казахстан поднялся с 81 в 2008 году с 192 до 28 к 2015 году. ОСС были восприняты как наиболее прозрачные агентства с наименьшим административным уровнем.

В ходе реализации реформы интеграции государственных услуг в Казахстане встретили сильное сопротивление со стороны руководителей высшего, среднего звена государственных ведомств, которые могут быть обеспокоены делегированием своих обязанностей, бюджетов и человеческих ресурсов новым инновационным способам улучшения государственных услуг. По-прежнему отсутствует межправительственное сотрудничество и доверие между различными группами специалистов.

В качестве инновационной реформы для улучшения государственных услуг необходимо укрепление многоканального предоставления услуг, которое улучшило бы доступность услуг через Интернет, лично и по телефону. В Казахстане люди привыкли получать услуги лично, независимо от их типа (получение информации, проведение транзакции или подача заявления на получение пособий). Можно облегчить нагрузку на ЦОН улучшив как качество, так и осведомленность об онлайн-услугах, а также консультации по телефону. Поскольку проникновение мобильных телефонов в Казахстане достигло 100%, а доступ к Интернету значительно улучшился при сниженной стоимости, предоставление государственных услуг с использованием мобильных технологий имеет хороший потенциал для успешного улучшения электронной системы. Чтобы добиться большей интеграции услуг, необходимо улучшить сотрудничество между министерствами и ведомствами, то есть поставщиками государственных услуг. Это может быть самой сложной целью, так как министерства и даже департаменты в отдельных министерствах привыкли работать отдельно. Изменение этой ситуации потребует долгосрочного изменения организационной культуры. Тем не менее, в краткосрочной перспективе сотрудничество может быть улучшено путем измерения степени открытости и сотрудничества отдельных министерств и ведомств. Министерство по делам государственной службы может запустить онлайн-опрос среди государственных служащих и соответствующих сотрудников ПСОК, который оценит открытость и сотрудничество государственных органов, которым они подвергаются.

Необходимо разработать систему мониторинга для проведения внешней (анализ мнений и потребностей клиентов) и внутренней (предложения персонала ЦОН по улучшению работы) оценки на систематической основе. В настоящее время опросы населения о качестве государственных услуг (подобные Мониторингу порядка работы ЦОН) носят разовый характер.

Также многие страны практикуют дифференцированный метод оплаты. Необходимо рассмотреть возможность дифференцированной оплаты труда с учетом оценки эффективности работы сотрудников ЦОНов на основе количественных и качественных показателей. На настоящий момент количество и качество обслуженных клиентов не влияет на оплату труда сотрудников ЦОНов, что может влиять на качество обслуживания.

Совершенствование системы оказания государственных услуг невозможно без решения существующих проблем. Достижение прозрачного, качественного и оперативного оказания услуг будет способствовать снижению коррупции, росту гражданской активности, что, в свою очередь, будет иметь положительное влияние на обеспечение социальной и экономической безопасности Казахстана.