СОВРЕМЕННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ГОСТЯМИ И УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ СЕТЕВЫХ ОТЕЛЕЙ

Создание гостиничных сетей способно дать сфере гостеприимства необходимый импульс для повышения эффективности управления и дальнейшего развития, так как появление сетевых отелей позволяет применять и распространять высокие стандарты, технологии функционирования организаций на корпоративном уровне, с помощью чего добиваться повышения качества обслуживания и уровня их эффективности. В своей деятельности сетевые отели активно применяют различные инструменты взаимодействия с гостями, что способствует созданию и поддержанию имиджа гостиничной сети.

Цель исследования: рассмотреть современные инструменты взаимодействия с гостями на базе сетевых отелей.

Под сетевым отелем будем понимать гостиничную организацию, которая является частью сети с общим названием, принципами обслуживания и уровнем управлением. Особенностью такой сети считается идентичность интерьера и уровня обслуживания в любом уголке мира, где есть её гостиничные организации [2, c. 138].

К лидерам сетевых отелей на территории Российской Федерации можно отнести [1, c. 271]:

− Radisson Hotel Group − одна из крупнейших сетей отелей на мировом рынке, включает в себя более 300 организаций по всему миру;

− Hilton Hotels & Resorts − международная сеть отелей и курортов, принадлежащая корпорации Hilton Worldwide;

− Louvre Hotels Group − один из игроков сферы гостеприимства, который управляет почти 1200 отелями в 54 странах;

− Cosmos Hotel Group – управляющая компания, под управлением которой находятся более 30 отелей в трех странах в категориях от 3 до 5 звезд;

− Azimut Hotels – гостиничный оператор полного цикла, предоставляющий услуги собственникам как проектируемых или строящихся, так и существующих гостиничных организаций.

В таблице представлены данные о количестве гостиничных организаций, рассмотренных выше сетевых отелей [3].

Таблица

Количественные данные ведущих сетевых отелей в мировом туризме

В свою очередь, на рисунке 1 представлена доля выделенных сетевых отелей в мировом туризме [3].

Рассмотренные представители сетевых отелей активно выстраивают и поддерживают связь со своим сегментом гостей на каждом этапе взаимодействия, в современных условиях развития такое взаимодействие достаточно часто осуществляется с помощью интерактивного маркетинга.

Интерактивный маркетинг представляет собой комплекс интерактивных маркетинговых коммуникаций (маркетинговые исследования в интернет-среде, реклама прямого отклика, телемаркетинг, рекламные средства интернет-коммуникаций), ориентированных на удовлетворение потребностей и ожиданий гостей, а также осуществляемых с помощью средств интернет-маркетинга и коммерческих интерактивных служб [4].

Рисунок 1. Доля ведущих сетевых отелей в мировом туризме, %

К средствам интернет-маркетинга организации сферы гостеприимства относят каналы связи в режиме реального времени; средства электронной торговли; интернет-витрины. Эффективность интерактивных маркетинговых коммуникаций на практике определяют через объемы продаж, обусловленных интернет-рекламой, информированностью об услугах и о мере преимущества определенной марки такой услуги.

На рисунке 2 представлены инструменты интерактивного маркетинга для взаимодействия представителей сетевых отелей с гостями [4].

Интерактивный маркетинг помогает справляться с различными задачами, стоящими перед организацией сферы гостеприимства, к ним можно отнести: идентификацию и дифференциацию гостя, которые подразумевают оценку ценности гостя для организации, с помощью тщательного изучения истории взаимоотношений с гостем, а также формирование благоприятной атмосферы для будущих взаимоотношений; непосредственное взаимодействие с гостем, при котором происходит запись актуальной информации и протоколирование выстраиваемых взаимодействий с гостями в рамках автоматизированной системы управления с целью создания больших баз данных; разработку и реализацию ряда методов, при использовании которых каждый гость получает персональное обслуживание.

Рисунок 2. Инструменты интерактивного маркетинга представителей сетевых отелей

Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что эффективное взаимодействие с гостями является важнейшим элементом в деятельности организации сферы гостеприимства. При этом в современных условиях развития ключевым инструментом взаимодействия с гостями является интерактивный маркетинг, включающий в себя разнообразные инструменты такого взаимодействия.