Особенности проблемных клиентов коммерческих банков

В настоящее время, несмотря на динамичное развитие банковской системы, до сих пор недостаточно определено общепринятое понятие дефиниции «проблемный клиент», хотя в банковской практике таких клиентов огромное количество.

Проанализировав множество экономической литературы, стоит отметить, что большинство экономистов считает, что проблемный клиент - это тот, кто не выполняет свои обязательства по кредитному договору. Данное утверждение считается приемлемым, однако для банка проблемным клиентов будет и тот, кого не удовлетворило качество обслуживания или качество предоставленной ему банковской услуги, кто оставил негативный отзыв о каком-нибудь конкретном банке.

Обобщая мнения Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой, по термину «проблемные», можно сформулировать следующее, что проблемными клиентами могут выступать те, «у которых возникают проблемы с выплатой процентов и погашением основного долга» [1].

Чаще всего встречается недовольство по поводу навязывания дополнительных услуг банковским клиентам при кредитовании или вкладах. К примеру, при оформлении кредита, клиенту банка подключают услуги в виде смс-информирования, различных программ страхования, выдача кредитных карт, выписок из Бюро Кредитных Историй, различных сертификатов «Личный Адвокат» или «Личный Врач» и прочие. В большинстве случаев в данной ситуации играет фактор либо некомпетентности сотрудника банка, который умалчивает о дополнительных услугах или о возможности их отключения, либо юридической неграмотности самих клиентов. Ведь подписывая договор и при этом не читая его, клиент соглашается со всеми дополнительными комиссионными продуктами банка, что в последующем сложно доказать в суде о незаконном их подключении.

Рассматривая некомпетентность сотрудника, стоит отметить, что количество выданных комиссионных услуг прямо влияет на их премиальную часть. Чаще всего к каждой дополнительной услуге, банк разрабатывает специальные скрипты продаж этих услуг, которые на практике, в большинстве случаев, не работают. Поэтому сотрудник банка идет на различные уловки, чтобы как можно больше выдать таких комиссионных продуктов, ведь помимо заработка, каждому сотруднику выставляются планы продаж по количеству и по качеству выданных услуг.

Одно дело, когда менеджер банка рассказывает клиенту, откуда такая сумма, что вложено в стоимость переплаты (к примеру, по кредиту), какая услуга сколько составляет, и когда клиент соглашается на такие условия. Другое же дело, когда сотрудник банка раскрывает только поверхностные данные в виде ежемесячного платежа, срока, процентной ставки, а дополнительных услугах отмалчивается.

В последнее время отмечается рост грамотности населения, что понесло за собой определенные убытки при продажах комиссионных продуктов банков. Несмотря на это, клиенты банка не всегда внимательны при оформлении банковских услуг.

Существует популярный интернет-ресурс banki.ru, где клиенты могут оставить свое мнение о банке. В большинстве случаев, клиенты чаще всего жалуются на навязывание услуг банковскими сотрудниками. При анализе данных отзывов, нельзя не отметить факт того, что либо клиенты невнимательно читают договор или вообще не читают, либо сотрудники умолчали об услуге, как отмечалось ранее. Но дело в том, что именно этот процесс нельзя назвать повышением грамотности населения в банковской сфере, ведь клиенты жалуются уже после оказанной услуги, а не в офисе при продаже.

Отсюда вытекает проблема того, что в премиальную часть банковских менеджеров нужно закладывать продажу самих продуктов, привлечения новых клиентов и положительные отзывы, а не продажу дополнительных комиссионных услуг, а клиентам необходимо внимательно читать и интересоваться всеми данными в договоре.

Помимо этого, клиентам необходимо рассказывать о плюсах дополнительных услуг, как например страхование жизни, однако менталитет российских заемщиков состоит в наименьшей переплате за услуги, в связи, с чем множество клиентов отказываются от комиссионных услуг.

Рассмотрим факторы, влияющие на возникновение проблемных клиентов банков: (пойдет, но не уходим от темы)

1. Личные качества. Данный фактор является многогранным с точки зрения подхода к нуждам и потребностям различных клиентов банка, которые могут отличаться по темпераменту, национальности и другим признакам. Поэтому необходимо разработать систему общения менеджера банка со всеми видами клиентов, включая проблемных.

2. Недоверие к коммерческим банкам положило начало еще с 1991 года со становлением Российской Федерации. В то время при отсутствии банковского законодательства существовало множество различных банков (в том числе и банки-однодневки) и инвестиционных фондов, которые вплоть до 1998 года подрывали доверие населения к своей деятельности. В 2004 году с развитием ПОС-кредитования, многие банки вновь подорвали доверие вкладчиков в связи с высокими ставками и ошибками в договорах. Кредиты в то время выдавались практически всем, при этом люди не знали толком, как им грамотно пользоваться и большинство мошенников этим пользовались.

3. Социальный фактор. Он связан с тем, что различные социальные слои населения рано или поздно воспользуются услугами банка, причем высший уровень качества обслуживания могут предоставить вип-клиенту, а обычному клиенту могут отказать. Отсюда возникает проблема качества подхода и обслуживания клиента, ведь каким бы он не был, менеджер банка обязан его обслужить.

4. Экономическая ситуация в стране. Данная категория несет в себе совокупность и развитие других факторов появления проблемных клиентов. В связи с кризисами, введением санкций и обострением между ведущими странами мира, люди ведут себя вполне логично, изымая деньги со счетов банков, однако это влечет за собой только проблемы банку, ведь он теряет свою ликвидность и больше не может выполнять свои обязательства перед другими в полном размере. Отсюда идет недовольство клиентов в связи с очередями, долгим обслуживанием, нехватки наличных в кассе банка. Помимо этого, клиенты могут решить просто не платить по своим обязательствам, посчитав, что раз вкладчики забирают свои средства, банк скоро окажется на грани банкротства и долг клиента спишут. Третьей проблемой является влияние экономики на уровень занятости населения. Это соответственно приводит к массовому сокращению рабочих и появлению проблемных кредитов.

5. Юридическая неграмотность. Как говорилось ранее, данный фактор имеет место быть. Множество клиентов даже не читают договора и не понимают всей сути кредитного договора или вклада, где клиенту предлагаются дополнительные услуги, а клиент это пропускает мимо. А затем спустя пару дней возвращается с претензиями. Но помочь ему уже никто не в силах, ведь подпись есть, а значит клиент со всем согласен. Необходимо повышать юридическую грамотность населения не только размещая на сайтах банков информацию, но и необходим подбор высококвалифицированных сотрудников банка которую смогут объяснить всю документацию и грамотно проконсультировать клиента банка по всем вопросам.

6. Отсутствие ответственности. Очень часто, когда клиент берет кредит, что-то подталкивает его просто перестать платить. Товар или деньги у клиента на руках, и зачем ему отдавать свои деньги какому-то там банку, ведь можно в одностороннем порядке пользоваться этой услугой и ничего якобы клиенту не будет, хотя это далеко не так. Но даже в системе сбора просроченной задолженности есть свои минусы, поэтому

7. Динамика уровня доходов населения напрямую зависит от экономической ситуации, а, следовательно, с приходом колебаний начинают появляться проблемные клиенты в разрезе просроченной задолженности перед банком.

Рассмотренные факторы имеют прямую зависимость между собой. Стоит отметить еще один факт, при котором клиент сегодня может быть добросовестным заемщиком, а уже завтра, в виду определенных обстоятельств, стать проблемным для банка.

Таким образом, проблемный клиент банка – это специфический термин, который еще не введен в российскую банковскую практику, в связи с чем, необходимо совершенствовать законодательную базу и улучшать организацию работы банка с проблемными клиентами.