РОЛИ КАЧЕСТВА В УСЛОВИЯХ БИЗНЕС-СРЕДЫ

Аннотация. Выживание бизнеса невозможно, если качество рассматривается только как характеристика продукта, выпускаемого на рынок. Механизм формирования качества сложен, он пронизывает все аспекты деятельности бизнес-субъекта, поэтому результативное управление качеством невозможно без осознания ролей, которые присущи ему. При этом и приоритетные направления деятельности и развития субъекта бизнеса должны выделяться с учетом влияния качества на бизнес-среду.

Abstract. Business survival is impossible if quality is considered only as a characteristic of the product being put on the market. The mechanism of quality formation is complex, it permeates all aspects of the business entity's activity, therefore, effective quality management is impossible without awareness of the roles that are inherent in it. At the same time, the priority areas of activity and development of a business entity should be allocated taking into account the impact of quality on the business environment.

Ключевые слова: качество; роли качества; бизнес; развитие бизнеса; управление качеством.

Keywords: quality; quality roles; business; business development; quality management.

Универсального понимания роли качества на деятельность бизнес-субъекта нет. Поскольку качество выступает многокомпонентным понятием, которое по-разному раскрывается ввиду того, что имеет зависимость от специфики деятельности бизнес-субъекта, в котором оно формируется. Но выделение отмеченных ролей необходимо, в рамках управления качеством, поскольку они позволяют формировать концепцию деятельности, позволяющую выстраивать баланс между управлением качеством и управлением развития деятельности бизнес-субъекта.

Продукт предприятия, выпускаемый на рынок, будь то товар или услуга, должен отвечать критерию качества, так как оно выступает условием востребованности у целевой аудитории.

Это, в частности, исходит из позиций следующих авторов:

• Е.А. Горбашко определяет качество как результат удовлетворения потребностей [1];
• А.Ю. Курочкина рассматривает качество как степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям [3];
• Х.Д. Харрингтон придерживается позиции, что качество – удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить [4];
• А. Фейгенбаум рассматривает качество как обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя [2].

Таким образом, отмеченные авторы связывают качество с ожиданиями потребителей. То есть роль качества в данном аспекте связана с требованиями потребителей, которые бизнес-субъект должен достигать, чтобы продвигать свою деятельность на рынок [5]. Но это лишь одно проявление качества, отмеченный подход ограничивает понимание качества в управленческом процессе.

В современных условиях бизнес-среды качество необходимо рассматривать как:

• инструмент конкуренции. Качество должно формироваться в этом аспекте как относительно внутренней среды деятельности, так и относительно внешней. Качество во внутренней среде должно обеспечиваться в части: соблюдения технологического регламента трудового процесса, коммуникаций персонала. Относительно внешней среды бизнеса, качество должно обеспечиваться в рамках взаимодействия сотрудников с клиентами, бизнес-партнерами предприятия и представителями государственных, контрольных и надзорных органов;
• индикатор результата деятельности. Управляемость качеством может носить организованный характер, если выделяются контрольные точки, позволяющие констатировать его достижение. Если достигнут заданный уровень по качеству, то это выступает проявлением достижения результата деятельности;
• условие формирования экономической безопасности. Качество формирует цепочку событий (качественный трудовой процесс, качественный продукт, качественное обслуживание), которая в итоге заканчивается финансовым результатом. Чем лучше проработаны подходы к управлению качеством, тем выше финансовый результат, а, следовательно, возможности бизнеса по запуску нового цикла продаж. Поэтому качество выступает одной из фундаментальных составляющих экономической безопасности, поскольку напрямую влияет на ее финансовый, кадровый, технико-технологический, силовой и экологический компонент;
• условие развития деятельности. Качество, как связанное со свойствами продукта, так и связанное с бизнес-процессами субъекта хозяйствования не может быть статично. Если качество не развивается, то это путь к стагнации деятельности. Поэтому качество должно быть объектом системного и постоянного развития. А на фоне развития качества, формируются условия для развития и в целом коммерческой деятельности предприятия;
• инструмент формирования имиджа. Имидж выступает ценностной характеристикой, формированию которой уделяется повышенное внимание в деятельности субъектов, которые ориентированы на укрепление рыночных позиций. Формирование имиджа не может происходить без управления качеством, поскольку именно качество продукта, выпускаемого предприятием на рынок, а также качество выстроенных взаимодействий с внешней средой, напрямую влияет на восприятие предприятия со стороны его внешних субъектов деятельности, так как оно выступает первичным элементом проявления имиджа;
• условие для развития персонала. Обеспечение качества и меры по его развитию влекут изменения технологических процессов, бизнес-процессов, трансформации отношения к качеству. Эти меры не могут быть результативны, если персонал не развивается. Поэтому управление качеством, вызывает во всех случаях, потребность в развитии персонала;
• инструмент координации деятельности. Качество и политика управления им формирует маршрут, который позволяет координировать формирование качества в деятельности бизнес-субъекта. Поэтому все бизнес-процессы, выделяемые в деятельности бизнес-субъекта, должны соответствовать маршруту формирования качества;
• условие для использования инноваций. Тенденция к развитию качества, выстраиваемая в деятельности бизнес-субъекта, влечет за собой использование инноваций, так как именно они позволяют переходить на более высокий уровень качественных характеристик, относительно предыдущего качества;
• инструмент развития деловых связей. Формирование качества в бизнеса (по всем аспектам деятельности) выступает драйвером для развития деловых связей, поскольку крупные деловые партнеры ориентированы на стабильность, а в отсутствие качества она не достижима;
• условие социального развития. Обеспечение качества продукта, выпускаемого на рынок, обеспечивает социальное развитие населения, поскольку трансформируется понимание качества и формируются условия для повышения ожиданий по качеству на перспективу;
• инструмент корпоративной культуры. Все коммуникации внутри субъекта хозяйствования должны выстраивать в заданных границах качества, что может регулироваться Кодексом корпоративной культуры;
• инструмент философии бизнеса. То есть подходы к выстраиванию качества выступают проявлением того, в каком векторе выстраивается коммерческая деятельность субъекта.

Таким образом, выстраивание эффективного бизнеса невозможно без управления качеством. Совокупность базовых ролей, которая присуща качеству, позволяют выстраивать в деятельности бизнес-субъекта интеграционные процессы, способствующие его развитию.