КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ: КАК ИЗБЕЖАТЬ КОНФЛИКТОВ И СОЗДАТЬ БЛАГОПРИЯТНУЮ АТМОСФЕРУ

Аннотация. В статье рассматривается проблема конфликтов в сфере обслуживания и предлагаются методики исследования и подходы к созданию благоприятной конфликтологической культуры. В качестве основного инструмента исследования использовались опросники. Результаты исследования показали, что существует прямая связь между уровнем конфликтологической культуры сотрудников и качеством обслуживания. Для создания благоприятной конфликтологической культуры в сфере обслуживания необходимо решать проблемы, связанные с организационной культурой, мотивацией сотрудников, управлением конфликтами и обучением персонала поведению в конфликте.

Ключевые слова: конфликтологическая культура, сфера обслуживания, методики исследования опросник, качество обслуживания, организационная культура мотивация сотрудников, управление конфликтами, обучение персонала, ответственность сотрудников инициативность, гибкость, эмпатия, эмоциональный интеллект, коммуникация, ассертивное поведение.

Сфера обслуживания – это место, где люди имеют дело с людьми. К сожалению, в этой сфере неизбежно возникают конфликты, и часто они связаны с неудовлетворительным обслуживанием либо с завышенными ожиданиями клиентов. Поэтому важно, чтобы сотрудники службы обслуживания обладали высокой конфликтологической культурой, чтобы уметь эффективно предотвращать и разрешать конфликты. Что такое конфликтологическая культура? Конфликтологическая культура – это комплекс навыков, знаний и умений, необходимых для предотвращения, урегулирования и управления конфликтами. Она включает в себя умение слушать, выражать свои мысли и чувства, находить компромиссы, решать проблемы и принимать решения. Почему важно иметь высокую конфликтологическую культуру в сфере обслуживания? В сфере обслуживания конфликты могут возникать по многим причинам, например, из-за длительного ожидания, неправильного оформления заказа, несоответствия качества товаров и услуг и т.д. Конфликты могут привести к ухудшению имиджа компании, потере клиентов и доходов. Поэтому важно, чтобы сотрудники службы обслуживания имели высокую конфликтологическую культуру и могли быстро и эффективно разрешать конфликты, чтобы сохранить клиентскую базу и увеличить доходы. Нами было проведено исследование среди сотрудников двух ресторанов, на предмет выявления стратегий поведения и реагирования в конфликтной ситуации. Для этого были взяты такие методики:

1. Методика диагностики «препятствий» в установлении эмоциональных контактов В.В. Бойко, для измерения уровня развития эмпатических, рефлексивных умений; эмоциональной гибкости; способности устанавливать контакт с окружающими людьми и конструктивно с ними общаться [50]. Методика позволяет выявить следующие «препятствий»: неумение управлять эмоциями, дозировать их; неадекватное эмоциональное выражение; доминирование отрицательных эмоций; негибкость, неразвитость, невнятность эмоций; нежелание сближаться с людьми на эмоциональной основе. Методика содержит 25 утверждений, с которыми респонденты согласны или не согласны. Если участник исследования соглашается с утверждением, то это означает, что ему присуща такая манера поведения или описание соответствующих личностных характеристик. Обработка данных осуществляется в соответствии с ключом, по которому определяют уровень выраженности проблем в общении и тип доминирующих препятствий.

2. Методика диагностики перцептивно-интерактивной компетентности Н.П. Фетискина, для выявления уровня саморегуляции и сдержанности в эмоциональных проявлениях; особенностей психологической защиты своей субъективной реальности в конфликтных ситуациях; способность к открытому, продуктивному и бесконфликтному общению [51].

Методика состоит из 31 вопроса, сгруппированных в шесть шкал: взаимопознание; взаимопонимание; взаимное влияние; социальная автономность; социальная адаптивность; социальная активность. Каждый вопрос оценивается по 5-балльной шкале (где: 5 – всегда; 4 – почти всегда; 3 – сложно сказать; 2 – редко; 1 – никогда).

2. Методика «Оценка стратегий поведения в конфликте» Дж.Г. Скотт, для определения уровня управления конфликтами из-за продуктивных или деструктивных форм поведения [52];

Данный опросник состоит из пяти стилей поведения в конфликте, которые необходимо проранжировать в соответствии с показателями: чаще всего использую, приносит лучшие результаты, владею лучшее, чувствую себя комфортнее всего используя данный стиль. Методика самооценки конфликтности С.М. Емельянова для выявления навыков асертивного поведения и навыков предупреждения возникновения конфликтов [53].

Методика №1 включает 11 суждений, характеризующих поведение человека в конфликтной ситуации. По инструкции испытуемому предлагается выбрать одно из трех утверждений по каждому вопросу. Каждое утверждение оценивается от 1 до 4 баллов, согласно прилагаемому ключу. Чем меньшее количество баллов получает респондент, тем конфликтнее он есть.

Методика №2 состоит из 10 пар полярных суждений, характеризующих поведение человека (7 пар суждений), а также характер высказываний (2 суждения) и внутренних убеждений (1 пара суждений) в конфликтной ситуации. По инструкции испытуемому предлагается по семибалльной шкале определить степень согласия с одним из утверждений каждой пары. Выставленные баллы суммируются, что позволяет выявить степень проявления конфликтности личности. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда. 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется совсем. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.

3. Методика исследования стиля поведения в конфликте К. Томаса (в адаптации Н.В. Гришиной) [54].

Для описания стилей поведения людей в конфликтных ситуациях нами было избрана методика исследования стиля поведения в конфликте К. Томаса (в адаптации Н.В. Гришиной). К. Томас предложил двумерную модель регулирование конфликтов, основными измерениями которой является кооперация (связана с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт), конкуренция (для которой характерен упор на защите собственных интересов). Соответственно, этим двум измерениям автор выделяет следующие способы регулирования конфликтов: настойчивость/борьба (соревнование), избегание/уход от конфликта, приспособление/уступчивость, компромисс и сотрудничество. В работе, с целью установления значимости и достоверности полученных результатов, использован непараметрический критерий Пирсона.   По результатам исследования были сделаны следующие выводы. Ни у одного из исследуемых не было выявлено низкого уровня развития «препятствий» в установке эмоциональных контактов. То есть нет такого, чтобы эмоции не мешали общаться и не создавали бы препятствий в общении и взаимодействии с окружающими. 47% имели повышенный уровень, 40% имели высокий уровень, 26% не умеют управлять эмоциями и чрезмерно проявляют их по отношению к партнерам по общению. 62,7% респондентов, может вызвать конфликтную ситуацию в общении из-за того, что собеседник не может предусмотреть реакции своего партнера, и, как следствие, чувствует внутреннюю напряженность и беспокойство. 23,1% имеет не развитые, не гибкие не выразительные эмоции, что затрудняет понимание другой стороной истинных причин конфликта. 16,5% испытуемых не желает эмоционального сближения, что, в свою очередь, приводит к изолированности личности, несогласованности действий, и возникает из-за неумения заявлять о своих потребностях, границах и намерениях. Ни у одного респондента не было выявлено отрицательного эмоционального состояния, которое бы явилось причиной явного нежелания контактов с ним со стороны сотрудников. У 6,6% опрошенных не обнаружилось одно или ни одного препятствие в общении, большинство имели два или несколько препятствий. Таким образом налицо не развитый эмоциональный интеллект у всех респондентов, что является прямым показателем неумения решать сложные конфликтные ситуации в сфере обслуживания и оказания услуг.

Хорошие показатели были выявлены по методике диагностики перцептивно-интерактивной компетентности Н.П. Фетискина. Так 90% респондентов имеют высокий общий уровень способности распознавать чужие эмоции, но 10% имеют сложности с их интерпретацией. Так же все участники показали высокую степень избегания конфликтов. При желании настоять на своем. Что в свою очередь приводит к внутреннему конфликту личности. Стратегии “компромисс” и “сотрудничество” наименее комфортны для опрошенных. Их чего мы можем сделать вывод, что респонденты не были обучены данным стратегиям и их использованию для решения конфликтных ситуаций. Результаты диагностики особенностей использования респондентами стратегий поведения в конфликте:

Методика самооценки конфликтности показала, что 51,7% имеют среднюю конфликтность, что говорит об умении респондентов отстаивать свое мнение. 45,8% имеют  низкий уровень. То есть способны сглаживать острые углы в общении, проявлять такт и подстраиваться под партнера по общению. Лишь 2,5% показали высокий уровень конфликтности личности. Эти люди стараются доминировать, навязывать свое мнение и отстаивать свои интересы. Все опрошенные показали высокий уровень эмоционального интеллекта, ассертивных навыков реакций. Большинство респондентов показали слабую степенью выраженности конфликтности – 74,2%, умеренную степень выраженности конфликтности имеют 15,8% опрошенных. У  (10%) конфликтность вообще не выражена. Данные показатели свидетельствуют о том, что испытуемые имеют определенный тип темперамента и природных данных.

По данным, полученным в ходе исследования, можно сделать вывод, чтонеобходимо повышать компетентность в вопросах конфликтологии. Как это сделать? Как развивать конфликтологическую культуру в сфере обслуживания?

1.Обучение сотрудников навыкам управления конфликтами.

Организуйте тренинги и семинары для сотрудников, чтобы они научились эффективно управлять конфликтами с клиентами. В рамках такого обучения можно рассмотреть такие вопросы, как выявление причин конфликта, эффективное общение с клиентом в конфликтной ситуации, поиск компромиссных решений.

1. Разработка процедур урегулирования конфликтов.

Разработайте процедуры, которые позволят сотрудникам быстро и эффективно решать конфликтные ситуации. Например, можно разработать стандартный набор вопросов, которые помогут сотруднику выявить причину конфликта, а также шаблоны ответов на часто возникающие конфликтные ситуации. Обратите внимание на коммуникацию.

2. Хорошая коммуникация с клиентами - это ключевой фактор в урегулировании конфликтов. Поэтому обучите сотрудников навыкам эффективного общения с клиентами. Особое внимание следует уделить тому, какие слова и выражения следует использовать при общении с клиентом в конфликтной ситуации.

3. Создание благоприятной рабочей атмосферы.

Создание благоприятной рабочей атмосферы является важным фактором в развитии конфликтологической культуры сотрудников. Организуйте корпоративные мероприятия, поощряйте коллективные достижения, обучайте сотрудников лидерским навыкам, чтобы они могли эффективно руководить процессом урегулирования конфликтов.

4. Оценка результатов.

Регулярно оценивайте результаты работы сотрудников в области урегулирования конфликтов. Это поможет выявить слепые зоны вашего сервиса. А также поможет закрепить позитивный навык применять прописанные стандарты для конфликтных ситуаций.