Статья:

Оценка эффективности бизнес-процесса с помощью подсчета KPI

Конференция: CVI Студенческая международная научно-практическая конференция «Молодежный научный форум»

Секция: Технические науки

Выходные данные
Козлова Д.Д. Оценка эффективности бизнес-процесса с помощью подсчета KPI // Молодежный научный форум: электр. сб. ст. по мат. CVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 37(106). URL: https://nauchforum.ru/archive/MNF_interdisciplinarity/37(106).pdf (дата обращения: 28.07.2021)
Лауреаты определены. Конференция завершена
Эта статья набрала 0 голосов
Мне нравится
Дипломы
лауреатов
Сертификаты
участников
Дипломы
лауреатов
Сертификаты
участников
на печатьскачать .pdfподелиться

Оценка эффективности бизнес-процесса с помощью подсчета KPI

Козлова Дарья Дмитриевна
магистрант, Рязанский государственный радиотехнический университет имени В.Ф. Уткина, РФ, г. Рязань

 

Оценка эффективности бизнес-процессов представляет собой относительно новое и малоизученное научное направление.

Бизнес-процесс – это совокупность действий, преобразующих ресурсы, имеющиеся на входе, в продукты или услуги, получаемые на выходе, представляющие определенную ценность для потребителей.

Оценка эффективности бизнес-процессов проводится с целью определения нерентабельных бизнес-процессов, выявления проблемных мест, путей совершенствования бизнес-процессов, увеличения прибыли и сокращения расходов, повышения эффективности деятельности всей организации, поддержки принятия решений при инвестировании, реструктуризации организации.

KPI (Key Performance Indicators) в переводе с английского – числовые показатели эффективности, которые помогают измерить степень достижения поставленных целей, действенность работы процесса.

Рассмотрим подход к оценке на примере процесса управления инцидентами. Инцидент – незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества.

Назначение процесса управления инцидентами - это  восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и минимизация негативного влияния на работу бизнеса.

Показатели KPI для процесса управления инцидентами представлены в таблице 1.                          

Таблица 1.

Пример показателей KPI для процесса

Фактор успеха

KPI

Вес KPI

стандартизация методов и процедур обработки инцидентов

к.1

число и доля некорректно эскалированных инцидентов

25%

обеспечение согласованного качества услуги

к.2

количество повторно открытых заявок

35%

к.3

доля инцидентов обработанных в согласованные сроки

 

30%

скорейшее разрешение инцидентов и минимизация влияния

к.4

доля инцидентов, обработанных на первой линии технической поддержки

10%

 

При расстановке веса показателя важно соблюдать следующие принципы:

  • у более важных показателей KPI больше вес;
  • вес KPI не должен быть меньше 5%, но и не больше 50%;
  • общая сумма весов всех KPI должна быть 100%;
  • вес показателя определяется в зависимости от поставленной цели.
  • для достижения поставленной цели рекомендуется корректировать целевое значение и значение веса.

Вычисления индекса KPI на основании целевого в фактического значений представлены в таблице 2.

Индекс KPI  = Вес*Факт/Цель

Таблица 2.

Подсчет индекса KPI для выбранных показателей

KPI

Вес

Целевое значение

Фактическое значение

Индекс KPI

к.1

0.25

25%

21%

0.21

к.2

0.35

35%

25%

0.25

к.3

0.3

30%

28%

0.28

к.4

0.1

10%

9%

0.09

 

        1

Коэффициент результативности

0.83

 

Если коэффициент результативности больше единицы – процесс работает эффективно.

Если коэффициент результативности принимает значение меньше единицы – необходимо предпринимать действия для оптимизации процесса.

Так, например, показатель к.2 (количество повторно открытых заявок) ниже целевого значения.

Данный показатель имеет наибольший вес и отражает качество предоставляемой услуги и говорит о том, что работа по задаче часто выполнена не полностью, результат не устраивает заказчика.

Благодаря подсчету индекса KPI, можно отследить направление, в котором в процессе деятельности наблюдается просадка и, исходя из результатов, производить корректировку показателей, методов и алгоритмов устранения инцидентов.

 

Список литературы:
1. Сафина Д.М. Управление ключевыми показателями эффективности: учебное пособие / Д.М. Сафина. – Казань: Казанский университет, 2018. – 123 с.
2. ITIL 4 Foundation – Axelos, 2019.