Оценка эффективности бизнес-процесса с помощью подсчета KPI

Оценка эффективности бизнес-процессов представляет собой относительно новое и малоизученное научное направление.

Бизнес-процесс – это совокупность действий, преобразующих ресурсы, имеющиеся на входе, в продукты или услуги, получаемые на выходе, представляющие определенную ценность для потребителей.

Оценка эффективности бизнес-процессов проводится с целью определения нерентабельных бизнес-процессов, выявления проблемных мест, путей совершенствования бизнес-процессов, увеличения прибыли и сокращения расходов, повышения эффективности деятельности всей организации, поддержки принятия решений при инвестировании, реструктуризации организации.

KPI (Key Performance Indicators) в переводе с английского – числовые показатели эффективности, которые помогают измерить степень достижения поставленных целей, действенность работы процесса.

Рассмотрим подход к оценке на примере процесса управления инцидентами. Инцидент – незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества.

Назначение процесса управления инцидентами - это  восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и минимизация негативного влияния на работу бизнеса.

Показатели KPI для процесса управления инцидентами представлены в таблице 1.                          

Таблица 1.

Пример показателей KPI для процесса

При расстановке веса показателя важно соблюдать следующие принципы:

• у более важных показателей KPI больше вес;
• вес KPI не должен быть меньше 5%, но и не больше 50%;
• общая сумма весов всех KPI должна быть 100%;
• вес показателя определяется в зависимости от поставленной цели.
• для достижения поставленной цели рекомендуется корректировать целевое значение и значение веса.

Вычисления индекса KPI на основании целевого в фактического значений представлены в таблице 2.

Индекс KPI  = Вес*Факт/Цель

Таблица 2.

Подсчет индекса KPI для выбранных показателей

Если коэффициент результативности больше единицы – процесс работает эффективно.

Если коэффициент результативности принимает значение меньше единицы – необходимо предпринимать действия для оптимизации процесса.

Так, например, показатель к.2 (количество повторно открытых заявок) ниже целевого значения.

Данный показатель имеет наибольший вес и отражает качество предоставляемой услуги и говорит о том, что работа по задаче часто выполнена не полностью, результат не устраивает заказчика.

Благодаря подсчету индекса KPI, можно отследить направление, в котором в процессе деятельности наблюдается просадка и, исходя из результатов, производить корректировку показателей, методов и алгоритмов устранения инцидентов.