ТРАНСФОРМАЦИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ ПЕРСОНАЛА СФЕРЫ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКИ

TRANSFORMATION OF PROFESSIONAL COMPETENCIES OF SERVICE PERSONNEL IN THE DIGITAL ECONOMY

Aldukhova Polina Sergeevna

Master, St. Petersburg State University of Economics, Russia, St. Petersburg

Аннотация. Статья посвящена рассмотрению изменений, происходящих в сфере профессиональных компетенций сотрудников сферы услуг, обусловленных цифровой трансформацией экономики. Рассматривается понятие цифровой экономики и приводятся примеры цифровых компетенций на основе теоретического анализа статей российских авторов. Также приводятся собственные предложения по развитию профессиональных цифровых компетенций персонала сферы услуг.

Abstract. The article is devoted to the consideration of the changes, which are taking place in the field of professional competencies of employees in the service sector, due to the digital transformation of the economy. The article considers the concept of the digital economy and gives the examples of digital competencies, which are based on theoretical analysis of articles written by Russian authors. In addition, the author provides her own proposals for the development of professional digital competencies of the personnel in the service sector.

Ключевые слова: Цифровая экономика, цифровые компетенции, цифровая трансформация, сфера услуг.

Keywords: Digital economy, digital competencies, digital transformation, service industry.

В настоящее время наблюдается достаточно быстрое изменение большинства процессов, происходящих в обществе, обусловленное бурной цифровизацией. Так, современные цифровые технологии внедряются в жизнь человека дома (умные колонки, умные телевизоры и умные дома в целом), в государственных структурах (возможность электронной записи к врачу, единый портал «гос.услуги») и на работе (распространение всевозможных цифровых систем, таких как CRM-системы, PMS-системы, а также коммуникационных ресурсов, позволяющие работать удалённо). Формируется новая экономика – цифровая, атрибутами которой являются электронная коммерция, интернет-банкинг, криптовалюты и многое другое.

Если рассматривать термин «цифровая экономика» более детально, то А. Энговатова утверждает, что цифровая экономика – это экономика, основанная на новых методах генерирования, обработки, хранения, передачи данных, а также цифровых компьютерных технологиях [10]. В свою очередь М. А. Горелов, Ф. И. Ерешко в своей статье пишут, что цифровая экономика в широком смысле слова – это вся экономика, насыщаемая цифровыми продуктами [7, с. 40]. Таким образом, можно сформулировать следующее определение цифровой экономики – это экономическая деятельность, которая основана на цифровых технологиях, включающих в себя электронный бизнес и электронную торговлю, которые производят и распространяют цифровые товары и услуги.

По мнению О. Л. Чулановой переход к цифровой экономики приносит следующие преимущества: появление возможности у населения быстро получать необходимые услуги, повышение производительности труда сотрудников предприятий, создание новых рабочих мест, оптимизация процессов производства, экономия затрат благодаря инновационным, гибким и адаптируемым технологическим решениям, повышение удовлетворенности сотрудников трудом, создание новых инструментов в HR-индустрии (обучение, рекрутинг сотрудников) [11, с. 2]. Помимо преимуществ цифровая экономика содержит риски, связанные с утечкой персональных данных, отсутствием у сотрудников необходимых навыков и знаний для успешной работы в новых условиях, неготовностью предприятий к внедрению новых цифровых технологий на производстве и другие [11, с. 5].

Пандемия Covid-19 также внесла свой вклад в цифровую трансформацию общественной жизни, и сферы услуг это коснулось особенно остро. Так, многие образовательные учреждения, такие как школы и ВУЗы были вынуждены достаточно быстро осваивать технологии дистанционного обучения. В сфере событийной деятельности появился гибридный и онлайн-формат проведения мероприятий, а сами сотрудники данной сферы стали всё чаще работать удалённо с применением средств дистанционной коммуникации. Некоторые рестораны, в свою очередь, перешли на электронные меню, а также разработали мобильные приложения для заказа еды на дом. Гостиничные предприятия практикуют возможность бесконтактного заселения, когда весь процесс приёма и размещения гостей происходит без личного взаимодействия с персоналом отеля. В связи с быстрыми цифровыми изменениями, произошедшими на рынке, у персонала сферы услуг появилась настоятельная потребность в освоении новых компьютерных программ и приложений, а также в развитии новых цифровых компетенций.

Цифровые компетенции, по мнению А. Л. Шевякова, Е. С. Петренко, Б. Х. Раимбеков и Н. Н. Гелашвили – это навыки, позволяющие сотрудникам использовать цифровые технологии в контексте их профиля задач и, в дополнение к этому, ускорить цифровую трансформацию бизнес-процессов на своём предприятии [12, с. 571]. В свою очередь, в статье Ю. С. Бузыковой и Е. С. Гафиатулиной утверждается, что цифровые компетенции – это навыки эффективного решения задач профессионального, социального, личностного характера с использованием различных видов информационно-коммуникационных технологий [3, с. 280].

Рассмотрим компетенции, необходимые персоналу сферы услуг в цифровой экономике более подробно.

Так, Л. В. Шмелькова считает, что в цифровой экономике сотрудники должны обладать следующими компетенциями: цифровые компетенции – уверенное и эффективное использование информационно-коммуникационных технологий для работы и общения; инициативность и предпринимательские компетенции – способности к творчеству, креативность, способности к планированию и управлению проектами; soft skills – способность общаться, грамотно доносить свои мысли, убеждать и разрешать конфликты не только лично, но и через мессенджеры, а также желание учиться, совершенствоваться и развиваться [13, с. 2].

По мнению Е. В. Алябиной цифровые компетенции персонала должны включать в себя такие навыки как: способность к поиску, анализу и оценке данных и информации, способность к коммуникации, взаимодействию и обмену информацией с использованием сетевых технологий, способность создавать цифровой контент, наличие знаний о интернет-безопасности и конфиденциальности персональных данных, умение решать технологические проблемы [1, с. 14].

Проект «Атлас новых профессий» предлагает следующий набор цифровых навыков: способность к системному мышлению, наличие навыков межотраслевой коммуникации, умение управлять проектами и процессами, клиентоориентированность, умение работать с запросами потребителя, мультиязычность и мультикультурность, умение работать как в команде, так и с отдельными людьми, умение работать в режиме высокой неопределенности и мультизадачности, способность к творчеству и креативу [2].

М. В. Дороненко в своей статье делит базовые цифровые компетенции на две группы: компьютерные и цифровые. К компьютерным компетенциям он относит компетенции, характеризующие общий уровень компьютерной грамотности и способность работать с определенными компьютерными программами и устройствами. В свою очередь в группу цифровых компетенций входят: работа с мессенджерами, установка и работа с приложениями на различных устройствах, создание и размещение контента в социальных сетях, создание удалённого рабочего места, работа в наиболее распространенных компьютерных программах на уровне пользователя, создание собственного профиля, цифрового портфолио и личного кабинета на различных цифровых платформах и сайтах, визуализация и анализ данных, создание интеллект-карт, работа с облачными сервисами и базами данных [8, с. 1285]. Таким образом, можно говорить о том, что в настоящее время к цифровым навыкам относят, как базовые навыки поведения в цифровой среде, такие как умение общаться с использованием сетевых технологий, знания о кибербезопасности, способность работать с большим объёмом информации, так и умение использовать конкретныe цифровые платформы, сервисы и приложения.

Данные цифровые навыки действительно становятся востребованными на рынке труда, особенно на тех сервисных предприятиях, где начала активно практиковаться удалённая работа и цифровизация бизнес-процессов. К таким предприятиям сферы услуг в первую очередь относятся образовательные учреждения, которым пришлось достаточно быстро освоить технологии дистанционного обучения, а также событийная индустрия, где большинство мероприятий перешли в цифровой формат. Сотрудники данных сфер были вынуждены спешно осваивать те цифровые компетенции, которые были им раньше несвойственны. Например, для образовательных учреждений новыми сервисами для изучения стали онлайн-платформы CДО Moodle, Big Blue Buttom, MS Teams, Zoom, а также различные мессенджеры (например, Telegram и WhatsApp). В сфере организации мероприятий также произошло освоение онлайн-сервисов MS Teams и Zoom, а также различных стриминговых платформ (Webinar, Webex Events, Discord), позволяющих проводить мероприятия и деловые встречи удалённо. Таким образом, новые сотрудники, которые собираются трудоустроиться в рассмотренных направлениях профессиональной деятельности должны будут обладать цифровыми навыками работы с современными онлайн-платформами. Следовательно, если говорить о модели компетенций сотрудников сферы услуг, то она тоже должна была претерпеть некоторые изменения. Обычно в компетентностной модели выделяют четыре группы ключевых навыков сотрудников: личные, профессиональные, управленческие и корпоративные. Однако теперь к ним может быть добавлен и блок цифровых компетенций [4, с. 56]. Примеры по каждой группе компетенций, представлены в таблице.

Таблица.

Примеры компетенций по группам с учётом цифровых навыков

Примечание: составлено автором на основании [5 с. 60]; [6 с. 26]; [9 с. 1882].

Тем самым, в ходе цифровой трансформации большинства процессов в обществе и переходе к цифровой экономике происходят изменения не только в повседневной жизни людей, но и в рабочей сфере. Появление новых технологий, используемых в производстве товаров и услуг влияют на рабочую деятельность сотрудников и требуют от них освоения новых навыков. Можно приложить следующие рекомендации по развитию цифровых компетенций сотрудников сферы услуг.

Первое – важным аспектом является мотивация сотрудников к развитию цифровых навыков. Руководству следует преодолеть возможное сопротивление персонала к изменениям. Необходимо продемонстрировать сотрудникам, что работа в цифровой среде может быть эффективной, удобной и быстрой. Здесь возможна организация нескольких корпоративных собраний для обсуждения проблем, возникающих у персонала при работе в новом формате, и выявления путей их решения.

Второе – необходимо проведение обучающих мероприятий по развитию цифровых компетенций сотрудников. Данные мероприятия могут проходить в виде тренингов и мастер-классов как в онлайн, так и в офлайн режиме. Например, для развития навыков по дистанционному управлению командами проекта может быть проведён тренинг «Управление удаленными командами», а для обучения анализу и визуализации данных мастер-класс «Data Analytics: обработка и визуализация данных».

Третье – хорошим способом обучения персонала является наставничество, когда уже опытные и компетентные сотрудники обучают новых членов команды использованию необходимых программ, приложений и онлайн-сервисов, а также доносят до начинающих специалистов корпоративные ценности предприятия.

Четвертое – целесообразно сформировать и загрузить в общий доступ блок обучающих видео, которые будут демонстрировать работу различных программ и приложений. При помощи таких видеоуроков сотрудники смогут самостоятельно развивать свои цифровые компетенции в удобное для них время.

Подводя итоги, можно говорить о том, что при грамотном развитие цифровых компетенций персонала предприятия сферы услуг смогут и дальше оставаться конкурентоспособными и успешными даже в условиях цифровой экономики.