МЕХАНИЗМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Аннотация. В данной статье раскрыты возможные механизмы повышения качества социальных услуг в сфере социального обслуживания, которым ведущее место отводится усилению государственного и общественного контроля качества. Особое внимание уделено необходимости оценке качества государственных социальных услуг, мониторингу в социальной сфере и независимой оценке качества работы.

Ключевые слова: качество и доступность услуг, мониторинг, показатели качества, эффективность системы предоставления социальных услуг, государственный контроль, повышение эффективности управления качеством.

Введение. Трудность качества продуктов и услуг в современных критериях российской рыночной экономики располагается в неизменном фокусе общественного  вниманием. Для того чтобы рынок социальных услуг качество функционировал необходимо конкретно определить четкое определение таких понятий, как «качество», «эффективность» и «результативность» социальных услуг. Но, к сожалению, наблюдая  за  опытом работы  социальных учреждений данных понятий не вирируются, а это влияет и на определение критериев и показателей. Для характеристики общественной службы употребляются три главных понятия: качество, действительность и результативность. Качество социальной услуги – это совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворять потребности получателей социальных услуг. Первостепенной чертой качества оказывается способность и степень удовлетворения потребностей получателей социальных услуг. Помимо того, что оно охватывает в себе полноту предоставления в соответствии со стандартом, ещё и доступность, своевременность, эффективность, результативность. Следовательно, «качество социальной услуги» преимущественно широкое понятие и показателями качества  являются все эти элементы. Тем не менее, имеется вероятность отдельно дать оценку как эффективности, так и результативности социальной услуги, и процесс социального обслуживания. Эффективность услуги – это уровень успешной работы согласно достижению цели с наибольшей экономией расходов. Эффективность – это соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. С целью достижения поставленной цели следует понимать роль критериев эффективности. Исследовав академическую литературу, возможно отметить то, что показателями эффективности является: действенность, результативность, экономичность.

Метод. В основе изучения проблемы повышения качества и доступности социальных услуг населению находится теоретико-методологическая основа исследования, которой являются инновационные концепции общей теории управления, результаты системного анализа методов, приемов и процедур процесса повышения качества и доступности социальных услуг.

Результаты. В соответствии с федеральными законами Российской Федерации "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации" и "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов" в приоритетном порядке социальными услугами обеспечиваются граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации. При всём этом осуществление событий согласно обеспечению жителям услуг в сфере социальной защиты населения — это часть мер государственной социальной политики, фактор социального развития, метод предупреждения риска бедности и понижения ее последствий, укрепления социальной безопасности, улучшения социального здоровья общества. Развитие существующей системы организации социальной защиты населения, которая предполагает как структурные, так и качественные перемены, обязана быть нацелена на повышение уровня готовности и возможности системы сделать лучше объемы и качество, обеспечить возможность их выбора без риска уменьшения количества получателей социальных гарантий, кроме того понижения качества услуг.

Для того чтобы не допустить снижения качества услуг и уменьшения численности получателей этих услуг,  существующая система организации социальной защиты населения,  должна быть сориентирована на улучшения качества отдельных мер социальной защиты населения, которые получатели социальных услуг будут иметь возможность самостоятельно выбирать.

Для усовершенствования развития социальной защиты населения руководство Российской Федерации поставило для себя задачу, его улучшить, не исключая  все обязательства помогать нетрудоспособным и малообеспеченным гражданам - инвалидам, пенсионерам, сиротам, чтобы их жизнедеятельность была достойной, а основные блага были для них доступны. Без активной роли государства, без поиска,  разработки и внедрения инноваторских элементов в систему правительственного народнохозяйственного регулирования областей социальной сферы  получить таких результатов совершенно не возможно.  Также, учитывается продвижение механизма предоставления социальных услуг, способствующих уменьшения социального неравенства и численности малоимущего населения.

В связи с этим следует отметить, что формирование эффективной системы предоставления социальных услуг, которому уделяется повышенное внимание, как на общегосударственном, так и на местном уровне, подразумевает усовершенствование положения и качества жизни людей из групп риска за счет расширения рынка и увеличения качества предоставляемых социальных услуг с целью предоставления независимости у граждан для выбора, пользующихся бесплатными либо субсидируемыми социальными услугами.  Мнение граждан о роли страны зачастую формируется от доступности информации о социальных услугах, которыми пользуются находящиеся в социальном окружении люди.

В настоящее время  увеличилась   потребность  преобразования  системы оказания социальных услуг, обусловленная, во-первых, повышением спроса на услуги со стороны населения, а во-вторых, расширением самого диапазона предоставляемых услуг. Одной   из основных задач органов федерального, регионального и муниципального управления,  также это не обошло, и  негосударственные коммерческие  организации стало по причине, продвижение  используемых, а также внедрение  инноваторских конфигураций и  методов  предоставления  услуг населению, объединённых  с бюджетным и внебюджетным финансированием, в сформировавшихся   социально-экономических   условиях.   Изучение  механизмов  организации  предоставления социальных  услуг  населению, направлений  повышения  их  уровня, качества,  доступности,  безопасности  и эффективности,  а  в  целом  всего социального обслуживания становится базой для построения системы.

Изменению нормативно-правовой базы в данной  сфере способствовала проблема  повышения  качества  и  доступности  социальных  услуг населению.  В частности, законодательно установлено, что социальные услуги должны предоставляться в соответствии с регламентами и государственными стандартами. С  вступлением  в  силу Федерального  закона  от  28  декабря2013  г.  №  442-ФЗ  «Об  основах социального обслуживания граждан  в Российской  Федерации»  в  сферу  социального  обслуживания  приходят коммерческие  организации.  Закон  предусматривает  участие  в сфере оказания социальных услуг населению малого и среднего бизнеса. Это должно содействовать вырабатыванию конкуренции в предоставленной сфере и улучшению качества  услуг.  Данный Федеральный  закон  создает  возможность  для  демонополизации  рынка социальных  услуг,  через  организации  заказа  на  выполнение  задания, размещенного на конкурсной базе и выданного наилучшему поставщику услуг,  включая  общественные  некоммерческие  организации  и  частных подрядчиков,  которая  повышает  качество  услуг, и  оптимизирует  бюджетные затраты.

Внедрение оценки деятельности учреждений социального обслуживания как механизма повышения качества социальных услуг для населения стало фундаментом для развития социальной отрасли в различных регионах России.

Обязательно нужно учитывать характеристики качества и показатели социального обслуживания, при рассмотрении определения качества социальных услуг, которые в неотъемлемом режиме отвечают последующим условиям:

• обладать нацеленностью на активное реагирование на факторы, меняющие требования жизнедеятельности жителей;
• содержать доступность стандартного измерения количественных характеристик, обеспечивающие вероятность относительного балла и слежения за их развитием.
• отображать более значимым социальные параметры, определяющие условия как благополучия, так и неблагополучия;

В дополнении, необходимыми характеристиками качества услуг являются результативность и регулярность (реагирование на запросы, частота предоставления услуг, которую в некоторых случаях можно считать аспектом качества).

Довольно разнообразные методы могут использоваться при оценке соблюдения стандартов государственных услуг. Из них можно выделить следующие: метод наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками исполнения стандартов; метод изучения административных правовых актов по предоставлению государственных услуг, с целью раскрытия установленных норм к качеству их предоставления; социальное картографирование; полуформализованное интервьюирование или анкетирование клиентов государственной организации. В оценке качества государственных социальных услуг наибольшее значение уделяется мониторингу, который должен проводиться в соответствии с рекомендациями Минэкономразвития, а также Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Под мониторингом подразумевается постоянное наблюдение за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату.

Собственно поэтому, назначение мониторинга в социальной сфере складывается в осуществлении «обратной связи»: способности раскрытия потребностей в социальных услугах, оценки и результативности выбранных методов и инструментов взаимодействия с потребителями.

Важнейшим управленческим механизмом в организации деятельности данных учреждений представляет собой контроль качества конкретных социальных услуг и деятельности учреждений социального обслуживания. Без распределения ответственности между сотрудниками за качество услуг на том или ином участке работы невозможно обеспечить стабильное качество услуг. Учреждения должны обеспечивать создание условий для гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей получателей социальных услуг, увеличения продуктивности и качества услуг на всех стадиях их предоставления в целях предупреждения вероятных отклонений от данных условий к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как «эффективного, надежного» исполнителя услуг путем классификации качества социальных услуг. Качество услуги определяется степенью расхождений между ожиданиями получателей и их восприятием услуг, а конкретно чем в основном эти качества, тем выше получатель социальных услуг оценит свою степень удовлетворенности работой организации. Развитие стандартизации системы социальных услуг приводит к возникновению системы итоговых характеристик работы организации, а потом к исправлению ранее имеющихся.

Главным направлением в оценке качества муниципальных услуг является возможность достижения результата и отношение его значения к затраченным усилиям на его достижение. Наличие системы контроля качества предполагает только благодаря эффективной оценки качества социального обслуживания в учреждениях социальной сферы есть система контроля.  Ещё одним не менее важным механизмом в эффективности социального обслуживания населения и повышения качества, которая также организовывает объективную обратную связь специалистов учреждений с получателями социальных услуг. является, независимая система оценки деятельности социальных служб. Согласно действующему законодательству, организациями социальной сферы под независимой оценкой качества оказания услуг, понимается одна из форм общественного контроля, которая проводится уполномоченным общественным советом в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг социальными организациями, а также в целях повышения качества их деятельности. Независимая оценка качества оказываемых услуг учитывает оценку условий оказания услуг согласно единым аспектам:

• период ожидания предоставления социальной услуги;
• доброжелательность, вежливость, профессионализм работников учреждения;
• удовлетворенность качеством оказания услуг;
• открытость и общедоступность информации об учреждении;
• комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения.

Если рассматривать работу социальной политики в регионах, то можно заметить, что актуальной становится задача формирования независимой оценки качества работы организаций, которые оказывают социальные услуги, не исключая определение критериев эффективности организаций, ведение публичных рейтингов деятельности в условиях конкуренции между государственными и негосударственными организациями на рынке социального обслуживания.

Таблица 1

Результаты опроса получателей социальных услуг среди психоневрологических интернатов Московской области.

Распределение отрицательных отзывов в зависимости от учреждения и критерия оценки (получателей социальных услуг)

 Таблица 2

Рейтинг учреждений социального обслуживания на основании опроса получателей услуг

Заключение. Подводя итоги исследования, можно обозначить, что если услуги отвечают общественной потребности, персональной нуждаемости и ожиданиям людей, то обеспечивается доступность и качество услуг в сфере социальной защиты населения.  В процессе написания статьи был сделан основной вывод, что только сами получатели социальных услуг могут ответить на вопрос, доступны ли для них услуги и достаточны ли они по объему и качеству.

Следовательно, исходя из поставленной задачи повышения качества социальной сферы, России следует уделять особое внимание усилению государственного и общественного контроля качества и доступности услуг в социальной сфере. На данный момент не так много примеров высокого качества социальных услуг, но, тем не менее, российскому государству удалось усовершенствовать обстановку в стране, так как безопасность и надёжность услуги в данном случае являются залогом здоровья населения и воспитания нравственного предстоящего поколения.