Позиционирование социальных служб в публичном информационном пространстве (на материалах Пермского края)

В настоящее время проблема имиджа социальных служб актуальна, и связано, прежде всего, с их деятельностью, которая направлена на оказание помощи определённым категориям граждан, по тем или иным причинам попавших в трудную жизненную ситуацию, где в зависимости от эффективности взаимодействия и оказания помощи специалистов клиентам и формируется имидж в профессиональной сфере деятельности.

Феномен имиджа является предметом исследования социологов, психологов и педагогов на протяжении последнего столетия. Это во многом связано с необходимостью изучения и раскрытия специфики человеческого выбора, самоопределения в процессе личностного и профессионального роста.

Понятие «имиджа» - одно из ключевых в public relation. Под имиджем понимается искусственно сконструированный образ [1, c.39].

Обобщая трактовки из различных научных направлений, можно сказать, что имидж определяется как мнение, оценочное суждение, которое опирается на процесс социального оценивания как социальный портрет, совокупность свойств, приписываемых объекту рекламой, пропагандой, модой, предрассудками, традицией с целью вызвать определенные реакции по отношению к нему; как составная часть определенной социальной роли, то есть как совокупность представлений, сложившихся в общественном мнении о том, как должен вести себя человек в соответствии со своим статусом [2, c.356].

В современной России, специалисты по социальной работе не имеют тщательно проработанного и конкретно сформированного имиджа, который бы отражал специфику и характер их профессиональной деятельности и популяризировал профессию в молодежной среде.

Важным нюансом здесь также выступает недостаточная информированность о профессиональных компетенциях специалистов по социальной работе, вследствие чего формируется ситуация недоверия со стороны потенциальных клиентов социальных служб.

Ведущими целевыми аудиториями для работы с имиджем можно считать различные социальные группы клиентов учреждений, широкую общественность, представителей СМИ, которые формируют образ профессии в массовом сознании.

На сегодняшний день невозможно представить без Интернета жизнь человека. Соответственно он становится мощнейшим оружием в формировании имиджа организаций. Теперь организация может быть доступна 24 часа в сутки, благодаря интернет-технологиям.

Именно социальные сети обладают наибольшим потенциалом и важными инструментами в реализации социальной коммуникации в интернет-пространстве.

С целью выявления особенности позиционирования в публичном информационном пространстве социальных служб было проанализировано 30 сайтов социальных служб.

Анализ включал в себя три блока анализа информационного пространства: сайты государственных учреждений социальной сферы Пермского края, сайты коммерческих социальных служб и сайты общественных социальных служб. Количество учреждений в каждом блоке – 10. При анализе тридцати  интернет-сайтов государственных, коммерческих и общественных  социальных служб  Пермского края было выявлено следующее.

Полнота информации о деятельности служб представлена в большей мере в государственных сайтах. С одной стороны это может быть связано с соблюдением ст. 13 Федерального закона от 28.12.2013 N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» об информационной открытости поставщиков социальных услуг. С другой стороны – с более многочисленным контролем вышестоящими органами подведомственных учреждений и их регламентацией.

Несмотря на то, что коммерческие учреждения нацелены на получение прибыли и должны привлекать клиентов, многие организации не уделяют достаточное внимание содержанию сайтов, в них мало основной информации. Часто нет уставных документов, или локальных документов, регламентирующих деятельность. Сведения о специалистах отсутствуют (или минимальны). При этом, на некоторых сайтах такая закрытость объясняется соблюдением требований ФЗ от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных».

Среди сайтов общественных организаций в 80% есть только краткие сведения о дате создании, миссии, направлениях и только в 20% сведения об организациях подробные. В отличие от государственного сектора организаций и коммерческих, в общественных социальных службах на хорошем уровне представлена команда специалистов на сайте (в 70%).

Большая проблема для коммерческих и общественных организаций – размещение публичной отчетности о деятельности на сайте. Только в 10% коммерческих и 50% сайтов общественных организаций  находились отчеты, при этом половина из них были устаревшие (за 2016, 2018 годы.) Лишь на одном сайте был размещен отчет за 2019 год.

Практически все службы размещают на сайте необходимую контактную информацию об учреждении (полное наименование, адрес, телефон, электронную почту и расположение на карте, контакты структурных подразделений и филиалов).

Коммерческим и общественным службам следует внести более подробную информацию о направления работы, добавить уставные документы и свидетельства о регистрации, актуализировать в целом информацию (особенно в сфере тарифов, публичных отчетов). Это будет способствовать росту уровня доверия среди клиентов.

Организациям всех форм собственности необходимо разместить контактную информацию на главной странице в легко просматриваемом месте. Можно дополнить сведения наиболее подходящими маршрутами следования до организаций, видами транспорта и ближайшими остановками.

Качественный новостной контент в большей мере характерен для сайтов государственных социальных служб (информация в разделе «Новости» постоянно обновляется,  как минимум два раза в неделю). Но, есть примеры, когда в новостной ленте перечисляются планы на неделю вместо краткой информации с фотоотчётом.

У 80% сайтов коммерческих организаций вообще нет разделов «Новости/События/Мероприятия».

Раздел Новости/Акции/События есть в 70% сайтов общественных социальных служб. В целом новости размещаются актуальные (но есть случаи не обновления в 2020 году).  

На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что коммерческим социальным службам следует на сайтах создать новостной раздел. Это способствует повышению  уровня доверия клиентов росту заинтересованности. Государственным организациям следует разнообразить новостную ленту видеосюжетами.

В целом, государственные и коммерческие организациями не в полной мере осознают влияние социальных сетей для привлечения клиентов в учреждение, повышения имиджа. Наличие социальных сетей может стать ресурсным направлением в повышении уровня информированности населения о деятельности и услугах учреждений, кроме этого это может способствовать росту количества посещений сайта и увеличению сборов пожертвований. В некоторых случаях, привязка сайта к социальной сети весьма целесообразна.

Проанализировав значимость имиджа в обеспечении успешной работы организации, можно сказать, что в условиях конкурентной борьбы деятельность по формированию имиджа необходима каждой структуре, стремящейся гарантировать активное, позитивное по направленности взаимодействие с различными социальными группами. Имидж позволяет показывать целевой группе главные преимущества конкретной организации по сравнению с остальными, производящими аналогичные услуги.