ОСОБЕННОСТИ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

В современных условиях развития сфера гостеприимства относится к сферам с наивысшим уровнем конкурентоспособности (для привлечения и удержания потребителей (гостей, клиентов) организации сферы вынуждены предлагать значительный спектр основных и дополнительных услуг, соответствующих их потребностям и ожиданиям). В этой связи необходимо уделять пристальное внимание технологии процесса предоставления сервисных услуг, позволяющей данным организациям повысить свой уровень конкурентоспособности в сравнении с основными конкурентами.

Цель исследования: рассмотреть особенности процесса предоставления сервисных услуг организациями сферы гостеприимства.

Под процессом предоставления сервисных услуг (вид услуг, который связан со взаимодействием организации непосредственно с потребителем (гостем, клиентом), и включает этические стандарты, социальные аспекты, процедуры выполнения определенных действий по предоставлению услуг) организациями сферы гостеприимства в исследовании будем понимать комплекс мероприятий, направленных на формирование ассортимента услуг, удовлетворяющих потребности и ожидания основного сегмента потребителей (гостей, клиентов). Также в основу рассматриваемого процесса заложено создание комфортных условий для проживания гостей, их отдыха или работы (бизнес-гости), повышение уровня их удовлетворенности и лояльности, улучшение уровня репутации и конкурентоспособности организации сферы гостеприимства на рынке гостиничных услуг и т.п. [1, с. 155].

В таблице выделены основные отличительные характеристики сервисных услуг, предоставляемых организациями сферы гостеприимства [2, с. 200; 3].

Таблица.

Отличительные характеристики сервисных услуг, предоставляемых организациями сферы гостеприимства

Следует отметить, что процесс предоставления услуг напрямую связан с разницей во времени между их производством и потреблением. Потребители (гости, клиенты) услуг в сфере гостеприимства участвуют в процессе производства и вынуждены сначала приобретать их. При этом услуга предоставляется постепенно, начиная с момента бронирования номера и завершая моментом выезда гостя. Персонал организации должен приложить максимум усилий для обеспечения потребителю (гостю, клиенту) соответствующего уровня обслуживания, который станет стимулом для его повторного посещения. Неотъемлемая связь между производством и потреблением проявляется в некоторых услугах сферы гостеприимства, где взаимодействие персонала и потребителя (гостя, клиента) необходимо. Суть неотделимости процесса производства от его потребления заключается в том, что услуга потребляется непосредственно во время ее оказания.

Более того, потребитель (гость, клиент) еще и участвует в процессе оказания услуги. Например, услуга может быть предоставлена лишь в его присутствии, например, при регистрации непосредственно в организации сферы гостеприимства; обслуживание гостей предприятиями общественного питания также тесно связано с деятельностью персонала. Следовательно, производство и потребление услуг исследуемых организаций неразрывно связаны и осуществляются на месте обслуживания.

Еще к одной особенности необходимо отнести отсутствие права собственности: в соответствии с условиями договора на предоставление услуг потребитель (гость) получает возможность заселиться в номер за определенную плату, но при этом не получает материальных благ при выезде. В отличие от товаров (продуктов), основные и дополнительные услуги организаций сферы гостеприимства не переходят в собственность потребителя (гостя, клиента), не могут быть использованы на протяжении длительного времени, т.к. со временем утрачивают свою актуальность, устаревают и завершаются по истечении срока их предоставления [3, с. 47-49].

Отсутствие возможности хранения – еще одна ключевая особенность услуг организаций сферы гостеприимства (в отличие от товаров (продуктов), услуги в сфере гостеприимства нельзя сохранить, переместить или запасать для последующей реализации, поскольку они не существуют до момента их оказания. Уникальность и незамедлительный характер услуг организаций сферы гостеприимства также немаловажны: услуга не всегда связана с конкретным исполнителем. Поскольку потребности и ожидания каждого потребителя (гостя, клиента) уникальны, услуга обладает еще исключительностью и нестандартностью. При этом важен тот факт кто предоставляет услугу, кому она оказана, каков ее объем и содержание, а также время и место оказания.

Важное место в исследуемом процессе отводится сезонности, например, спрос на номера может быть выше у бизнес-туристов в середине недели и у потребителей (гостей, клиентов) в выходные дни. В разное время года количество потребителей (гостей, клиентов) также изменяется: в летний период обычно потребителей больше, чем в межсезонье.

Для эффективной деятельности организаций сферы гостеприимства необходимо учитывать выделенные особенности процесса предоставления сервисных услуг, т.к. они влияют на оптимизацию бизнес-процессов в данной сфере, помогают определить особенности методов предоставления услуг и выявить специфичные стороны, которые нуждаются в совершенствовании. Высокое качество сервиса стимулирует потребителей (гостей, клиентов) на повторное приобретение услуг организаций сферы гостеприимства, что отражается на увеличении прибыли, повышении уровня конкурентоспособности и лояльности.