ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

Коммуникативное поведение занимает важное место в структуре современного общества. Его значимость проявляется в формировании межличностных связей, развитии социальных объединений и межкультурном взаимодействии между отдельными группами, в различных сферах, в том числе и сфере гостеприимства (способность выслушивать гостей (клиентов), задавать им уточняющие вопросы; проявление эмоций и переживаний; управление собственными эмоциями и поведенческими реакциями и т.п.). В этой связи изучение особенностей процесса коммуникативного поведения на современном этапе развития организаций сферы гостеприимства продолжает оставаться актуальным.

Цель исследования: изучить особенности процесса коммуникативного поведения в современных организациях сферы гостеприимства.

На практике принято рассматривать коммуникативное поведение в организациях сферы гостеприимства, учитывая следующие аспекты [1, с. 75-78]:

1. Межкультурные различия: организации сферы гостеприимства и общественного питания обслуживают гостей (клиентов) из разных стран, поэтому важно понимать и учитывать их национально культурные особенности, обеспечивать эффективное общение и комфортное пребывание.
2. Языковые барьеры: в сфере гостеприимства осуществляют трудовую деятельность сотрудники, для которых основной язык общения не является родным, поэтому одним из базовых к ним требованиям выступают знания иностранных языков и навыков межкультурного общения.
3. Обучение и развитие персонала: обучение персонала коммуникативным навыкам и техникам эффективного общения с гостями (клиентами) является неотъемлемой частью работы в сфере гостеприимства, включает умение слушать, задавать вопросы, выражать сочувствие и уважение к гостям.
4. Этика и стандарты обслуживания: коммуникативное поведение персонала должно соответствовать стандартам и этическим нормам, принятым в организации сферы гостеприимства, включает в себя вежливость, доброжелательность, готовность помочь и удовлетворить потребности гостей (клиентов).
5. Обратная связь с гостями (клиентами): важным аспектом коммуникативного поведения в организациях гостеприимства является умение слушать и реагировать на обратную связь, позволяет улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворения гостей (клиентов).
6. Управление конфликтами: в процессе коммуникации с гостями (клиентами) могут возникать конфликты и недоразумения. Важно, чтобы персонал умел управлять такими ситуациями, находить компромиссные решения и выходить из конфликтов с минимальными потерями для обеих сторон [3, с. 34-38].

В таблице представлены основные виды коммуникативного поведения в организациях сферы гостеприимства [2, с. 25].

Таблица.

Виды коммуникативного поведения в организациях сферы гостеприимства

В процессе исследования установлено, что рассмотренные виды коммуникативного поведения в современных организациях сферы гостеприимства могут проявляться в различных комбинациях в зависимости от контекста и обстоятельств.

В свою очередь, процесс коммуникативного поведения в организациях сферы гостеприимства зависит от ряда принципов [1, с. 111-114]:

1. Принцип отзывчивости. Принцип отзывчивости в коммуникациях сферы гостеприимства заключается в стремлении понять и учесть потребности и ожидания гостя (клиента), оперативно реагировать на его запросы и ожидания.
2. Принцип ясности. Ясность – ключевой принцип коммуникативного поведения, который подразумевает, что речь персонала должна быть ясной и понятной, чтобы потенциальные гости (клиенты) могли легко понять то, что требуется до них донести.
3. Принцип профессионализма. Данный принцип в коммуникациях сферы гостеприимства подразумевает наличие у сотрудников необходимых знаний, навыков и опыта для выполнения своих обязанностей на высоком уровне, профессионализм также включает в себя соблюдение этических и моральных норм, правил и стандартов в общении с гостями (клиентами).
4. Принцип активного слушания. Активное слушание – это важный аспект коммуникативного поведения, который подразумевает не только физическое присутствие, но и активное участие в процессе прослушивания (умение задавать вопросы, повторять и уточнять информацию, а также проявлять заинтересованность и внимание к собеседнику).

Проведенное исследование позволило заключить, что коммуникация является ключевым фактором эффективной работы организаций сферы гостеприимства. Рассмотренные виды коммуникативного взаимодействия с гостями (клиентами) существенно влияют на уровень удовлетворенности гостей (клиентов)и их намерение вернуться снова. Характерной особенностью коммуникативного поведения является наличие большого количества межличностных контактов, важность наличия навыков и знаний при общении с гостями (клиентов), умение слушать собеседника и решать возникающие проблемы.