ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
Секция: Экономика
лауреатов
участников
лауреатов
![](/themes/mix_and_match/images/dip_and_sert/gold_gray.png)
![](/themes/mix_and_match/images/dip_and_sert/silver_gray.png)
участников
![](/themes/mix_and_match/images/dip_and_sert/sert_gray.png)
![](/themes/mix_and_match/images/dip_and_sert/nauch_gray.png)
![](https://nauchforum.ru/themes/mix_and_match/images/logo.jpg)
LXXV Студенческая международная научно-практическая конференция «Общественные и экономические науки. Студенческий научный форум»
ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
Коммуникативное поведение занимает важное место в структуре современного общества. Его значимость проявляется в формировании межличностных связей, развитии социальных объединений и межкультурном взаимодействии между отдельными группами, в различных сферах, в том числе и сфере гостеприимства (способность выслушивать гостей (клиентов), задавать им уточняющие вопросы; проявление эмоций и переживаний; управление собственными эмоциями и поведенческими реакциями и т.п.). В этой связи изучение особенностей процесса коммуникативного поведения на современном этапе развития организаций сферы гостеприимства продолжает оставаться актуальным.
Цель исследования: изучить особенности процесса коммуникативного поведения в современных организациях сферы гостеприимства.
На практике принято рассматривать коммуникативное поведение в организациях сферы гостеприимства, учитывая следующие аспекты [1, с. 75-78]:
- Межкультурные различия: организации сферы гостеприимства и общественного питания обслуживают гостей (клиентов) из разных стран, поэтому важно понимать и учитывать их национально культурные особенности, обеспечивать эффективное общение и комфортное пребывание.
- Языковые барьеры: в сфере гостеприимства осуществляют трудовую деятельность сотрудники, для которых основной язык общения не является родным, поэтому одним из базовых к ним требованиям выступают знания иностранных языков и навыков межкультурного общения.
- Обучение и развитие персонала: обучение персонала коммуникативным навыкам и техникам эффективного общения с гостями (клиентами) является неотъемлемой частью работы в сфере гостеприимства, включает умение слушать, задавать вопросы, выражать сочувствие и уважение к гостям.
- Этика и стандарты обслуживания: коммуникативное поведение персонала должно соответствовать стандартам и этическим нормам, принятым в организации сферы гостеприимства, включает в себя вежливость, доброжелательность, готовность помочь и удовлетворить потребности гостей (клиентов).
- Обратная связь с гостями (клиентами): важным аспектом коммуникативного поведения в организациях гостеприимства является умение слушать и реагировать на обратную связь, позволяет улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворения гостей (клиентов).
- Управление конфликтами: в процессе коммуникации с гостями (клиентами) могут возникать конфликты и недоразумения. Важно, чтобы персонал умел управлять такими ситуациями, находить компромиссные решения и выходить из конфликтов с минимальными потерями для обеих сторон [3, с. 34-38].
В таблице представлены основные виды коммуникативного поведения в организациях сферы гостеприимства [2, с. 25].
Таблица.
Виды коммуникативного поведения в организациях сферы гостеприимства
Вид коммуникативного поведения |
Характеристика |
Вербальное коммуникативное поведение |
включает в себя использование речи, языка и других звуковых средств для передачи информации и обмена идеями. Вербальное общение является важным инструментом для установления и поддержания отношений с гостями, коллегами и руководством |
Невербальное коммуникативное поведение |
включает в себя использование жестов, мимики, поз и дистанции для передачи информации, выражения эмоций с гостями; способствует установлению эффективного взаимодействия и взаимопонимания с гостями (клиентами) |
Пассивное коммуникативное поведение |
проявляется в ситуациях, когда сотрудник организации сферы гостеприимства не проявляет инициативу в общении с гостем (клиентом), не задает вопросов и не предлагает помощи. Это может привести к тому, что гость будет чувствовать себя недостаточно комфортно и может не получить необходимой информации или услуг |
Неформальное коммуникативное поведение |
проявляется в виде дружеского общения между сотрудниками и гостями (клиентами), только с разрешения гостя, что может способствовать созданию более комфортной атмосферы и улучшению качества обслуживания |
Активное коммуникативное поведение |
выражается в проявлении инициативы в общении с гостем (клиентом). Сотрудники организации сферы гостеприимства задают вопросы, предлагают помощь, учитывают потребности и пожелания гостей (клиентов) |
Эмпатическое коммуникативное поведение |
в сфере гостеприимства эмпатия особенно важна, так как она способствует установлению доверительных отношений с гостями (клиентами) |
В процессе исследования установлено, что рассмотренные виды коммуникативного поведения в современных организациях сферы гостеприимства могут проявляться в различных комбинациях в зависимости от контекста и обстоятельств.
В свою очередь, процесс коммуникативного поведения в организациях сферы гостеприимства зависит от ряда принципов [1, с. 111-114]:
- Принцип отзывчивости. Принцип отзывчивости в коммуникациях сферы гостеприимства заключается в стремлении понять и учесть потребности и ожидания гостя (клиента), оперативно реагировать на его запросы и ожидания.
- Принцип ясности. Ясность – ключевой принцип коммуникативного поведения, который подразумевает, что речь персонала должна быть ясной и понятной, чтобы потенциальные гости (клиенты) могли легко понять то, что требуется до них донести.
- Принцип профессионализма. Данный принцип в коммуникациях сферы гостеприимства подразумевает наличие у сотрудников необходимых знаний, навыков и опыта для выполнения своих обязанностей на высоком уровне, профессионализм также включает в себя соблюдение этических и моральных норм, правил и стандартов в общении с гостями (клиентами).
- Принцип активного слушания. Активное слушание – это важный аспект коммуникативного поведения, который подразумевает не только физическое присутствие, но и активное участие в процессе прослушивания (умение задавать вопросы, повторять и уточнять информацию, а также проявлять заинтересованность и внимание к собеседнику).
Проведенное исследование позволило заключить, что коммуникация является ключевым фактором эффективной работы организаций сферы гостеприимства. Рассмотренные виды коммуникативного взаимодействия с гостями (клиентами) существенно влияют на уровень удовлетворенности гостей (клиентов)и их намерение вернуться снова. Характерной особенностью коммуникативного поведения является наличие большого количества межличностных контактов, важность наличия навыков и знаний при общении с гостями (клиентов), умение слушать собеседника и решать возникающие проблемы.
![](/sites/default/files/publ_rinc.png)