ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СФЕРЕ АВТОМОЕЧНОГО БИЗНЕСА С ПОМОЩЬЮ ДИВЕРСИОННОГО АНАЛИЗА

Аннотация. В данной статье рассматривается применение диверсионного анализа и метода «принцесса на горошине» для улучшения качества услуг и повышения прибыльности в автомоечном бизнесе на примере автомойки «Complex» в г. Лениногорск. В ходе исследования были выявлены и устранены ключевые уязвимости, связанные с освещением, качеством обработки стекол, условиями труда персонала и системой уборки. Результаты показывают, что целевое устранение выявленных проблем позволило не только значительно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, но и оптимизировать операционную эффективность предприятия.

Ключевые слова: диверсионный анализ, автомоечный бизнес, качество услуг, клиентоориентированность, управление процессами, повышение прибыли.

1. Исходная проблема:

Увеличение прибыли и улучшение сервиса в автомоечном бизнесе. В данной статье мы сосредоточимся на действующей автомойке «Complex”, которая находится в городе Лениногорск.

  2. Решение проблемы:

Методологической основой решения выступил диверсионный анализ. Его ключевое отличие от классического подхода заключается в смене метода: вместо поиска путей совершенствования процессов исследуется обратный сценарий, при котором рассматриваются факторы (действия, бездействие, внешние условия), способные привести к деградации или полному провалу системы [1] [3].

 Процедура диверсионного анализа включает несколько этапов:

1 этап. Постановка задачи: поиск потенциальных причин и условий, способных привести к провалу процесса. Определение негативных факторов, снижающих качество обслуживания и эффективность работы.

2 этап. Составление перечня диагностических вопросов, направленных на выявление наличия подобных факторов на объекте.

3 этап. Идентификация ключевых проблем автомойки на основе собранной информации.

4 этап. Разработка и реализация комплекса решений, направленных на устранение выявленных проблем и повышение уровня обслуживания.

Дополнительно, в рамках анализа был применён метод «принцесса на горошине». Его цель — выявление даже самых незначительных, на первый взгляд, факторов, которые могут негативно сказаться на восприятии услуги клиентами, особенно с завышенными ожиданиями. Такой подход позволяет акцентировать внимание на нюансах, которые могут остаться незамеченными при стандартной проверке, но при этом существенно влияют на лояльность и удовлетворённость клиентов.

3. Практическая реализация метода.

На первом этапе был поставлен ключевой вопрос: «Как сделать так, чтобы клиенты не приезжали на автомойку?»

1 этап. Формирование перечня негативных явлений.

На первом этапе был сформирован перечень потенциальных негативных явлений в работе заведения. Фрагменты исследования на этот вопрос представлены в таблице 1.

Таблица 1.

Перечень возможных негативных явлений на автомойке

Этап 2. Разработка вопросника и сбор ответов

На втором этапе был составлен вопросник, для того чтобы понять, какие негативные явления в реальности имеют место в заведении. Вопросник представлен в таблице 2.

Таблица 2.

Вопросник для анализа работы

3 Этап. Вопросник позволил целенаправленно выявлять проблемные точки на автомойке «Complex».

В ходе анализа с использованием вопросника были сформулированы 4 ключевые проблемы заведения.

1. Недостаточное освещение рабочих зон напрямую снижает качество предоставляемых услуг. Низкий уровень освещённости на постах мойки приводит к тому, что сотрудники могут пропускать загрязнения, разводы и мелкие дефекты на кузове автомобиля. Это увеличивает количество претензий и брака, подрывая репутацию мойки. Кроме того, работа в условиях плохой видимости создает дискомфортные условия для персонала, вызывает преждевременную утомляемость и может привести к ошибкам, связанным с человеческим фактором.

2. Низкое качество финальной обработки стёкол является критически важной проблемой, поскольку чистота стёкол — один из ключевых факторов субъективной оценки клиентом качества всей мойки. Обнаружение разводов после комплексной услуги создает у клиента ощущение некачественно выполненной работы. Такие ситуации не только приводят к необходимости бесплатной переделки работы, увеличивая трудозатраты, но и создают риски негативных отзывов и потери постоянных клиентов.

3. Неудовлетворительные условия труда, в частности отсутствие эффективной системы отопления, создают прямую угрозу для здоровья сотрудников, работающих в условиях повышенной влажности, что приводит к частым простудным заболеваниям. Эта проблема влечет за собой серьезные кадровые и финансовые последствия: высокую текучесть кадров, снижение общей продуктивности из-за частых больничных, а также постоянные расходы на поиск и обучение нового персонала. Создание комфортных условий является базовым требованием для формирования стабильного и мотивированного коллектива.

4. Отсутствие системного подхода к уборке прилегающей территории и рабочих зон негативно влияет на имидж заведения. Нерегулярная уборка приводит к тому, что территория приобретает неопрятный вид, что формирует негативное первое впечатление у клиентов и свидетельствует о низком уровне сервиса в их глазах. Кроме эстетической составляющей, это приводит к практическим проблемам: накоплению грязи, реагентов и солевых отложений, что в долгосрочной перспективе вызывает повышенный износ покрытия и оборудования, увеличивая затраты на его содержание и ремонт.

4 этап. Разработка и реализация комплекса решений

1. Решение проблемы с недостаточным освещением. Для кардинального улучшения видимости и исключения вероятности пропуска загрязнений на рабочих постах было принято решение об установке дополнительных влагозащищенных светильников направленного света с высоким индексом цветопередачи. Данное решение не только позволило сотрудникам обеспечивать высочайшее качество мойки, но и создало более комфортные условия труда, снизив зрительную нагрузку и утомляемость персонала, что положительно сказалось на концентрации и внимании к деталям.

2. Решение проблемы низкого качества финальной обработки стёкол. Для гарантированного устранения разводов и подтёков была внедрена двухуровневая система контроля. На техническом уровне мы установили систему умягчения воды на финальном этапе ополаскивания, что минимизировало образование минеральных отложений. [2] На организационном уровне был введен строгий регламент по уходу за стёклами с использованием специальной химии и выделенного чистого инвентаря. Данные меры позволили добиться идеальной чистоты стёкол и значительно повысить удовлетворённость клиентов.

3. Решение проблемы неудовлетворительных условий труда. Для создания комфортной рабочей среды и снижения уровня заболеваемости была полностью модернизирована система отопления. [5] Установленное современное и энерго-эффективное оборудование позволило поддерживать стабильную температуру в помещениях даже в холодный период. Это способствовало укреплению здоровья коллектива, снижению текучести кадров и повышению общей продуктивности и лояльности сотрудников.

4. Решение проблемы отсутствия системного подхода к уборке. Для поддержания безупречного порядка и формирования положительного первого впечатления был разработан и внедрен четкий график уборки территории с закреплением зон ответственности за конкретными сотрудниками. [4] Благодаря закупке специализированной химии и профессионального инвентаря, уборка стала более эффективной и позволяет содержать территорию в идеальной чистоте, что не только создаёт приятное впечатление у клиентов, но и способствует сохранности имущества и оборудования предприятия.

Заключение:

Опыт автомойки «Complex» наглядно демонстрирует, что диверсионный анализ в сочетании с методом «принцесса на горошине» является высокоэффективным инструментом для диагностики проблем и повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Его применение позволило выявить и системно устранить критические уязвимости, которые напрямую влияли на качество услуг, лояльность клиентов и операционную эффективность. Реализованные решения, направленные на улучшение освещения, качества обработки стекол, условий труда и чистоты территории, носят комплексный характер и затронули как техническую, так и организационную составляющие бизнеса. Регулярное применение данного подхода позволяет не просто реагировать на уже возникшие проблемы, а активно выявлять скрытые недостатки, создавая прочный фундамент для непрерывного улучшения сервиса и устойчивого роста прибыли.