Обращения детей и подростков на общероссийскую детскую линию телефона доверия. (Из опыта работы телефона доверия г. Новокузнецка)

Аннотация. В данной статье рассматриваются количественные и качественные показатели обращений несовершеннолетних на обще­российскую линию телефона доверия г. Новокузнецка. Приведены примеры работы психолога. Уделяется внимание особенностям и слож­ностям установления контакта с подростками в рамках телефонного консультирования.

Ключевые слова: кризисная ситуация, экзистенциальные пере­живания, количество обращений, эмоциональное напряжение.

«Здравствуйте, телефон доверия!» - так часто обращаются дети. «О чем с вами можно поговорить?» - это пробный шар, знакомство, проверка безопасности контакта. Бывает по-другому – «Здравствуйте, у меня проблема! Помогите мне!».

Дети могут радоваться каникулам, и громко смеяться в трубку. И уже через минуту - звонок от подростка с экзистенциальными пере­живаниями о том, что его никто не понимает, он как будто один на земле. Друзей нет, все плохо. Как выяснилось из разговора, мальчик дружить не умеет, родители к нему равнодушны «что есть, что нет». Звонок сложный и энергозатратный, в нем использовался эмоциональный ресурс психолога, который необходимо восстановить.

Экстренную психологическую помощь по телефону можно назвать одним из главных способов профессионального сопровождения несовер­шеннолетних, особенно в острой кризисной ситуации. На очную психологическую консультацию в случае неблагополучия ребенка приводят родители, а на телефон доверия он звонит сам, по собственной воле.

Звонок может прозвучать и рано утром и поздно вечером и глубокой ночью. Без устали и выходных трудится Телефон доверия и ему горожане и жители региона, а иногда только ему доверяют свои тайны и печали, свою боль и отчаяние. Голоса взрослых абонентов сменяют детские голоса и наоборот. У детей множество сложных проблем, которые требуют немедленного решения.

Как менялось количество обращений с 2016 года по 2018 год от детей и подростков можно увидеть из таблицы. Процентный показатель проблемных обращений говорит о том, что дети серьезно относятся к своим трудностям, переживаниям и в лице Общероссийской детской линии Телефона доверия находят помощника и друга. Сокращение звонков происходит в категории «другие» - это молчащие, развлека­тельные, справочные. Можно предположить, что в сознании несовер­шеннолетних формируется понимание важности и возможности получения безотлагательной психологической помощи, эмоциональной поддержки, расширения представления о возможностях.

Таблица 1.

Сравнительная таблица обращений несовершеннолетних

Основная задача психологов телефона доверия – снятие эмоцио­нального напряжения и создание условий, в которых ребенок сможет осознать новые возможности и преодолеть кризис.

Рисунок 1. Количество обращений по проблемам у детей и подростков

Тема «любовных и дружеских отношений» со сверстниками (в том числе, с противоположным полом) составляет 38 % в рамках данной возрастной группы – так как ведущей деятельностью в подростковом периоде является интимно - личностное общение, это является одной из основных тем обращений молодежи.

У подростка есть возможность получить жизненно важную инфор­мацию в области сексуальной сферы (150 звонков), узнать о противо­зачаточных средствах, о венерических заболеваниях, о беременности 16 обращений (23 обращения в 2017 г.), сексуального насилия.

В обществе, по-прежнему сохраняется множество проблем, при­ведших к серьезному дефициту позитивного воздействия на детей всех институтов социализации - семьи, учреждений культуры, средств массовой информации, образовательно - воспитательных учреждений. Многие подростки не находят понимания и поддержки дома, в школе, а потребность в признании, в приобщении к взрослой жизни, стремление к самоутверждению и самосовершенствованию остается неудовлетво­ренной и для 44 % (1061 обращений) подростков важно найти ответы на волнующие вопросы и «принять себя как личность».

Другой важный момент в жизни подростка это переживания, связанные с «дисгармонией в отношениях со сверстниками» в кол­лективе, с другом или подругой и желанием восстановить дружеские отношения и эта тема звучала в 252 случаях.

Акцент в работе психолог делает на расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоя­тельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе.

В 24 случаях дети предъявляли трудности в общении со сверст­никами и обсуждали вопросы насилия, издевательства со стороны одноклассников. Эта тема постоянно присутствует в детских обра­щениях, зачастую дети бессильны справиться с натиском сверстников и не умеют противостоять их жестокости.

Подросток 12-ти лет позвонил на ТД в состоянии тревоги и рассказал о том, что его дразнят и обижают одноклассники. Проясняя обстоятельства того, как это происходит, консультант и абонент вслушивались друг в друга и понимали - возникает ли доверие, контакт между нами. Для подростка в большей степени важным является мнение сверстников, чем взрослых людей, но, очевидно, возможность ТД сохранять анонимность звонящего, играет положительную роль. Во всех случаях отвержения проблемы кроются не только в коллективе, но и в особенностях личности и поведения самого преследуемого. Негативное отношение сверстники демонстрировали относительно внешности Максима и его замкнутости. Подростку удалось прояснить для себя в ходе беседы, какие дети пользуются расположением сверст­ников. Подростки, имеющие больше друзей, более общительные, открытые и добрые. Не обязательно точно таким должен быть портрет, но ему удалось выделить для себя желаемое направление – стать более энергичным и добрым – чтобы изменить ситуацию в позитивном направ­лении. Важно, что подростка есть возможность снова позвонить на ТД и рассказать об изменениях или о трудностях в реализации намеченного.

За 2018 год поступило 87 обращений из них 19 от детей, касающихся домашнего насилия и жестокого обращения со стороны взрослых, в том числе учителей.

Девушка 15-ти лет размещала в социальной сети, как ей казалось, вполне безобидные истории о школе, учителях, ребятах-одноклассниках. Когда ее сочинения были прочитаны кем-то из педагогов, информация распространилась в школе очень быстро. Учителя усмотрели в этих текстах неуважение, оскорбление своего достоинства. Против девочки ополчился весь педагогический коллектив. Прошло несколько воспита­тельных бесед, на которых и ученица, и ее мать подвергались жесткой критике. Конфликт разросся, снизились оценки. Из благополучной ученицы девочка превратилась в изгоя. Она обратилась на ТД расте­рянная, испуганная и в тоже время достаточно агрессивная. Сказала, что очень хочется разместить компрометирующие материалы в сети, они имеются. Мама предложила сменить школу. Дочь считает, ситуацию несправедливой. Хотела бы отстоять себя, но чувствует, что сил недостаточно. В ситуациях, когда подросток ожесточился против взрослых, столкнулся с несправедливостью, важен плавный контакт, формирование атмосферы доверия. Консультант ТД поддержал девочку, подробно и заинтересованно расспросил о ее увлечениях. Обратил вни­мание на переполняющие эмоции, помог их выпустить наружу, назвать, осмыслить. Пояснил, что каждый человек имеет право на отрицательные переживания. Научиться с ними справляться – это важная задача, которая сослужит хорошую службу и в дальнейшей жизни. Психолог и абонентка обсудили шаги по утилизации эмоций. Страх отступает, если посмотреть ему в глаза. С гневом можно справиться с помощью телесных практик, физических нагрузок, осмысления ситуации, реали­зации себя в творчестве, в любимом деле. Важно показать подростку, что свобода, в том числе и творческих проявлений, демонстрируемых публично, заканчивается там, где начинается свобода другого человека отстаивать свои границы. Важно это сделать не в форме прямых ука­заний, которые могут вызвать сопротивление подростка, а с помощью метафоры, образа, притчи, истории из жизни другого человека. Так абонент при поддержке специалиста сам может прийти к важным открытиям.

Обсуждались этические нормы, их содержание и степень размы­тости в некоторых ситуациях. Разобрали суть конфликта в школе и вышли на ресурсы для разговора с учителями. Девушке важно было сохранить анонимность. Консультант и абонентка заключили контракт – девушка звонила несколько раз, постепенно научаясь говорить, открыто о своих чувствах и потребностях, доносить их до другого человека, уважая его мнение и позицию.

Психолог пропускает через себя проблемы абонентов и присоеди­няется к ним в момент острого переживания, затем плавно отсоединяется и продолжает диалог из профессиональной позиции. Иначе он не сможет быть полезным, а находиться в профессиональной позиции помогает личная рефлексия, направленная на отношения между ним и абонентом. Не секрет, что психолог испытывает во время разговора различные эмоции, он как человек реагирует на те ситуации, о которых рассказывает абонент.

Вопросам профилактики профессионального выгорания уделяется особое внимание. В отделении организованы супервизии. На смене постоянно работают два психолога-консультанта, которые могут помочь друг другу разобрать трудности, возникшие во время разговора с абонентом, поддержать, дать профессиональную оценку.