СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ КАК СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Цель данной статьи – изучение основных проблем и факторов, сдерживающих развитие качества и совершенствования туристских услуг.

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Существует множество различных предприятий сервиса и туризма, между которыми постоянно существует конкуренция. Чтобы устоять на рынке услуг, руководителям необходимо правильно и эффективно управлять своим предприятием, а также постоянно совершенствовать качество предоставления услуг.

Актуальность данной статьи состоит в том, что оказание туристических услуг является одним из самых популярных и востребованных видов деятельности в настоящее время. Только по данным РОССТАТА количество иностранных туристов в России превышает 32 миллиона в год. Поэтому важно четко и правильно организовывать работу предприятия, для максимальной эффективности и недопущения ошибок. Чтобы быть успешным в данной сфере, необходимо постоянно совершенствовать туристские услуги, создавать интерес в широком масштабе, действенными способами.

В этих условиях целый ряд отечественных и зарубежных авторов считают, что турфирме следует не сворачивать или стабилизировать деятельность, а активно наращивать сбыт, в том числе расширяясь на новые рынки. В своей книге «Менеджмент в туристском бизнесе» М. А. Жукова рассматривает удовлетворение постоянно меняющихся потребностей клиентов как важнейшее направление в деятельности организаций индустрии туризма во всех странах мира [1].

Важно понимать, что без качественного сервиса невозможно представить предоставление услуги в целом. Необходимо грамотно разработать продукт, чтобы в дальнейшем им удовлетворить потребность клиента. То есть сервису необходимо существовать с услугами, но ему следует быть абсолютно ненавязчивым по отношению к клиентам. В целом, можно сказать, что организациям сферы туризма следует быть постоянно динамичными и гибкими в условиях современного рынка. Благодаря этому, постепенно улучшать качество предоставляемых услуг.

К сожалению, еще во многих организациях России сферы сервиса и туризма в настоящее время происходит «застой» предоставляемых услуг. Абсолютно новое не предлагается, а старое не совершенствуется. Руководители предприятий не считают своей необходимостью выстраивать комплексы мероприятий по модернизации предоставляемых собственных услуг. Хотя в подавляющем большинстве на данный момент повышению качества предоставляемых туристских услуг в России уделяют большое внимание. Данная проблема рассматривается в научной литературе, периодических изданиях. В работе Баумгартена описывается весь цикл туристского предприятия и реализации качества на практике [2]. К периодическим изданиям можно отнести: «Доступный, социальный и массовый туризм: проблемы и перспективы развития в России», «Маркетинг: сервисная деятельность», «Предпринимательская деятельность в туризме». В данных материалах даются рекомендации по использованию сервисных услуг в целях стимулирования продаж, повышения прибыли и установления долговременных контактов с потребителями [3,4,5].

Проблема развития и совершенствования качества туристских услуг комплексная. Можно выделить несколько этапов данной проблемы:

⎯ Обучение в ВУЗе;

⎯ Обслуживание в офисе.

Дело в том, что работодатели признаются в слабой подготовке специалистов для данной сферы. Как можно совершенствовать собственные услуги, когда квалификация сотрудников достаточна низка. Выходя из стен университета, выпускник не имеет достаточных знаний для квалифицированной должности в сфере туризма. Это объясняется тем, что в ВУЗах до сих пор подавляющее большинство преподавателей больше теоретики, чем практики. «Сухая» теория учебников не способна повысить навык компетенции по той или иной обучаемой профессии. Мало того, учебная литература, по которой преподаются лекции и семинары уже достаточно устарела порядком на 10 и 20 лет. Все это способствует тому, что выпускник ВУЗа не готов к полноценной работе в туризме. Другое дело, если выпускник имеет за плечами не только диплом об окончании ВУЗа, но и опыт работы, в том числе и практику на предприятиях сферы туризма и сервиса. В дальнейшем уже, нанятому сотруднику будет лишь необходимо проходить повышение квалификации, обучающие тренинги, организованные руководителями фирм. Руководитель предприятия должен быть заинтересован в высококлассном предоставление услуг не только в дополнительных доходах, но и в качестве предоставления услуги. То есть и улучшение качества предоставления услуг, и создание более благоприятных условий обслуживания клиентов, и постоянное расширение ассортимента – есть совершенствование туристских услуг. То есть всё это создает для клиента наиболее длительный эффект после предоставления услуги.

Следующая проблема совершенствования уже имеющихся услуг, это недостаток высококлассного обслуживания клиентов в офисах туристической фирмы. Рынок туризма вынуждает туристические организации быть конкурентоспособными, уметь предоставить клиенту сервис высокого уровня. Важным моментом в улучшении качества является автоматизация бизнес-функций. Предоставление офису и компании в целом современной техники, которая значительно улучшит ход работы и повысит эффективность. Компьютеризация всех этапов обслуживания клиентов носит обязательный характер. Сложно представить в 21 веке человека, который не имеет доступ к смартфону или компьютеру. Ни говоря уже, о пандемии 2020 года, которая внесла в сферы туризма изменения. Например, заполнение и подпись договоров онлайн, экскурсии через мобильное приложение и многое другое. Но, к сожалению, в подавляющем большинстве многие компании до сих пор используют факс или недостаточно эффективное оборудование в офисах, считая это не обязательной тратой денег.

Отталкиваясь от вышесказанных проблем, можно сказать, что только при решении всех нюансов и полностью исчерпывающих мер по проработке этих проблем, уже будет можно говорить о постоянном совершенствовании уже действующих туристских услуг на предприятиях сервиса и туризма. Руководителям необходимо поэтапно выстраивать стратегию комплекса мер по улучшению и модернизации уже имеющихся туристских услуг в компании. Что в дальнейшем приведет к улучшению качества обслуживания в целом.